Technical Support Engineer - Customer Support (all genders)

Aboutyougmbh; Hamburg; Vor Ort; EUR 65.000 - 90.000; Vollzeit

Zusammenfassung

AboutYou GmbH in Hamburg sucht eine/n erfahrene/n Technical Support Specialist zur Diagnostik von Kundenproblemen in einer SaaS-Umgebung. Sie arbeiten eng mit Unternehmenskunden zusammen und analysieren Symptome, Hypothesen und Nachverfolgung, um Ursachen zu identifizieren.

Sie nutzen Observability-Tools wie Datadog zur Diagnose über verteilte Dienste, lesen serverseitigen Code und führen SQL-Abfragen durch, um Systemzustände zu prüfen und Reproduktionen zu ermöglichen. On-Call gehört dazu.

Qualifikationen

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung im technischen Support oder Site Reliability.
• Erfahrung in Betreuung von Unternehmenskunden (B2B) idealerweise SaaS/cloud.
• Serverseitiger Code-Blick zur Nachverfolgung von Logik.
• Praktische Kenntnisse von Observability- und Logging-Werkzeugen, bevorzugt Datadog.

Aufgaben

• Untersuchen technischer Probleme gemeldeter Unternehmenskunden.
• Verwendung von Observability-Werkzeugen zur Diagnostik über verteilte Dienste.
• Code lesen zur Überprüfung von Hypothesen und Pfaden.
• SQL-Abfragen zur Bestätigung des Systemstatus und Reproduktion von Problemen.
• Ticket-Lifecycle-Management vom Erfassen bis zur Lösung über Eskalationskette.
• Proaktive, klare Kommunikation mit Kunden und nächste Schritte.
• Zusammenarbeit mit Entwicklungsteams bei Eskalationen.
• Dokumentation von Erkenntnissen und Beitrag zu Wissensdatenbanken.
• Teilnahme an On-Call-Rufbereitschaft (Abends/Wochenenden).

Kenntnisse

Technischer Support

SQL-Kenntnisse

Observability-Verständnis

Kundenorientierung

Teamarbeit

Ausbildung

Bachelor- oder gleichwertiger Abschluss in Informatik oder ähnlichem

Tools

Datadog

Kibana/OpenSearch/Elasticsearch

curl/HTTP-Debugging

REST/Webhooks

Jobbeschreibung

• Untersuchen technischer Probleme, die von Unternehmenskunden gemeldet werden - Analysieren von Symptomen, Aufstellen von Hypothesen und Nachverfolgen von Hinweisen bis zur Ursache
• Nutzen von Observability-Werkzeugen (Datadog-Protokolle, Traces, Metriken, Dashboards) zur Diagnose von Problemen über verteilte Dienste hinweg
• Lesen von Code in mehreren Repositories zur Überprüfung von Hypothesen und zur Nachverfolgung von Anfragen
• Abfragen von Datenbanken bei Bedarf zur Bestätigung des Systemstatus und zur Reproduktion von Problemen
• Verwalten von Tickets über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg, von der Erfassung bis zur Lösung, über die Eskalationskette vom Support zur Entwicklung
• Proaktive und professionelle Kommunikation mit Unternehmenskunden: strukturierte Updates, klare nächste Schritte und abgestimmtes Erwartungsmanagement
• Zusammenarbeit mit Entwicklungsteams bei erforderlichen Eskalation: klare Darstellung von Problemen, Bereitstellung reproduzierbarer Nachweise und Einsatz für die Anliegen der Kunden
• Dokumentieren von Erkenntnissen, Mitwirken an internen Wissensdatenbanken und Aufzeigen wiederkehrender Muster zur Förderung systemischer Verbesserungen
• Teilnahme an einer On-Call-Rufbereitschaft für schwerwiegende Vorfälle (abends, am Wochenende), um Unternehmenskunden zu unterstützen, wenn Probleme nicht bis zu den regulären Geschäftszeiten warten können

• 2+ Jahre Erfahrung im technischen Support, Anwendungs-Support, Site Reliability Engineering oder einer verwandten technischen Funktion
• Nachgewiesene Erfahrung in der Betreuung von Unternehmenskunden (B2B), idealerweise in einer SaaS- oder cloudbasierten Produktumgebung
• Sicheres Lesen von serverseitigem Code in mindestens einer Sprache zur Nachverfolgung der Logik und zur Überprüfung von Pfaden im Code
• Praktische Erfahrung mit Observability- und zentralen Logging-Werkzeugen - Datadog bevorzugt; Kenntnisse zentraler Logging-Plattformen (Kibana / OpenSearch / Elasticsearch oder vergleichbar) sind ein großer Pluspunkt
• Sicherer Umgang mit der Suche in Protokollen, dem Lesen verteilter Traces und dem Abfragen von Metriken
• Solide SQL-Kenntnisse - Fähigkeit zur Abfrage relationaler Datenbanken, um den Systemstatus zu prüfen, Probleme zu reproduzieren und Datenmodelle zu verstehen
• Praktische Kenntnisse von Konzepten verteilter Systeme - asynchrone vs. synchrone Kommunikation, Warteschlangen, Wiederholungsversuche, Idempotenz, eventuelle Konsistenz
• Sicherer Umgang mit HTTP- und API-Debugging - curl, Antwort-Header, Statuscodes, grundlegendes DNS, REST- und Webhook-Abläufe
• Vertrautheit mit cloudbasierten, mandantenfähigen SaaS‑Architekturen - Verständnis für Mandantentrennung und Konfigurationsbereitstellung ist ein wichtiger Vorteil
• Sicherer Einsatz von KI‑Werkzeugen bei der täglichen Arbeit sowie Neugier auf deren weitere Anwendungsmöglichkeiten

Nice to Have

• Erfahrung beim Lesen von PHP - unsere Plattform basiert größtenteils auf PHP, was Ihnen bei der Einarbeitung hilft
• Erfahrung im Bereich E-Commerce oder mit Plattformen für den digitalen Handel (Storefront, Checkout, Zahlungen, Katalog, Auftragsabwicklung)
• Bisherige Erfahrung im Incident-Management oder bei Reaktionen auf schwerwiegende Vorfälle
• Vertrautheit mit PSP-Integrationen, OMS-, PIM- oder Suchplattformen

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