Supportleiter (m/w/d)

heinekingmedia GmbH; Hannover; Vor Ort; EUR 100.000 - 125.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Ein etabliertes Unternehmen sucht einen erfahrenen technischen Supportleiter, der die Verantwortung für ein dynamisches Support-Team übernimmt. In dieser Schlüsselrolle sind Sie für die Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit digitalen Tafeln und Kollaborationssoftware zuständig. Sie werden die Leistung des Teams überwachen, Schulungen organisieren und eng mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Wenn Sie eine Leidenschaft für Technik und Kundenservice haben und in einem innovativen Umfeld arbeiten möchten, ist dies die perfekte Gelegenheit für Sie, einen bedeutenden Einfluss zu nehmen.

Qualifikationen

• Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik oder vergleichbare Qualifikation.
• Mehrjährige Erfahrung im technischen Support, vorzugsweise in einer Führungsposition.

Aufgaben

• Leitung des Support-Teams und Verantwortung für Kundenanfragen.
• Koordination mit Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing zur Problemlösung.

Kenntnisse

Technischer Support

Problemlösungsfähigkeiten

Kommunikationsfähigkeiten

Kundenorientierung

Teamführung

Ausbildung

Studium im Bereich Informatik oder Informationstechnologie

Tools

Kollaborationssoftware

ITIL-Prozesse

Jobbeschreibung

Deine Aufgaben

1. Technischer Support und Problemlösung:
   • Leitung des Support-Teams.
   • Verantwortung für die Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen und technischen Problemen im Zusammenhang mit digitalen Tafeln, digitalen schwarzen Brettern und Kollaborationssoftware.
   • Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit durch effektive und zeitnahe Problemlösungen.
2. Dreistufige Support-Hierarchie:
   • Steuerung des externen Dienstleisters, der den 1st Level Support übernimmt, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level (SLAs) eingehalten werden.
   • Koordination des 3rd Level Support durch die Steuerung mehrerer externer Zulieferer sowie interner Teams zur Lösung komplexer technischer Probleme.
   • Implementierung und Überwachung von Operational Level Agreements (OLAs) zur Sicherstellung der reibungslosen Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Support-Ebenen.
3. Koordination mit anderen Abteilungen:
   • Enge Zusammenarbeit mit Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen und -probleme effektiv gelöst werden.
   • Bereitstellung von Feedback und Erkenntnissen aus Kundenanfragen an die Produktentwicklung zur kontinuierlichen Verbesserung der Produkte.
4. Schulung und Entwicklung:
   • Organisation und Durchführung von Schulungen für das Support-Team, um deren technischen Fähigkeiten und Produktkenntnisse kontinuierlich zu verbessern.
   • Entwicklung von Schulungsmaterialien und Dokumentationen zur Unterstützung des Support-Teams.
5. Leistungsmanagement:
   • Überwachung und Bewertung der Leistung des Support-Teams anhand von KPIs und anderen Leistungskennzahlen.
   • Entwicklung und Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Effizienz und Qualität des technischen Supports.
6. Kommunikation und Kundenbindung:
   • Pflege und Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen durch regelmäßige Kommunikation und Follow-ups.
   • Bearbeitung von Eskalationen und schwierigen Kundenanfragen in professioneller und lösungsorientierter Weise.
7. Testing und Testmanagement:
   • Verantwortung für die Planung und Durchführung von Tests zur Sicherstellung der Produktqualität und -stabilität.
   • Koordination mit internen und externen Teams zur Durchführung von Tests und Validierungen.
   • Entwicklung und Implementierung von Teststrategien und -plänen sowie Überwachung der Testergebnisse und Einleitung von Korrekturmaßnahmen.

Dein Profil

• Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik, Informationstechnologie oder eine vergleichbare Qualifikation.
• Mehrjährige Erfahrung im technischen Support, vorzugsweise in einer Führungsposition.
• Fundierte Kenntnisse in den Bereichen digitale Tafeln, digitale schwarze Bretter und Kollaborationssoftware.
• Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten und Kundenorientierung.
• Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams.
• Problemlösungsfähigkeiten und die Fähigkeit, unter Druck effektiv zu arbeiten.
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
• Wünschenswert: Kenntnisse und Erfahrungen mit ITIL-Prozessen, insbesondere in den Bereichen Incident-, Problem- und Change-Management.
• Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister und der Implementierung und Überwachung von SLAs und OLAs.
• Erfahrung im Bereich Testing und Testmanagement.

Warum wir?