Analista Funcional especializado/a en Genesys Cloud CX

Movistar Prosegur Alarmas; Madrid; Presencial; EUR 42.000 - 64.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Movistar Prosegur Alarmas busca un Analista Funcional para evolucionar plataformas que respaldan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones. Actúas como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Se requieren 3-5 años en Genesys Cloud CX y conocimiento de Salesforce; formación universitaria en ingeniería/telecomunicaciones o afines; habilidades en análisis

Formación

• 3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce.
• Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.
• Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos.

Responsabilidades

• Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce.
• Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.).
• Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.
• Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma.
• Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.
• Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues.
• Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente.
• Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce.

Conocimientos

Análisis y resolución de problemas

Orientación a resultados

Gestión del cambio

Planificación y organización

Comunicación e influencia

Trabajo en equipo

Visión de negocio y estratégica

Educación

Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física

Herramientas

Genesys Cloud CX

Salesforce

Salesforce Marketing Cloud

Descripción del empleo

Misión del puesto

Como Analista Funcional serás responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Principales responsabilidades

• Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce.
• Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.).
• Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.
• Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma.
• Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.
• Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues.
• Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente.
• Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce.

Rol dentro de la organización

• No gestiona equipos de forma jerárquica.
• Tiene una fuerte función de coordinación transversal entre Negocio, Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas, Atención al Cliente y proveedores.
• Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce.

Orientación a resultados

Será responsable de medir el impacto de las mejoras implantadas sobre:

• Ventas.
• Contactabilidad.
• Tiempos de atención.
• Experiencia de cliente.
• Eficiencia operativa.
• Resultados de campañas y retención

Perfil requerido

• 3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce.
• Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.
• Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos.

Conocimientos técnicos clave

• Genesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.
• Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards.
• Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.
• Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (MuleSoft o similar).

Competencias más relevantes

• Análisis y resolución de problemas.
• Orientación a resultados.
• Mejora continua e innovación.
• Gestión del cambio.
• Planificación y organización.
• Comunicación e influencia.
• Trabajo en equipo.
• Orientación al cliente.
• Visión de negocio y perspectiva estratégica.

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