Customer Experience Excellence Specialist

Cabify; Madrid; Presencial; EUR 42.000 - 62.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Contrato indefinido

Flexibilidad horaria

Formación continua

Retribución flexible

Descuentos

Descripción de la vacante

Cabify busca un Customer Experience Excellence Specialist para definir y evolucionar el modelo de atención al cliente en todos los puntos de contacto, mercados y audiencias. Buscamos asegurar coherencia, escalabilidad y eficiencia operativa mediante datos y visión estratégica.

Gestionarás KPIs de eficiencia, calidad y experiencia, transformando insights en mejoras concretas y medibles. Trabajarás entre la visión global y la ejecución local, coordinando a Product, Operaciones, Contact Center y

Formación

• Experiencia en diseño, implementación y evolución de modelos de atención al cliente o Customer Operations en entornos de alto volumen y multicanal.
• Gestión de proyectos estratégicos con equipos multifuncionales.
• Habilidades analíticas y dominio de herramientas de análisis (SQL, Power BI, Tableau).
• Interés en Inteligencia Artificial y automatización para optimizar procesos de CX.

Responsabilidades

• Definir y asegurar implementación del modelo de atención en todos los puntos de contacto.
• Liderar proyectos CEX coordinando equipos multidisciplinares de Producto, Operaciones, Contact Center y Tecnología.
• Identificar casos de automatización e IA para optimizar soluciones y reducir contactos.
• Analizar KPIs de eficiencia, automatización, resolución de contactos, calidad y experiencia.
• Conectar visión global con ejecución local del análisis de CEX.

Conocimientos

Customer Operations

Strategic project leadership

Data analytics

AI & automation

Communication & influence

Problem solving

Herramientas

SQL

Power BI

Tableau

Descripción del empleo

Sobre Nosotros:

¿Quieres cambiar el mundo? Eso es exactamente lo que hacemos en Cabify. Trabajamos para que las ciudades sean mejores lugares para vivir, impulsando una movilidad más sostenible y eficiente que conecte a pasajeras/os y conductoras/es con solo pulsar un botón. Puede que algún día las ciudades no necesiten coches privados, pero hasta entonces… queda mucho por hacer. ¿Te sumas al viaje?

Sobre tu equipo:

Formarás parte del equipo de Customer Excellence a nivel Global dentro del área de Customer Operations. Nuestra misión es diseñar el servicio de atención al cliente para todas las audiencias (pasajeras/os, conductoras/es, empresas y flotas). Nos encargamos de definir y actualizar los modelos de atención y las operativas macro de trabajo en cada punto de contacto del customer journey, empoderando a las áreas locales para asegurar que la calidad prestada sea diferencial, eficiente e impacte directamente en la promesa de valor de la compañía.

Misión del Rol:

Como Customer Experience Excellence Specialist, serás clave en la definición y evolución del modelo de atención al cliente de Cabify. Tu misión será asegurar la coherencia, escalabilidad y correcta implementación de este modelo en todos los puntos de contacto, impulsando la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la automatización inteligente a través de una visión estratégica y basada en datos.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión?

• Definirás, evolucionarás y asegurarás la correcta implementación del modelo y las políticas de atención al cliente en todos los puntos de contacto, mercados y audiencias, garantizando una experiencia diferencial.


• Liderarás proyectos estratégicos de Customer Experience Excellence (CEX), coordinando eficazmente a equipos multidisciplinares de Producto, Operaciones, Contact Center y Tecnología.


• Identificarás y desarrollarás casos de uso innovadores de automatización e Inteligencia Artificial (IA), optimizando las soluciones existentes para reducir contactos y mejorar la experiencia de quien utiliza la plataforma.


• Analizarás KPIs clave de eficiencia, automatización, resolución de contactos, calidad y experiencia, transformando los insights en mejoras concretas y cuantificables para nuestros procesos.


• Actuarás como un puente estratégico entre la visión global y la ejecución local, coordinando funcionalmente a las personas a cargo del análisis de CEX y asegurando una visión transversal del modelo de atención.

Lo que estamos buscando:

• Afinidad con nuestros principios de sostenibilidad e innovación urbana.


• Experiencia demostrable en diseño, implementación y evolución de modelos de atención al cliente o Customer Operations en entornos de alto volumen y multicanal.


• Sólida experiencia en gestión de proyectos estratégicos, con capacidad para liderar iniciativas complejas y coordinar equipos multifuncionales.


• Habilidades analíticas avanzadas y orientación a datos, con dominio de herramientas de análisis (ej. SQL, Power BI, Tableau) para identificar patrones, problemas y oportunidades.


• Experiencia práctica y un fuerte interés en la aplicación de Inteligencia Artificial y automatización (chatbots, RPA, machine learning) para optimizar procesos de CX.


• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y negociación para generar alineamiento y consensos entre diversos stakeholders.


• Capacidad probada para la resolución estructurada de problemas, diseñando soluciones eficientes, simples y escalables que impacten positivamente en la experiencia y la eficiencia operativa.

Por qué Cabify es tu mejor opción:

Queremos que te sientas parte de este viaje en el que estamos construyendo un futuro de movilidad más sostenible y eficiente. Si te sumas a Cabify, encontrarás un entorno de trabajo dinámico, lleno de retos y oportunidades para crecer profesionalmente, junto a un equipo que comparte tu pasión por la excelencia y la innovación:

• Contrato indefinido desde el primer día.


• Flexibilidad horaria: margen flexible en la hora de entrada y salida para que te organices a tu ritmo.


• Crédito mensual en la App Cabify.


• Presupuesto anual para formación y programas de desarrollo personal.


• Planes de retribución flexible en tickets restaurant, transporte, seguro médico y guarderías.


• Descuentos en diferentes restaurantes, tiendas y gimnasios.


• Oficina pet-friendly (con sala de mascotas para que no dejes a tu peludo amigo en casa).


• Equipo de trabajo completo (tú solo tienes que poner tu talento).


• Excelente ambiente de trabajo: espacios con fruta fresca, café gratis y eventos divertidos con todo el equipo.

Cabify se enorgullece de ser un lugar de trabajo con igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todas las personas, independientemente de su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad. ¡Únete a nosotros!