Global Service Performance Lead — Data-Driven Ops

Roche Holding AG; Sant Cugat del Vallès; Presencial; EUR 90.000 - 120.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Roche présente le poste de GPC Service Performance Lead pour diriger une équipe performante et assurer la conception et l’implémentation des modèles de staffing et de performance afin de répondre aux demandes opérationnelles sur l’ensemble des canaux.

Vous superviserez les prévisions de volume, le suivi des KPI et l’analyse des données, avec pour objectif d’optimiser l’expérience client tout en alignant les résultats sur les objectifs globaux.

Formación

• Diplôme ou expérience professionnelle équivalente.
• Expérience avérée en leadership dans un cadre international et un centre de contact multicanal.
• 3–5 ans d’expertise en performance de service, prévision et analytique opérationnelle.
• Compétences méthodologiques et forte capacité analytique.
• Planification stratégique et prise de décision rapide.
• Expérience en WFM et outils de reporting fortement appréciée.
• Gestion d’équipe et coaching éprouvés.
• Gestion du changement et amélioration opérationnelle.
• Orientation résultats et centrée client, esprit de croissance.
• Anglais écrit et parlé courant.

Responsabilidades

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies de performance de service.
• Diriger et développer une équipe GPC Service Performance.
• Consolider les prévisions de volume et la planification de capacité.
• Concevoir et valider les cadres KPI globaux.
• Analyser les données de performance et informer la direction.
• Veiller à l’intégrité des données et au respect des normes.
• Collaborer avec les parties prenantes pour valider résultats et KPIs.

Conocimientos

Leadership international

Prévision

Analytique opérationnelle

Conception KPI

Planification de la dotation

Gestion de la performance

Gestion du changement

Orientation client

Communication efficace

Anglais courant

Educación

Licence ou équivalent

Herramientas

Outils WFM

Descripción del empleo

Roche présente le poste de GPC Service Performance Lead pour diriger une équipe performante et assurer la conception et l’implémentation des modèles de staffing et de performance afin de répondre aux demandes opérationnelles sur l’ensemble des canaux.

Vous superviserez les prévisions de volume, le suivi des KPI et l’analyse des données, avec pour objectif d’optimiser l’expérience client tout en alignant les résultats sur les objectifs globaux.