Responsable de atención al cliente y experiencia posventa

Galerías del Tresillo; Terrassa; Presencial; EUR 32.000 - 46.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Galerías del Tresillo en Terrassa busca una persona senior para liderar la experiencia posventa, transformando cada contacto en mejora de la satisfacción. Integral a un equipo que coordina con tiendas, logística y servicio técnico para soluciones efectivas y seguimiento de indicadores.

Se trabajará para reducir incidencias y aumentar la fidelización, manteniendo un enfoque centrado en el cliente y en la mejora continua de procesos.

Formación

• Experiencia senior en Atención al Cliente/Posventa/Customer Service o similares.
• Experiencia gestionando incidencias y reclamaciones.
• Capacidad para coordinarse con diferentes áreas y resolver situaciones complejas.
• Orientación al cliente, empatía y capacidad de escucha.
• Alta capacidad resolutiva y de organización.
• Capacidad para gestionar conversaciones difíciles.
• Visión analítica y orientación a la mejora continua.
• Autonomía, iniciativa y sentido de responsabilidad.
• Experiencia con ERP, ticketing o herramientas de gestión de incidencias será valorable.
• Experiencia en retail, mobiliario, hogar, distribución o logística será un plus.

Responsabilidades

• Coordinar la atención de consultas, solicitudes e incidencias de clientes, asegurando su seguimiento hasta el cierre.
• Supervisar y gestionar los casos de mayor complejidad o impacto.
• Trabajar transversalmente con tiendas, logística, almacén, transporte, proveedores y servicio técnico para agilizar las soluciones.
• Identificar puntos de bloqueo y proponer mejoras en los procesos de resolución.
• Analizar los principales puntos de dolor de la experiencia posventa.
• Transformar el feedback de clientes en insights accionables para otras áreas de la compañía.
• Identificar causas raíz y promover iniciativas para evitar la repetición de problemas.
• Definir y realizar seguimiento de indicadores de calidad de servicio y experiencia de cliente.
• Impulsar mecanismos de recuperación de clientes insatisfechos y contribuir a mejorar su satisfacción, fidelización y recomendación.

Conocimientos

Atención al Cliente

Posventa

Customer Service

Customer Experience

Gestión de incidencias

Orientación al cliente

Visión analítica

Autonomía

Gestión con ERP

Ticketing

Herramientas

ERP

Ticketing systems

Descripción del empleo

En Galerías del Tresillo buscamos incorporar una persona que lidere la evolución de nuestra experiencia de cliente en la etapa más importante después de la compra: la posventa.

No buscamos únicamente a alguien que resuelva incidencias. Buscamos a quien quiera escuchar → resolver → acompañar → aprender → mejorar.

¿Qué harás en tu día a día?

• Coordinar la atención de consultas, solicitudes e incidencias de clientes, asegurando su seguimiento hasta el cierre.
• Supervisar y gestionar los casos de mayor complejidad o impacto.
• Trabajar transversalmente con tiendas, logística, almacén, transporte, proveedores y servicio técnico para agilizar las soluciones.
• Identificar puntos de bloqueo y proponer mejoras en los procesos de resolución.
• Analizar los principales puntos de dolor de la experiencia posventa.
• Transformar el feedback de clientes en insights accionables para otras áreas de la compañía.
• Identificar causas raíz y promover iniciativas para evitar la repetición de problemas.
• Definir y realizar seguimiento de indicadores de calidad de servicio y experiencia de cliente.
• Impulsar mecanismos de recuperación de clientes insatisfechos y contribuir a mejorar su satisfacción, fidelización y recomendación.

Una persona con experiencia senior en Atención al Cliente, Posventa, Customer Service, Customer Experience o posiciones similares, que combine orientación al cliente con capacidad de gestión y visión analítica.

• Experiencia gestionando incidencias y reclamaciones.
• Capacidad para coordinarse con diferentes áreas y resolver situaciones complejas.
• Orientación al cliente, empatía y capacidad de escucha.
• Alta capacidad resolutiva y de organización.
• Capacidad para gestionar conversaciones difíciles.
• Visión analítica y orientación a la mejora continua.
• Autonomía, iniciativa y sentido de responsabilidad.
• Experiencia con ERP, ticketing o herramientas de gestión de incidencias será valorable.
• Experiencia en retail, mobiliario, hogar, distribución o logística será un plus.

¿Cómo mediremos el éxito?

Entre otros indicadores, trabajaremos sobre satisfacción de cliente, NPS, tiempos de respuesta y resolución, resolución dentro de plazo, reincidencia de incidencias, reclamaciones y recuperación de clientes insatisfechos.

El reto

Queremos evolucionar la posventa desde un modelo centrado principalmente en gestionar incidencias hacia un modelo que convierta cada contacto con el cliente en una oportunidad para mejorar la experiencia y también el funcionamiento de la compañía. En esta posición coordinarás un equipo de 3 personas, acompañándolo en su día a día, ayudando a priorizar, mejorar procesos y asegurar una atención al cliente excelente.

¿Dónde y cuándo?

• Oficinas centrales en Terrassa
• Jornada presencial de lunes a viernes

Si te identificas con esta forma de entender el Customer Experience, queremos conocerte.