Process Owner - Contact Center Transformation Leader

El Corte Ingles Group; Madrid; Hybrid; EUR 56,000 - 72,000; Full time

Benefits offered by this job

Salario competitivo

Retribución flexible

Seguro médico

Transporte público

Guardería

Trabajo híbrido

Job summary

El Corte Ingles Group está buscando un/a PROCESS OWNER para liderar la estrategia de mejora de procesos en el Contact Center y transformar la experiencia del cliente. Se trabajará con Operaciones, Tecnología y Calidad para mapear, diseñar y optimizar flujos de atención al cliente y reclamaciones.

Se requiere 3–5 años de experiencia, dominio de Excel y Power BI, y experiencia en BPMN; se valoran conocimientos en Celonis, Salesforce y Process Mining, en un entorno híbrido en Madrid.

Qualifications

• Experiencia de 3–5 años en mejora de procesos u operaciones de Contact Center.
• Dominio de Excel avanzado y Power BI.
• Conocimiento de BPMN u herramientas equivalentes.
• Conocimientos de Lean, Six Sigma o BPM.

Responsibilities

• Liderar la visión y evolución de procesos de Atención al Cliente.
• Analizar procesos para detectar ineficiencias y cuellos de botella.
• Mapear y rediseñar procesos de atención telefónica y canales digitales.
• Definir e impulsar iniciativas de mejora con impacto en negocio y experiencia de cliente.
• Implementar mejoras y monitorizar KPIs operativos y de experiencia de cliente.
• Analizar datos operativos para identificar tendencias y causas raíz.
• Colaborar con Operaciones, Tecnología y Calidad para mejoras transversales.
• Fomentar automatización y uso de nuevas soluciones tecnológicas.
• Liderar un equipo de ~5 personas con foco en resultados.

Skills

Análisis de datos

Excel avanzado

Power BI

Gestión de proyectos

Tools

Celonis

Salesforce

Process Mining

Job description

🔍 ¡Estamos buscando un/a PROCESS OWNER para unirse a nuestro equipo!

¿Te apasiona la optimización de procesos, el análisis de datos y la mejora continua? ¡Esta es tu oportunidad de formar parte de un proyecto estratégico, liderando la transformación operativa del Contact Center y contribuyendo a ofrecer una mejor experiencia al cliente!

📌 Funciones y responsabilidades

• Liderar la visión integral de los procesos de Atención al Cliente, garantizando su eficiencia y evolución continua.
• Analizar los procesos operativos del Contact Center para detectar ineficiencias, cuellos de botella y oportunidades de optimización.
• Mapear, documentar y rediseñar procesos de atención telefónica, canales digitales, reclamaciones y escalados.
• Definir, priorizar e impulsar iniciativas de mejora en función de su impacto en el negocio y en la experiencia de cliente.
• Implementar y monitorizar las mejoras de proceso mediante indicadores de rendimiento.
• Definir y realizar el seguimiento de los principales KPIs operativos y de experiencia de cliente.
• Analizar datos operativos para identificar tendencias, patrones y causas raíz de incidencias.
• Colaborar con los equipos de Operaciones, Tecnología, Calidad y Voz del Cliente para implantar mejoras de forma transversal.
• Impulsar la automatización y la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas orientadas a la optimización de procesos.
• Realizar benchmarking de procesos e identificar nuevas oportunidades de mejora.
• Liderar un equipo de aproximadamente cinco personas, fomentando una cultura de mejora continua y orientación a resultados.
• Experiencia de entre 3 y 5 años en mejora de procesos, operaciones de Contact Center o consultoría de procesos.
• Sólida capacidad analítica y orientación a datos.
• Dominio de Excel avanzado y Power BI o herramientas similares de análisis.
• Experiencia en el mapeo y documentación de procesos mediante BPMN o herramientas equivalentes.
• Conocimiento de metodologías de mejora continua como Lean, Six Sigma o BPM.
• Capacidad para definir, implantar y hacer seguimiento de indicadores de rendimiento.
• Experiencia liderando equipos y gestionando proyectos transversales.
• Actitud proactiva, orientada a resultados y a la mejora continua.

📌 Sería fantástico si contaras con:

• Experiencia con Celonis, Salesforce o herramientas de Process Mining.
• Certificación en Lean, Six Sigma o metodologías de mejora continua.
• Experiencia previa en entornos de atención al cliente, retail o gran consumo.
• Conocimientos en automatización y optimización de procesos mediante soluciones tecnológicas.
• Experiencia realizando benchmarking e implantando mejores prácticas operativas.
• Desarrollo profesional y oportunidades de crecimiento.
• Retribución flexible: ticket restaurante, transporte público, guardería, seguro médico…
• Salario competitivo acorde a tu experiencia y al mercado.
• Beneficios sociales: descuento de empleado, promociones exclusivas, ayudas al estudio, condiciones especiales de financiación…
• Sistema de trabajo híbrido.

💡 Si eres una persona apasionada por la mejora continua, el análisis de datos y el liderazgo de equipos, y quieres impulsar la transformación de un Contact Center desde una posición estratégica, ¡te estamos buscando!