TÉCNICO/A SÉNIOR CUSTOMER CARE

PortAventura; Vila-seca; Presencial; EUR 28.000 - 36.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

PortAventura busca un/a responsable de Atención al Cliente y Personal de Parque para supervisar y coordinar la atención, ventas y reservas, garantizando la calidad y eficiencia del servicio.

Se liderarán equipos, se asegurarán procedimientos y se coordinarán mejoras en procesos, herramientas y experiencia del cliente, con foco en Customer Centric y en lograr los objetivos estratégicos.

Formación

• Formación mínima en turismo o afines (FP II, Diplomatura).
• Dominio de idiomas: español, francés e inglés alto; otros idiomas valorados.
• Experiencia mínima de 1 año en funciones similares en atención al cliente o turismo.

Responsabilidades

• Supervisar y coordinar atención y gestión de clientes, ventas y reservas.
• Liderar equipos y asegurar cumplimiento de procedimientos y estándares.
• Coordinarse con otros departamentos para mejoras de procesos y experiencia del cliente.
• Gestión del buzón y documentación, actualización de manuales y procesos.
• Atender incidencias complejas y apoyar en resolución de incidencias diarias.
• Elaborar informes de producción y seguimiento de KPIs del equipo.

Conocimientos

Idiomas: Español, Francés, Inglés

Informática básica

Conocimientos de CRM/ERP

Educación

FP II / Diplomatura Turismo

Herramientas

Prestige/Galaxy/Salesforce/SAP/Opera

Descripción del empleo

Centro : Atencion al cliente y personal de parque

Tipo de oferta : Laboral

Funciones

Supervisar y coordinar la atención y gestión de clientes, ventas y reservas, garantizando la calidad y eficiencia del servicio. Liderar los equipos bajo su responsabilidad, asegurar el cumplimiento de procedimientos y estándares Customer Centric, y coordinarse con otros departamentos para impulsar mejoras en procesos, herramientas y experiencia del cliente.

• - Crear, potenciar y motivar un buen ambiente de trabajo del equipo de Customer Care.
• - Coordinación del servicio de atención al cliente y gestión de reservas procedentes del canal particular y agencias.
• - Participar y aportar propuestas de mejora para alcanzar los objetivos estratégicos y de negocio definidos por la Responsable del Área, la Dirección Comercial y la política de Revenue Management.
• - Supervisión del equipo de coordinadores, en base a la línea de actuación marcada por el responsable del área y el jefe de departamento.
• - Atender, apoyar y facilitar información al equipo ante consultas e incidencias derivadas de la operativa diaria, comunicando las más relevantes a la supervisión para su análisis y propuesta de mejora.
• - Atención directa al cliente en casos complejos, reclamaciones sensibles o incidencias críticas, actuando como escalado del equipo de Front Office.
• - Colaborar en la definición de procesos operativos y de calidad junto al equipo de Calidad, Marketing y Sistemas.
• - Supervisar la correcta gestión del buzón/correo asignado, proponiendo mejoras, organizando su operativa y actualizando la documentación cada nueva temporada.
• - Participar activamente en la mejora de los sistemas y procesos, incluyendo la elaboración y actualización de manuales técnicos de los sistemas operativos.
• - Trabajar en equipo de forma coordinada para alcanzar los objetivos marcados por el área..
• - Seguimiento de los casos e incidencias reportadas, proponiendo soluciones estructurales.
• - Apoyo a departamentos operativos de parque y hoteles para la resolución eficaz de incidencias, garantizando una atención de calidad.
• - Elaboración y ejecución de los cuadrantes del equipo en el sistema “Labor”, según planificación facilitada.
• - Ajuste y supervisión de los fichajes en SAP, resolución de errores de marcaje y control de asistencia.
• - Supervisión y análisis de resultados individuales de los agentes a través de KPIs, incluyendo sesiones de asesoramiento y mejora.
• - Elaboración de informes de producción, en los formatos definidos, para reportar la evolución de la actividad a los responsables del servicio.
• - Gestión diaria de sala: resolución de dudas, incidencias informáticas, distribución de tareas y cumplimiento de operativa.
• - Supervisión de la experiencia omnicanal (teléfono, email, web, redes, presencial) asegurando una atención uniforme y de calidad.
• - Asegurar la implementación de protocolos de comunicación con clientes especiales: personas con necesidades específicas, socios del Club, agencias, etc.
• - Identificar oportunidades de mejora en el Customer Journey y trasladar insights útiles a las áreas
• - Tareas administrativas generales: control de asistencia, seguimiento de indicadores, organización documental, coordinación con RRHH para turnos y ausencias.

• - Formación Media. FP II, TEAT O Diplomatura Turismo.
• - Informática a nivel de usuario (Entorno Office).
• - Valorables conocimientos de informática en sistemas, Prestige/ Galaxy / Salesforce / SAP/Opera.
• - Español, francés e inglés (Nivel alto) requisito indispensable. Valorable otros idiomas (catalán, italiano, ruso etc.).
• - Valorable aportar una experiencia mínima de 1 año en el desarrollo de funciones similares.
• - Valorable trabajo en empresas de ámbito turístico o dentro de la compañía.