Customer Experience Excellence Specialist

Cabify; Madrid; On-site; EUR 42,000 - 62,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indefinido

Flexibilidad horaria

Formación continua

Retribución flexible

Descuentos

Job summary

Cabify busca un Customer Experience Excellence Specialist para definir y evolucionar el modelo de atención al cliente en todos los puntos de contacto, mercados y audiencias. Buscamos asegurar coherencia, escalabilidad y eficiencia operativa mediante datos y visión estratégica.

Gestionarás KPIs de eficiencia, calidad y experiencia, transformando insights en mejoras concretas y medibles. Trabajarás entre la visión global y la ejecución local, coordinando a Product, Operaciones, Contact Center y

Qualifications

• Experiencia en diseño, implementación y evolución de modelos de atención al cliente o Customer Operations en entornos de alto volumen y multicanal.
• Gestión de proyectos estratégicos con equipos multifuncionales.
• Habilidades analíticas y dominio de herramientas de análisis (SQL, Power BI, Tableau).
• Interés en Inteligencia Artificial y automatización para optimizar procesos de CX.

Responsibilities

• Definir y asegurar implementación del modelo de atención en todos los puntos de contacto.
• Liderar proyectos CEX coordinando equipos multidisciplinares de Producto, Operaciones, Contact Center y Tecnología.
• Identificar casos de automatización e IA para optimizar soluciones y reducir contactos.
• Analizar KPIs de eficiencia, automatización, resolución de contactos, calidad y experiencia.
• Conectar visión global con ejecución local del análisis de CEX.

Skills

Customer Operations

Strategic project leadership

Data analytics

AI & automation

Communication & influence

Problem solving

Tools

SQL

Power BI

Tableau

Job description

Sobre Nosotros:

¿Quieres cambiar el mundo? Eso es exactamente lo que hacemos en Cabify. Trabajamos para que las ciudades sean mejores lugares para vivir, impulsando una movilidad más sostenible y eficiente que conecte a pasajeras/os y conductoras/es con solo pulsar un botón. Puede que algún día las ciudades no necesiten coches privados, pero hasta entonces… queda mucho por hacer. ¿Te sumas al viaje?

Sobre tu equipo:

Formarás parte del equipo de Customer Excellence a nivel Global dentro del área de Customer Operations. Nuestra misión es diseñar el servicio de atención al cliente para todas las audiencias (pasajeras/os, conductoras/es, empresas y flotas). Nos encargamos de definir y actualizar los modelos de atención y las operativas macro de trabajo en cada punto de contacto del customer journey, empoderando a las áreas locales para asegurar que la calidad prestada sea diferencial, eficiente e impacte directamente en la promesa de valor de la compañía.

Misión del Rol:

Como Customer Experience Excellence Specialist, serás clave en la definición y evolución del modelo de atención al cliente de Cabify. Tu misión será asegurar la coherencia, escalabilidad y correcta implementación de este modelo en todos los puntos de contacto, impulsando la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la automatización inteligente a través de una visión estratégica y basada en datos.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión?

• Definirás, evolucionarás y asegurarás la correcta implementación del modelo y las políticas de atención al cliente en todos los puntos de contacto, mercados y audiencias, garantizando una experiencia diferencial.


• Liderarás proyectos estratégicos de Customer Experience Excellence (CEX), coordinando eficazmente a equipos multidisciplinares de Producto, Operaciones, Contact Center y Tecnología.


• Identificarás y desarrollarás casos de uso innovadores de automatización e Inteligencia Artificial (IA), optimizando las soluciones existentes para reducir contactos y mejorar la experiencia de quien utiliza la plataforma.


• Analizarás KPIs clave de eficiencia, automatización, resolución de contactos, calidad y experiencia, transformando los insights en mejoras concretas y cuantificables para nuestros procesos.


• Actuarás como un puente estratégico entre la visión global y la ejecución local, coordinando funcionalmente a las personas a cargo del análisis de CEX y asegurando una visión transversal del modelo de atención.

Lo que estamos buscando:

• Afinidad con nuestros principios de sostenibilidad e innovación urbana.


• Experiencia demostrable en diseño, implementación y evolución de modelos de atención al cliente o Customer Operations en entornos de alto volumen y multicanal.


• Sólida experiencia en gestión de proyectos estratégicos, con capacidad para liderar iniciativas complejas y coordinar equipos multifuncionales.


• Habilidades analíticas avanzadas y orientación a datos, con dominio de herramientas de análisis (ej. SQL, Power BI, Tableau) para identificar patrones, problemas y oportunidades.


• Experiencia práctica y un fuerte interés en la aplicación de Inteligencia Artificial y automatización (chatbots, RPA, machine learning) para optimizar procesos de CX.


• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y negociación para generar alineamiento y consensos entre diversos stakeholders.


• Capacidad probada para la resolución estructurada de problemas, diseñando soluciones eficientes, simples y escalables que impacten positivamente en la experiencia y la eficiencia operativa.

Por qué Cabify es tu mejor opción:

Queremos que te sientas parte de este viaje en el que estamos construyendo un futuro de movilidad más sostenible y eficiente. Si te sumas a Cabify, encontrarás un entorno de trabajo dinámico, lleno de retos y oportunidades para crecer profesionalmente, junto a un equipo que comparte tu pasión por la excelencia y la innovación:

• Contrato indefinido desde el primer día.


• Flexibilidad horaria: margen flexible en la hora de entrada y salida para que te organices a tu ritmo.


• Crédito mensual en la App Cabify.


• Presupuesto anual para formación y programas de desarrollo personal.


• Planes de retribución flexible en tickets restaurant, transporte, seguro médico y guarderías.


• Descuentos en diferentes restaurantes, tiendas y gimnasios.


• Oficina pet-friendly (con sala de mascotas para que no dejes a tu peludo amigo en casa).


• Equipo de trabajo completo (tú solo tienes que poner tu talento).


• Excelente ambiente de trabajo: espacios con fruta fresca, café gratis y eventos divertidos con todo el equipo.

Cabify se enorgullece de ser un lugar de trabajo con igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todas las personas, independientemente de su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad. ¡Únete a nosotros!