Support Manager (m/w/d)

Gruenderplattform; Hamburg; Hybrid; EUR 45,000 - 65,000; Full time

Benefits offered by this job

Deutschland-Ticket

Urban-Sports-Mitgliedschaft

Homeoffice-Möglichkeiten

Job summary

Gründerplattform in Hamburg-Altstadt sucht erfahrene Unterstützung im Bereich Support & Organisationsentwicklung. Du betreust Gründer*innen und Kommunen, entwickelst Abläufe, baust Wissensdatenbank auf und gestaltest eine schlanke Supportstruktur.

Du arbeitest eng mit Projektleitung und Product Owner, priorisierst Anfragen, führst wöchentlich Live-Webinare durch und setzt Automatisierungstools sinnvoll ein.

Qualifications

• Erfahrung im Kunden- oder technischen Support digitaler Anwendungen.
• Aufbau oder Weiterentwicklung von Supportprozessen.
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift; gute Englischkenntnisse von Vorteil.

Responsibilities

• Anfragen lösen und Anlaufstelle für Gründer*innen und Kommunen sein; Fragen zur Anwendung klären und im Ticketsystem dokumentieren.
• Fehler eingrenzen, Tickets steuern und Eskalationen bei Bedarf managen.
• Lösungen qualitätssichern anhand konkreter Testfälle und Ergebnisse dokumentieren.
• Supportstrukturen aufbauen: Ticketsystem, klare Kategorien, Verantwortlichkeiten, Eskalationswege.
• Wissen zugänglich machen: Wissensdatenbank, Hilfetexte, Vorlagen erstellen.
• Wöchentliches Live-Webinar durchführen und den Austausch moderieren.
• Prozesse automatisieren, KI sinnvoll einsetzen und Daten sensibel behandeln.

Skills

Mehrjährige relevante Praxiserfahrung

Support-Handwerk

Technisches Verständnis

Automatisierungserfahrung

Eigenverantwortung

Serviceorientierung & Kommunikation

Job description

Hilf mit, dass mehr Menschen in Deutschland ihr Ding machen können! Die Gründerplattform, initiiert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz sowie der KfW Bank, ist eine kostenfreie digitale Arbeitsumgebung für Gründer*innen. In einem interaktiven Prozess entwickeln sie erste Ideen oder ein Geschäftsmodell, schreiben ihren Businessplan oder kontaktieren Förder- und Finanzierungspartner. Dabei helfen digitale Tools aus der modernen Gründungsberatung und Entrepreneurshiplehre. Schon über 600.000 Gründer*innen sind mit uns den Weg in die Selbstständigkeit gegangen.

Für die nächste Ausbaustufe braucht die Gründerplattform weitere Macher*innen. Du stehst hinter der Vision, Gründungswillige auf ihrem Weg zu einem erfolgreichen Unternehmen zu begleiten und bist motiviert, mit uns die nächsten Entwicklungsschritte zu gestalten?

Im Rahmen eines Projekts mit dem Digitalministeriums und der KfW haben wir zudem einen Prozess entwickelt, über den Gründer*innen ihre Gewerbeanmeldung und steuerliche Erfassung vollständig digital erledigen können. Jetzt erweitern wir das Angebot um weitere Gründungsschritte und binden Kommunen für den digitalen Empfang der Anträge an.

Dafür suchen wir eine erfahrene Person, die den Support für Gründer*innen und Kommunen selbst übernimmt und gleichzeitig die Strukturen für unser Wachstum schafft. Du startest im Kleinen, packst mit an und entwickelst Abläufe, die auch bei steigenden Anfragezahlen zuverlässig funktionieren.

Wenn du Lust hast, diese Themen gemeinsam mit uns voranzutreiben, suchen wir dich für unseren Standort in Hamburg-Altstadt in Vollzeit als:

Das erwartet dich

Du arbeitest eng mit unserer Projektleitung und dem Product Owner zusammen. Dein Fokus: verlässlicher Support im Alltag und Prozesse, die mit unserem Angebot wachsen.

• Anfragen lösen und dranbleiben: Du bist Ansprechperson für Gründer*innen und Kommunen, klärst Fragen zur Anwendung und zu den Abläufen und dokumentierst die Bearbeitung im Ticketsystem. Du priorisierst nach Auswirkung und Dringlichkeit, hältst die Beteiligten auf dem Laufenden und begleitest Anliegen bis zum Abschluss.
• Fehler eingrenzen und Tickets steuern: Du unterscheidest Bedienungsfragen, technische Fehler und Anliegen für zuständige Stellen. Bugs bereitest du mit nachvollziehbaren Reproduktionsschritten, erwartetem und tatsächlichem Verhalten sowie relevanten Kontextinformationen für die IT auf. Du verfolgst die Bearbeitung und eskalierst bei Bedarf.
• Lösungen qualitätssichern: Du prüfst Fehlerbehebungen anhand konkreter Testfälle, kontrollierst betroffene Prozessschritte und dokumentierst die Ergebnisse. Erst wenn die Lösung geprüft ist, meldest du den Fall als gelöst zurück.
• Supportstrukturen aufbauen: Du gestaltest ein schlankes Ticketsystem mit klaren Kategorien, Zuständigkeiten, Reaktionszeiten und Eskalationswegen. Du etablierst nachvollziehbare Übergaben und dokumentierst Abläufe so, dass später weitere Kolleg*innen gut einsteigen können.
• Wissen zugänglich machen: Du baust eine Wissensdatenbank, verständliche Hilfetexte und wiederverwendbare Antwortvorlagen auf. Dabei berücksichtigst du die unterschiedlichen Fragen von Gründer*innen und Kommunen und ermöglichst Hilfe zur Selbsthilfe.
• Wöchentliches Live-Webinar durchführen: Du führst einmal pro Woche ein Webinar zur digitalen Unternehmensanmeldung durch und moderierst den Austausch mit den Nutzer*innen. Dabei nimmst du Fragen live auf, besprichst konkrete Anliegen und erklärst Lösungen verständlich. Offene Punkte überführst du in den Supportprozess und begleitest ihre Klärung.
• Prozesse automatisieren – auch mit KI: Du automatisierst wiederkehrende Aufgaben und nutzt KI gezielt, etwa für die Zuordnung von Anfragen, die Wissenssuche oder Antwortentwürfe. Du prüfst die Qualität, gehst verantwortungsvoll mit sensiblen Daten um und sorgst für eine verlässliche Übergabe an Menschen.

Verbesserungen vorantreiben: Du wertest wiederkehrende Anliegen, Feedback und Kennzahlen wie Anfragevolumen, Rückstände und Lösungszeiten aus. Daraus leitest du Verbesserungen für Support und Produkt ab und machst frühzeitig sichtbar, wo Prozesse oder Kapazitäten mitwachsen müssen.

Das bringst du mit

• Mehrjährige relevante Praxiserfahrung: Du kennst den Kunden- oder technischen Produktsupport digitaler Anwendungen und hast Supportprozesse bereits aufgebaut oder wesentlich weiterentwickelt. Du bringst die Erfahrung mit, die Aufgabe eigenständig zu gestalten.
• Support-Handwerk und technisches Verständnis: Du arbeitest sicher mit Ticket- und Helpdesk-Systemen, Wissensdatenbanken und strukturierten Eskalationen. Du kannst dich in digitale Formulare und Prozessabläufe hineindenken, Fehler systematisch eingrenzen und mit Entwickler*innen an Lösungen arbeiten.
• Erfahrung mit Automatisierung: Du hast wiederkehrende Abläufe standardisiert und automatisiert. Du kannst KI-Werkzeuge sinnvoll einsetzen, ihre Ergebnisse beurteilen und einschätzen, wo persönliche Bearbeitung notwendig bleibt.
• Eigenverantwortung und gutes Selbstmanagement: Du setzt Prioritäten, behältst offene Fälle im Blick und verbindest das Tagesgeschäft mit dem Aufbau neuer Strukturen. Du wartest nicht auf fertige Vorgaben, sondern machst Vorschläge, setzt sie um und holst dir rechtzeitig Unterstützung.
• Serviceorientierung und klare Kommunikation: Du erklärst komplexe Sachverhalte verständlich, fragst gezielt nach und bleibst auch bei ungeduldigen oder verunsicherten Nutzer*innen ruhig, empathisch und verbindlich. Dafür bringst du sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift sowie gute Englischkenntnisse mit.

Ein großes Plus

• Du kennst den Gründungsprozess und insbesondere die Schritte der Gewerbeanmeldung und steuerlichen Erfassung. Auch Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kommunen oder im Support digitaler Verwaltungsleistungen ist willkommen. Entscheidend sind deine Supporterfahrung und deine Bereitschaft, dich gründlich in unsere Anwendung und die fachlichen Abläufe einzuarbeiten.

Das bieten wir dir

• Als wesentlicher Teil der Gründungsstrategie der Bundesregierung revolutionieren wir mit unserer digitalen Plattform Gründungsprozesse in Deutschland!
• Einen Arbeitsplatz direkt in einer der schönsten Straßen der Hamburger Altstadt (Deichstraße)
• Hohe Eigenverantwortlichkeit sowie Handlungs- und Entscheidungsspielraum, um Entwicklung, Innovation und Wachstum weiter voranzutreiben
• Unternehmenskultur, die von Zusammenhalt, Innovation, Kreativität und Kontinuität geprägt ist
• Sichere Grundfinanzierung für mehrere Jahre und Chancen, neue Projekte auszuweiten
• Grandiose Kollegen*innen mit einem wertschätzenden, hilfsbereiten Spirit und einem zugänglichen Management, das immer ein offenes Ohr für dich hat
• Ein Deutschland-Ticket oder eine Urban-Sports-Mitgliedschaft
• Eine intensive und strukturierte Einarbeitung, die dich optimal auf deinen Job bei uns vorbereitet
• Feedback-, Vertrauens- und Duz-Kultur sowie Teamevents
• Faires Gehalt sowie Homeofficemöglichkeiten.

BusinessPilot GmbH, Deichstr. 27, 20459 Hamburg