FRONT OFFICE AGENT

Melia Hotels International S.A.(Meliá); Santa Cruz de Tenerife; Presencial; EUR 18.000 - 24.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Melia Hotels International S.A. (Meliá) busca un/a recepcionista para un entorno hotelero en Canarias.

El/la candidato/a deberá personalizar cada interacción, gestionar perfiles de huéspedes y colaborar con el equipo para garantizar experiencias excepcionales. Entre las funciones destacan atender a huéspedes VIP, manejar cuentas y facturación, gestionar quejas de clientes con empatía, y apoyar iniciativas de tarifas y ventas adicionales para maximizar ingresos.

Responsabilidades

• Cumplir con la operativa diaria del departamento y buscar la excelencia en la satisfacción del cliente.
• Personalizar cada interacción con un huésped utilizando su nombre durante las conversaciones.
• Mantener perfiles de los huéspedes para conocer necesidades y preferencias respetando la normativa de datos.
• Atender VIPs que lleguen o visiten las áreas del hotel y acompañarlos a su destino.
• Manejar las cuentas de huéspedes y la facturación/cobro de tarjetas siguiendo límites legales.
• Gestionar las quejas de clientes de forma profesional, personal y empática.
• Comunicar puntualmente la información relevante al equipo de gestión de la recepción.
• Colaborar con líderes para mejorar prácticas y conocimientos en la oficina.
• Apoyar la estrategia de tarifas y promover Upselling/Cross-selling para maximizar ingresos.
• Asegurar un check-in y check-out rápidos y eficientes, y conocer procesos de check-in digital si aplica.
• Atender solicitudes telefónicas de clientes internos y externos cuando no hay servicio centralizado.
• Convertirse en embajador del hotel y representar a la empresa en todo momento.
• Mantener informados a la gestión de recepción sobre incidencias y acciones tomadas.
• Capacidad para trabajar bajo supervisión, ser cortés, entusiasta y dispuesto a aprender.
• Conocer la filosofía de la marca y cumplir con estándares y manuales operativos.

Descripción del empleo

Seleccione la frecuencia (en días) para recibir una alerta:

MISIÓN : Cumplir con la operativa diaria del departamento, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente. Trabajar juntamente con el equipo para cumplir y superar las expectativas de servicio de los clientes.

Personalizar cada interacción con un huésped utilizando su nombre durante las conversaciones.

Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente, respetando la normativa local en materia de datos obligatorios.

Estar al tanto de posibles VIPs que lleguen o visiten las diferentes áreas del hotel Asegurarse de que sean recibidos y acompañados a su destino.

Manejar eficientemente todas las tareas administrativas de la recepción, asegurando la precisión de las cuentas de los huéspedes y la facturación/cobro correcto de las tarjetas de crédito de los huéspedes, siguiendo la normativa local en materia de límites de cobro.

Manejar todas las quejas de los clientes de manera profesional, personal y empática

Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique puntualmente al equipo de gestión de la recepción.

Buscar formas de mejorar continuamente el conocimiento y las habilidades personales y estar activamente involucrado con los líderes en la creación de mejores prácticas en la oficina.

Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel mediante la promoción de Upselling/Crosselling

Asegurarse de que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Si aplica, ser conocedor del proceso de check-In digital para atender al huésped según el mismo.

Atender las solicitudes telefónicas de los clientes internos y/o externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.

Convertirse en un embajador del hotel en cualquier momento que represente a la empresa.

Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para asegurar una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.

Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique de inmediato al equipo de gestión de la recepción.

Capacidad para trabajar bajo supervisión, ser cortés y servicial tanto con los colegas como con los huéspedes, tener buenas habilidades de comunicación, ser entusiasta y con disposición para aprender.

Capacidad para comprender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.

Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.

Asegurarse de que todas las consultas o solicitudes de los clientes sean atendidas de manera educada y eficiente, dentro de un plazo aceptable.

Conocer la filosofía de la Marca y cumplir con los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.

Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.

Atender las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas a su responsable. Escalar la incidencia a su responsable en caso de no poder dar una solución.

Conocer los objetivos de Voz del Cliente y ejecutar las acciones necesarias para su cumplimiento.

Apoyar a su responsable con la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas.

Conocer y promocionar los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos.