Teamlead Customer Success / Kundenservice (m/w/d)

ProvenExpert; Berlin; Hybrid; EUR 40.000 - 50.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Gehalt 40–50k

Hybrid-Arbeit

Moderne Arbeitsumgebung

Weiterentwicklungsmöglichkeiten

Zusammenfassung

ProvenExpert in Berlin sucht eine(n) Leiter:in Customer Success zur fachlichen und organisatorischen Führung des Teams. Du koordinierst das Tagesgeschäft, priorisierst Kunden- und Teamthemen und unterstützt bei komplexen Fällen und Eskalationen.

Du entwickelst Onboarding- und Eskalationsprozesse weiter, analysierst Kundenfeedback und Churn-Risiken und setzt konkrete Verbesserungsmaßnahmen um. Zusammenarbeit mit Sales, Produkt und Operations gehört dazu.

Qualifikationen

• Ausgeprägtes Verständnis für kundenorientierte Kommunikation und Vermittlung an das Team.
• Führung des Teams mit Priorisierung und klare Aufgabenverteilung.
• Strukturiertes, lösungsorientiertes Arbeiten, Analyse von Prozessen und Ableitung von Verbesserungen.
• Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle und Unterstützung bei komplexen Anfragen und Eskalationen.
• Feedback geben, Mitarbeitende entwickeln und Lernkultur fördern.
• Verantwortung für Qualität, Servicelevel und Kennzahlen; Berichtserstellung.
• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Account Management, Produkt, Operations und Technik.

Aufgaben

• Fachliche und organisatorische Führung des Customer-Success-Teams.
• Koordination des Tagesgeschäfts und Priorisierung offener Kunden- und Teamthemen.
• Unterstützung des Teams bei komplexen Kundenfällen, Eskalationen und fachlichen Fragen.
• Weiterentwicklung von Onboarding-, Betreuungs- und Eskalationsprozessen.
• Analyse von Kundenfeedback, Churn-Risiken, Nutzungsmustern und Support-Themen.
• Ableitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Support, Produkt, Marketing, Operations und Technik.

Kenntnisse

Teamführung

Kundenorientierte Kommunikation

Stakeholder-Kommunikation

Projektmanagement

Datenanalyse

Prozessverbesserung

CRM-Berichte

Bereichsübergreifende Zusammenarbeit

Recruiting & Onboarding

Tools

HubSpot

Jobbeschreibung

Wir bei ProvenExpert glauben: Vertrauen ist die wichtigste Währung im Business. Genau dafür bauen wir seit 2011 eine Plattform, mit der heute über 1,1 Millionen Dienstleister:innen, Selbstständige und Unternehmen authentische Kundenstimmen sichtbar machen - und damit erfolgreicher werden. Unsere Tools helfen dabei, Bewertungen gezielt zu nutzen - für bessere Sichtbarkeit in SEO und Social Media sowie einen starken Online-Ruf.

Unser Headquarter sitzt in Berlin, ein weiteres Office in Madrid. Unser Team ist genauso international wie unsere Kund:innen. Wir arbeiten über Grenzen hinweg zusammen, digital wie vor Ort, immer mit dem gemeinsamen Ziel, Vertrauen online greifbar und nutzbar zu machen.

Worauf du dich freuen kannst: Bei uns zählt jede Idee. Wir sind ein Team, das Eigeninitiative schätzt.

Aufgaben

• Fachliche und organisatorische Führung des Customer-Success-Teams
• Koordination des Tagesgeschäfts und Priorisierung offener Kunden- und Teamthemen
• Unterstützung des Teams bei komplexen Kundenfällen, Eskalationen und fachlichen Fragen Weiterentwicklung von Onboarding-, Betreuungs- und Eskalationsprozessen
• Analyse von Kundenfeedback, Churn-Risiken, Nutzungsmustern und Support-Themen
• Ableitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Support, Produkt, Marketing, Operations und Technik Durchführung von 1:1-Gesprächen, Teammeetings und Feedbackrunden
• Erstellung von Reports zu Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten, Retention und offenen Themen
• Sicherstellung sauberer Dokumentation in CRM, Ticketsystem und internen Tools
• Begleitung wichtiger Kundenaccounts und kritischer Eskalationen
• Unterstützung bei Recruiting, Onboarding und Wissensweitergabe im Team Pflege und Weiterentwicklung von Vorlagen, Guidelines und Prozessdokumentationen

Qualifikation

• Du bringst ein ausgeprägtes Verständnis für kundenorientierte Kommunikation mit und vermittelst dieses aktiv an dein Team. Unterschiedliche Anforderungen, Perspektiven und Eskalationssituationen ordnest du sicher ein.
• Du führst dein Team klar, wertschätzend und verbindlich. Dabei setzt du Prioritäten, gibst Orientierung im Tagesgeschäft und sorgst für eine verlässliche Aufgabenverteilung.
• Du arbeitest strukturiert und lösungsorientiert. Prozesse, Abläufe und wiederkehrende Kundenanliegen analysierst du und leitest daraus konkrete Verbesserungen für Team und Kund:innen ab.
• Du hast Freude an der aktiven Kommunikation mit Kund:innen über verschiedene Kanäle und unterstützt dein Team bei komplexen Anliegen, Eskalationen und anspruchsvollen Gesprächssituationen.
• Du gibst konstruktives Feedback, entwickelst Mitarbeitende weiter und förderst eine offene Lernkultur im Team.
• Du übernimmst Verantwortung für Qualität, Servicelevel und Kundenzufriedenheit. Relevante Kennzahlen nutzt du, um die Leistung des Teams transparent zu machen und gezielt zu verbessern.
• Du arbeitest eng mit angrenzenden Bereichen wie Sales, Account Management, Produkt oder Operations zusammen und vertrittst die Interessen deiner Kund:innen sowie deines Teams klar und sachlich.
• Du verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
• Du hast bereits Erfahrung im Kundenkontakt, Kundenservice, Customer Success, Dialogmarketing, Vertrieb oder Account Management gesammelt. Erste Führungserfahrung, zum Beispiel als Teamlead, Senior Customer Success Manager:in oder fachliche:r Ansprechpartner:in, ist von Vorteil.
• Erfahrungen im Umgang mit CRM-Systemen, zum Beispiel HubSpot, sind erforderlich. Idealerweise hast du bereits mit Reports, Dashboards oder Ticketing-Prozessen gearbeitet.

Benefits

• Gehaltsspanne: 40.000 bis 50.000 EUR brutto pro Jahr (40 Std/Woche), abhängig von einschlägiger Erfahrung und relevanten Qualifikationen.
• Ein internationales, offenes und wertschätzendes Arbeitsumfeld
• Flexible Arbeitszeiten im Hybridmodell (Büro in Berlin mit tageweiser Homeoffice-Option)
• Moderne Arbeitsumgebung und freie Wahl der Hardware
• Gestaltungsspielraum für eigene Ideen sowie aktive Mitwirkung an der Weiterentwicklung unserer Plattform
• Persönliche und fachliche Entwicklungsmöglichkeiten

Werde Teil unserer Reise

Bei ProvenExpert glauben wir an die Stärke der Vielfalt. Unser Team besteht aus talentierten Individuen unterschiedlicher Hintergründe, Kulturen und Perspektiven. Wir schätzen die Einzigartigkeit jedes Teammitglieds und fördern eine inklusive Arbeitsumgebung, in der Innovation und Kreativität gedeihen. Bei uns haben alle eine Stimme. Wir freuen uns über Bewerbungen von Personen aller Geschlechter, ethnischer Herkunft, Religionen, sexuellen Orientierungen und Fähigkeiten.