Consultor/A Customer Experience

Service Excellence; Madrid; Presencial; EUR 36.000 - 52.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Service Excellence, en el área de Customer Experience, busca un/a Consultor/a con sólida capacidad analítica para transformar datos operativos y feedback de clientes en insights accionables que impulsen la mejora de la experiencia y la eficiencia. Reportarás a la dirección y colaborarás con equipos de negocio y operaciones, diseñando KPIs y cuadros de mando que midan la calidad del servicio.

Se valorará experiencia con Power BI, SQL, Python y herramientas de analítica de texto; dominio de Excel

Formación

• Graduado/a en ADE/Empresariales, Economía, Estadística, Ingeniería, Matemáticas o Analítica de Negocio.
• Experiencia profesional de 2 a 4 años en consultoría, análisis de negocio, CX, operaciones o mejora continua.
• Alto nivel de Excel y PowerPoint; valorable Power BI, SQL y Python.

Responsabilidades

• Definir, revisar y evolucionar KPIs de experiencia y servicio para canales y journeys.
• Analizar la relación entre métricas operativas, niveles de servicio y satisfacción del cliente para identificar palancas de mejora.
• Realizar análisis cuantitativos y cualitativos de feedback para identificar causas raíz.
• Colaborar transversalmente con Customer Service, Digital, Producto y otras áreas para convertir hallazgos en planes de acción.
• Diseñar y mantener cuadros de mando e informes ejecutivos para monitorizar la calidad del servicio y riesgos.

Conocimientos

Excel

PowerPoint

Power BI

SQL

Python

Speech Analytics

Educación

ADE/ Empresariales

Economía

Estadística

Ingeniería

Matemáticas

Analítica de Negocio

Herramientas

Power BI

SQL

Python

Medallia

Speech Analytics

Descripción del empleo

Service Excellence , dentro del área de Customer Experience, tiene como misión garantizar la excelencia del servicio ofrecido al cliente mediante la definición, evolución y gobierno de métricas de experiencia y niveles de servicio; el análisis continuo dela calidad del servicio entregado; la identificaciónde causas raíz; y la colaboraciónactiva con las áreas operativas para impulsar mejoras sostenibles en la experiencia de cliente. Desde el departamento de Service Excellence, buscamos un/a Consultor con una fuerte capacidad analítica, orientación al negocio y sensibilidad hacia la experiencia de cliente, capaz de transformar datos operativos, feedback de cliente y métricas de servicio en insights accionables que ayuden a mejorar la satisfacción, la resolución, la eficiencia operativa y la calidad del servicio. Queremos incorporar a alguien con curiosidad por entender cómo se entrega el servicio en los distintos canales y journeys del cliente, identificar oportunidades de mejora, cuestionar los indicadores actuales cuando sea necesario y colaborar con equipos operativos y de negocio para convertir los análisis en iniciativas concretas de mejora continua. Funciones Definir, revisar y evolucionar KPIs de experiencia y servicio que permitan medir de forma robusta cómo se entrega el servicio al cliente en los principales canales y journeys. Analizar la relación entre métricas operativas, niveles de servicio, resolución, cumplimiento de compromisos y satisfacción de cliente para identificar las palancas que más impactan en la experiencia. Realizar análisis cuantitativos y cualitativos de feedback de cliente, CFLs, NPS, Speech Analytics u otras fuentes disponibles para identificar causas raíz de detracción, desviaciones o pains recurrentes. Colaborar de forma transversal con áreas operativas como Customer Service, Field Service, CRA, Digital, Producto u otros equipos implicados en la entrega del servicio para traducir los hallazgos en planes de acción. Diseñar y mantener cuadros de mando, informes y presentaciones ejecutivas que permitan monitorizar la evolución de la calidad del servicio, anticipar riesgos y facilitar la toma de decisiones. Contribuir a la definición y governance de SLAs, targets y métricas adaptadas a distintos segmentos, canales o tipologías de cliente, asegurando que reflejan la experiencia real del cliente. Impulsar dinámicas de mejora continua, identificando oportunidades para reducir la detracción, mejorar la resolución, optimizar procesos y reforzar la accountability de las áreas implicadas. Explorar y aplicar nuevas metodologías analíticas, incluyendo inteligencia artificial, analítica de texto o nuevas fuentes de feedback, para incrementar la capacidad de diagnóstico y seguimiento de la experiencia de cliente. Valoramos especialmente: Capacidad para estructurar problemas complejos de servicio y convertirlos en análisis claros, accionables y orientados a la toma de decisiones. Mentalidad orientada a cliente y negocio, con interés por entender cómo las decisiones operativas impactan en la satisfacción, la resolución y la eficiencia. Habilidad para combinar análisis cuantitativo, interpretación cualitativa de feedback y conocimiento operativo para identificar causas raíz reales. Capacidad de comunicación e influencia para trasladar conclusiones de forma clara a interlocutores operativos, equipos de negocio y perfiles directivos. Autonomía y proactividad para identificar oportunidades de mejora, plantear hipótesis, contrastarlas con datos y proponer soluciones. Capacidad de trabajo transversal en entornos multidisciplinares, coordinando necesidades y prioridades de distintas áreas implicadas en la experiencia de cliente. Curiosidad por nuevas metodologías, herramientas analíticas y fuentes de información que permitan evolucionar la forma en la que medimos y gestionamos la excelencia del servicio. Ganas de cuestionar el statu quo y contribuir a construir una cultura de mejora continua, accountability y toma de decisiones basada en datos. ¿Qué estamos buscando? Graduado/a en Administración y Dirección de Empresas, Económicas, Estadística, Ingeniería, Matemáticas, Analítica de Negocio o similar. Experiencia profesional de entre dos y cuatro años en posiciones de consultoría, análisis de negocio, customer experience, operaciones, estrategia o mejora continua. Elevada capacidad analítica y comodidad trabajando con datos, KPIs, dashboards y análisis de desviaciones. Nivel alto de Excel y PowerPoint. Muy valorable experiencia con Power BI, SQL, Python, herramientas de analítica de texto, Medallia, Speech Analytics u otras soluciones de análisis de feedback de cliente. Inglés B2 o superior. Buena capacidad de comunicación, síntesis e interlocución con perfiles operativos y directivos. Perfil con alta orientación a cliente, capacidad para el trabajo transversal y sensibilidad para conectar datos, procesos y experiencia real del cliente.