Senior Manager Quality Assurance - Customer Service(gn) Vollzeit/Teilzeit (hybrid)

DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG; Ratingen; Hybrid; EUR 110,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Flexible Arbeitszeiten

Homeoffice möglich

Moderne Lernumgebung

Jobrad – eBike-Leasing

Job summary

DKV Mobility sucht eine/n Senior Manager Quality Assurance - Customer Service (gn) in hybridem Vollzeit/Teilzeit-Modell. Sie gestalten ein ganzheitliches QA-Framework, richten es an Customer Journeys aus und integrieren modernste QA-/AI-Lösungen über alle Servicekanäle hinweg.

Sie definieren KPIs, steuern CS-Teams monetär und übernehmen die End-to-End-Verantwortung für CSAT/NPS-Reporting. Sie arbeiten eng mit Produkt- und Prozessbereichen zusammen und treiben Enablement-Initiativen voran.

Qualifications

• Mehrjährige Berufserfahrung im Bereich Customer Service Quality, QA oder CX.
• Erfahrung im Design, Aufbau und Betrieb von Quality-Assurance-Frameworks in internationalem Umfeld.
• Starke Customer-Journey- und CX-Orientierung mit ganzheitlichem Qualitätsdenken.
• Technologieaffinität im CX-Umfeld, Erfahrung mit QA-, Analytics- und Conversation-Intelligence-Lösungen über mehrere Kanäle.
• Fundierte Kenntnisse gängiger KPIs (CSAT, NPS, FCR, AHT, Quality Score, SOP Adherence).
• Erfahrung im Coaching von operativen Teams und Führungskräften bei neuen Prozessen und QA-Standards.
• Praxiswissen in AI-gestützten QA-/CX-Technologien und Generative-AI-Use-Cases im Service.
• Internationale Erfahrung in paneuropäischen/globalen Service-Setups und interkulturelle Kompetenz.
• Erfahrung im Aufbau von QA-Dashboards/BI-Analysen zur operativen Steuerung.
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse
• Abgeschlossenes Hochschulstudium (Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik o. ä.).

Responsibilities

• Design, Implementierung und Weiterentwicklung eines ganzheitlichen QA-Frameworks für exzellente Customer-Service-Qualität.
• Ausrichtung der Servicequalität an Customer Journeys und zentralen CX-Treibern.
• Auswahl moderner Lösungen zur Qualitätsmessung (Voice Recording, Speech-to-Text, Conversation Intelligence) über alle Kanäle.
• Definition und Weiterentwicklung von Qualitäts-KPIs und monetäre Incentivierung der CS-Teams.
• End-to-End-Verantwortung für Voice-of-the-Customer-Messung (CSAT, NPS) und Ableitung von Verbesserungen.
• Schnittstelle zu Produkt- und Prozess-Teams; Transfer von Neuerungen in Schulungen und Enablement.
• Ownership des CS SOP- und Playbook-Frameworks und Sicherstellung einheitlicher Arbeitsweisen.
• Identifikation von Qualitätsabweichungen und Ableitung gezielter Trainingsmaßnahmen.

Skills

Quality Assurance

CX Orientation

Analytics

Coaching

Education

Universitätsabschluss (BWL/Wirtschaftsinformatik)

Tools

Voice Recording

Speech-to-Text

Conversation Intelligence

KI-basierte Sentiment-Analyse

Job description

Senior Manager Quality Assurance - Customer Service(gn) Vollzeit/Teilzeit (hybrid)

Deine Aufgabe bei DKV Mobility? Als Teil einer führenden europäischen B2B Plattform für On-the-Road Paymentlösungen, arbeitest Du in einem spannenden Umfeld. Unsere Aufgaben definieren sich durch unseren Purpose: To drive the transition towards an efficient and sustainable future of mobility. Wir bieten Dir zahlreiche Möglichkeiten, in einem dynamischen und agilen Umfeld die Mobilität von morgen mitzugestalten. Unsere rund 2.700 Mitarbeiter:innen in ganz Europa vereint eine gemeinsame Leidenschaft: für unsere Kunden in mehr als 50 europäischen Ländern jeden Tag ihr Bestes zu geben. Ganz nach unserem Claim: You drive, we care. Werde Teil unseres vielfältigen, engagierten und einzigartigen Teams!

Was Dich erwartet

Du willst aktiv am Wachstum eines Unternehmens mitwirken und große Pläne Realität werden lassen? Dann komm in unser Team! Dich erwarten spannende Herausforderungen, ein inspirierendes Umfeld und eine Arbeitskultur, die Flexibilität und Zusammenarbeit vereint – mit unserer 60/40‑Regelung und modernen Büros in Ratingen als Treffpunkt für Ideen.

Als Teil unseres Teams übernimmst du folgende Aufgaben:

• Du verantwortest das Design, die Implementierung und die kontinuierliche Weiterentwicklung eines ganzheitlichen Quality‑Assurance‑Frameworks, um eine exzellente und skalierbare Customer-Service-Qualität für Kunden in ganz Europa sicherzustellen.
• Du richtest die Servicequalität konsequent an Customer Journeys und zentralen CX‑Treibern aus, mit dem Ziel eines konsistenten, kanalübergreifenden Best‑in‑Class‑Serviceerlebnisses.
• Du wählst moderne technische Lösungen zur Qualitätsmessung und ‑steuerung aus, integrierst und nutzt diese (z.B. Voice Recording, Speech‑to‑Text, Conversation Intelligence, KI‑basierte Sentiment‑Analyse) über alle Servicekanäle hinweg.
• Du definierst, implementierst und entwickelst Qualitäts‑KPIs weiter und nutzt diese für eine performance‑ und qualitätsorientierte, monetäre Incentivierung der Customer‑Service‑Teams.
• Du übernimmst die End‑to‑End‑Verantwortung für die Voice‑of‑the‑Customer‑Messung (CSAT, NPS) und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Du fungierst als zentrale Schnittstelle zu Produkt‑, Prozess‑ und weiteren Stakeholder‑Bereichen und überführst Neuerungen strukturiert in Trainings, Schulungen und Enablement‑Maßnahmen für operative Einheiten.
• Du übernimmst die Ownership für das Customer‑Service‑SOP‑ und Playbook‑Framework inklusive Management, Weiterentwicklung und Sicherstellung einer einheitlichen, qualitätsorientierten Arbeitsweise.
• Du identifizierst Qualitätsabweichungen und systematische Prozessverstöße, leitest gezielte Trainings‑ und Coaching‑Maßnahmen ab und befähigst operative Team Leads und Team Manager zur qualitätsbasierten Steuerung ihrer Teams.

Was Dich auszeichnet

• Du verfügst über mehrjährige relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Service Quality, QA, CX, Service Operations oder in vergleichbaren Funktionen.
• Du hast Erfahrung im Design, Aufbau und Betrieb von Quality‑Assurance‑Frameworks im Customer Service – idealerweise in einem skalierenden, internationalen Umfeld (z.B. Tech, FinTech, eCommerce, Shared Services).
• Du bringst eine starke Customer‑Journey‑ und CX‑Orientierung mit und denkst Servicequalität ganzheitlich, indem du Customer Journeys statt einzelner Interaktionen optimierst.
• Du besitzt eine hohe Technologie‑Affinität im CX‑ und Customer‑Service‑Umfeld und hast Erfahrung mit modernen QA‑, Analytics‑ und Conversation‑Intelligence‑Lösungen über mehrere Kanäle hinweg (E‑Mail, Phone, Chat, Messaging).
• Du verfügst über fundierte Kenntnisse gängiger Customer‑Service‑ und Qualitäts‑KPIs wie CSAT, NPS, FCR, AHT, Quality Score oder SOP Adherence und nutzt diese zur Ableitung, Interpretation und Steuerung operativer Einheiten.
• Du hast Erfahrung im Coaching, Training und Enablement von operativen Customer‑Service‑Teams und Führungskräften, insbesondere bei neuen Prozessen, Produkten, SOPs und QA‑Standards.
• Du bringst Praxiswissen in AI‑gestützten QA‑ und CX‑Technologien mit, z.B. Speech‑to‑Text, automatisches Quality Scoring, Topic Detection, Text‑ und Sentiment‑Analytics oder Generative‑AI‑Use‑Cases im Service.
• Du hast Erfahrung in der performance‑ und qualitätsbasierten Incentivierung von Service‑Teams, idealerweise mit direktem Bezug zu monetären Steuerungsmechanismen.
• Du verfügst über internationale Erfahrung in paneuropäischen oder globalen Customer‑Service‑Setups und bist sicher im Umgang mit kulturellen sowie länderspezifischen Unterschieden.
• Du hast Erfahrung im Aufbau von QA‑Dashboards, BI‑Analysen oder Management‑Reportings zur operativen Steuerung von Team Leads und Management. Du hast ein abgeschlossenes Hochschulstudium (z.B. Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar).
• Du verfügst zwingend über fließende Deutsch‑ und Englischkenntnisse in Wort und Schrift. Weitere europäische Fremdsprachen (z.B. Französisch, Italienisch, Spanisch oder Niederländisch) sind ein klarer Vorteil.

#LI-DNI

Diese Stelle kann in Vollzeit oder vollzeitnaher Teilzeit (mind. 30 Std./ Woche; ausgenommen sind Werkstudenten und explizit in Teilzeit ausgeschriebene Teilzeitstellen*) ausgeübt werden.

Unabhängig von Alter, Geschlecht, Herkunft und sexueller Identität und Orientierung. Schwerbehinderte Bewerber:innen werden bei gleicher Eignung bevorzugt.

Warum DKV Mobility? Wir nennen Dir fünf gute Gründe...

Beim DKV Mobility sind wir Teamplayer – denn nur zusammen sind wir erfolgreich!#teamofteams Von Anfang an sollst Du Dich bei uns willkommen fühlen!

Wir sind ein zertifizierter Arbeitgeber

Unsere Mitarbeiter:innen vertrauen uns. Als Arbeitgeber werden wir regelmäßig von unabhängigen Instituten ausgezeichnet, z.B. als Top Employer Deutschland und als Great Place to Work!

Wir schreiben Work-Life-Balance groß

Wir stehen für die Vereinbarkeit von Familie und Beruf! Deshalb bieten wir flexible Arbeitszeiten und familienfreundliche Arbeitszeitenmodelle. Zudem setzen wir auf eine ausgewogene Mischung aus Vor-Ort-Meetings und Homeoffice.

Wir unterstützen Dich bei Deiner Entwicklung

Wir bieten Dir optimale Voraussetzungen, um Dich einzuarbeiten, damit Du Dich schnell zurechtfindest und ein Teil des Teams wirst! Um Deine persönliche Entwicklung weiter voranzutreiben, bieten wir Dir Zugang zu einer modernen Lernumgebung – selbstständig, zeit- und ortsunabhängig. So kannst Du Dich auch den Herausforderungen von morgen stellen!

Wir verpflichten uns zu einer Netto-Null-Zukunft“

Nachdem wir unser Green Pledge-Klimaziel im Jahr 2023 erreicht haben, indem wir die Kohlenstoffemissionen in unserem eigenen Geschäftsbetrieb um 50,4 % gegenüber dem Basisjahr 2019 reduziert haben, haben wir uns ehrgeizige Netto-Null-Klimaziele gesetzt. Die Ziele wurden von der Science Based Targets Initiative validiert. DKV Mobility verpflichtet sich, bis 2050 über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg Netto-Null-Treibhausgasemissionen zu erreichen, ausgehend von einem Basisjahr 2022. Du willst etwas für den Klimaschutz tun? Folge uns auf unserem Weg zu Netto-Null.

Wir wachsen seit rund 90 Jahren

Wir wachsen seit rund 90 Jahren. Wie wir das machen? Wir passen unsere Produkte und unser Geschäftsmodell immer wieder an die sich verändernden Kundenbedürfnisse an. Dadurch bleiben wir mobil und meistern jede Herausforderung, die die Zukunft bereithält.

Darüber hinaus gibt es viele weitere gute Gründe, bei DKV Mobility zu arbeiten. Wir bieten Dir z.B. vermögenswirksame Leistungen, ein betriebliches Gesundheitsmanagement, vergünstigte Konditionen im Fitnessstudio und unterstützen Dich dabei, über unseren Partner Jobrad Dein eBike zu leasen!