Service Desk Mitarbeiter (M / W / D) – Kunden - und IT-Support

Serco; München; Vor Ort; EUR 40.000 - 55.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Ein führendes Unternehmen für IT-Dienstleistungen sucht einen Service Desk Operator zur Unterstützung des Europäischen Patentamts in München. In dieser Rolle sind exzellente Englisch- und Deutschkenntnisse erforderlich sowie Erfahrung im Kundenservice. Der Stelleninhaber wird für die Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen verantwortlich sein und die Möglichkeit zur Übernahme in ein unbefristetes Arbeitsverhältnis besteht.

Leistungen

Wettbewerbsfähiges Gehalt

Umfassendes Corporate Benefits Paket

Chancen für persönliche Entwicklung

Qualifikationen

• Erfahrung im Kundenservice, in der Verwaltung oder in unterstützenden Rollen.
• Fähigkeit zur Einhaltung interner Abläufe und strukturierte Arbeitsweise.
• Bereitschaft zur Arbeit im Schichtdienst.

Aufgaben

• Erfassung und Überwachung eingehender Kundenanfragen.
• Pflege der Kundendatenbank im CSM.
• Erstlösungen für IT-bezogene Anfragen.

Kenntnisse

Sehr gute Sprachkenntnisse in Englisch

Sehr gute Sprachkenntnisse in Deutsch

Teamfähigkeit

Empathische Kommunikation

Erfahrung im Umgang mit CSM-Ticketsystemen

Jobbeschreibung

Serco ist der bevorzugte Partner europäischer Institutionen und internationaler Organisationen und bietet europaweit IT-Dienstleistungen und Contact-Center-Management an. Unsere Expertise reicht von der IT-Systemunterstützung bis hin zur Beratung im staatlichen Umfeld. Zu unseren Kunden zählen unter anderem das Europäische Patentamt und andere internationale Organisationen. Als führendes Unternehmen im Bereich Service Integration and Management sorgen wir für eine reibungslose Dienstleistungserbringung über verschiedene Plattformen hinweg – stets mit dem Anspruch höchster Exzellenz.

Wir suchen derzeit einen Service Desk Operator zur Unterstützung des Europäischen Patentamts in Deutschland.

Hinweis : Die Stelle wird zunächst befristet besetzt, mit dem frühestmöglichen Eintrittstermin. Eine spätere Übernahme in ein unbefristetes Vollzeitarbeitsverhältnis ist möglich und gewünscht.

Hauptaufgaben

• Erfassung und Überwachung eingehender Kundenanfragen im gesamten Amt mithilfe des Customer Service Management Tools (CSM / ServiceNow).
• Anlegen neuer Kundenkontakte im CSM-System.
• Pflege der Kundendatenbank im CSM: Regelmäßiges Entfernen von Dubletten und Korrektur fehlerhafter Daten.
• Kundenservice für alle Standorte des Europäischen Patentamts (EPA), z. B. Weiterleitung von Anfragen an die zuständigen Experten.
• Erstlösungen für IT-bezogene Anfragen, z. B. Probleme mit EPA-Benutzerkonten, Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), Online-Einreichungstools wie MyEPO Portfolio, CFP, OLF, OLF 2.0 usw.
• Erstlösungen für nicht IT-bezogene Kundenanfragen, z. B. allgemeine Informationen zu nicht aktenbezogenen Themen, Basisnavigation auf der EPA-Website.
• Verwaltung von Anfragen, die von Prüfern bearbeitet werden müssen, inklusive Fallregistrierung im CSM, Weiterleitung, Überwachung und Abschluss.
• Verwaltung von Fällen anderer Einheiten ohne CSM-Zugang, inklusive Registrierung, Weiterleitung, Überwachung und Abschluss.
• Kundenfeedback: Sofortige Kundenzufriedenheitsbewertung, Analyse, Nachverfolgung, Kundenstimmungsumfragen, Erstellung monatlicher Berichte und Statistiken.
• Incident Management: Zusammenarbeit mit technischen und operativen Einheiten zur Problemlösung.
• Enge Zusammenarbeit mit dem technischen CSM-Supportteam des EPA zur Pflege von Workflows und Arbeitsanweisungen.
• Durchführung von Akzeptanztests neuer Tools und Prozesse sowie proaktive Bewerbung neuer EPA-Tools.

Anforderungsprofil

Sind Sie die richtige Person für diese Position? Dann sollten Sie Folgendes mitbringen:

• Sehr gute Sprachkenntnisse in Englisch und Deutsch (Wort und Schrift); idealerweise auch Französisch.
• Professionelle, empathische und effiziente Kommunikation mit Kunden per E-Mail, Telefon und Webformular.
• Erfahrung im Umgang mit CSM-Ticketsystemen und CRM-Datenbanken.
• Idealerweise Erfahrung im Kundenservice, in der Verwaltung oder in unterstützenden Rollen – vorzugsweise in einem mehrsprachigen Umfeld.
• Fähigkeit zur Einhaltung interner Abläufe sowie eine strukturierte und organisierte Arbeitsweise zur Sicherstellung gleichbleibender Servicequalität.
• Teamfähigkeit sowie die Fähigkeit, selbstständig und zeiteffizient zu arbeiten.
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten, Lösungsorientierung und eine konsequente Kundenorientierung.
• Bereitschaft zur Arbeit im Schichtdienst (rotierender Zeitplan zwischen 7.30h und 19.30h).

Vergütungspaket

• Wettbewerbsfähiges Gehalt.
• Umfassendes Corporate Benefits Paket.
• Die Chance, einen positiven Unterschied in einem Unternehmen zu machen, das sich für Vielfalt und Inklusion einsetzt.

About Serco

Serco ist ein führender Space Services Provider mit Tausenden von Fachkräften, die über 50 Raumfahrtmissionen im Auftrag von mehr als 10 Raumfahrt- und Regierungsbehörden weltweit unterstützt haben, darunter ESA, CNES, EUMETSAT, EUSPA, ASI und NASA. Wir bieten Raumfahrtfähigkeiten entlang des gesamten Raumfahrtslebenszyklus, von Satellitentests bis zu Startdiensten, LEOP bis zu Satellitenbetrieb, Raumüberwachung bis zu Datenmanagement und unterstützender Anwendungsentwicklung. Mit über 55 Jahren Erfahrung im Raumfahrtsektor ist Serco gut positioniert, um nationale Strategien in Europa und weltweit zu unterstützen. Wir arbeiten im Herzen des Raumfahrtsektors und verstehen die Herausforderungen unserer Kunden. Bei der Rekrutierung sind wir Experten darin, die besten Talente im Bereich Raumfahrttechnik, Erdbeobachtung, Satellitenkommunikation und Cybersicherheit zu finden. Wir haben Hunderte von Personen vom Absolventen bis zum C-Level in Raumfahrtagenturen, Satellitenbetreiber, Hersteller, Systemintegratoren, Beratungsfirmen, Erdbeobachtung / Fernerkundung, Startanbieter und vieles mehr platziert.