Senior Customer Success Manager (m/w/d)

Scaleyo; München; Hybrid; EUR 90.000 - 120.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Flexible Hybrid/Homeoffice in München

Hands-on Startup-Umfeld

Zusammenfassung

Scaleyo sucht eine erfahrene Senior Customer Success Managerin & Product, die als zentrale Ansprechperson für Bestandskunden fungiert und die Weiterentwicklung des Produkts maßgeblich mitgestaltet. Sie baut skalierbare CS-Prozesse auf, sorgt für messbaren Mehrwert, identifiziert Use Cases und führt Onboardings sowie Kundenprojekte erfolgreich durch.

Sie übersetzt Kundenfeedback in Produktinput, koordiniert mit Product & Engineering und treibt die GRR/Retention voran.

Qualifikationen

• 10+ Jahre Erfahrung in kundenorientierten SaaS-/Software-Rrollen.
• Nachweisbare Erfahrung im Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
• Fließendes Deutsch und Englisch.
• Hands-on Startup-Mentalität und Eigeninitiative.

Aufgaben

• Zentrale Ansprechpartnerin für bestehende Kunden und Aufbau langfristiger Beziehungen.
• Proaktive und strukturierte Kundenkommunikation inklusive sauberer CRM-Dokumentation.
• Kundenanforderungen, Ziele und Use Cases verstehen und in messbaren Erfolg übersetzen.
• Risiken früh erkennen und konkrete Maßnahmen zur Bindung verbessern.
• Konzeption und Durchführung von Onboarding – personalisiert oder Self-Service.
• Erstellung von Tutorials, Videos, Dokumentationen, FAQs und Enablement-Inhalten.
• Komplexe Software verständlich und intuitiv vermitteln.
• Nutzungsverhalten analysieren und KPI-getrieben steigern.
• GP-Management: PoC zu Verträgen weiterentwickeln und Upselling-Potenziale erkennen.
• Zusammenarbeit mit Product, Sales, Marketing und Engineering.

Kenntnisse

Kundenorientierung

Projektmanagement

Kommunikation

Kundenbindung

Datenanalyse

Deutsch & Englisch

Tools

CRM-Systeme

Knowledge-Management

Content/Video Tools

Jobbeschreibung

Mache Kunden erfolgreich – und unser Produkt besser.

Bei Olivaw entwickeln wir die Software-Infrastrukturfür die nächste Generation professioneller Serviceroboter.

Als Senior Customer Success Manager & Product bist du die zentrale Ansprechperson für unsere Kunden – und gleichzeitig eineder wichtigsten Stimmen, wenn es um die Weiterentwicklung unseres Produktsgeht.

Deine Aufgabe geht weit über klassische Kundenbetreuunghinaus: Du sorgst dafür, dass Kunden unsere Software intensiver underfolgreicher nutzen, messbaren Mehrwert erzielen, weitere Anwendungsfälleerschließen und langfristig bei Olivaw bleiben.

Gleichzeitig übersetzt du Kundenfeedback in konkretenProduct Input, baust skalierbare Customer-Success-Prozesse auf und entwickelstdie Systeme, Inhalte und Workflows, die Olivaw beim Wachstum unterstützen.

Keine fertige Customer-Success-Funktion. Kein fertigesPlaybook. Du baust sie mit auf.

Inhaltder Rolle

Customer Success & Kundenbeziehungen

• ZentraleAnsprechperson für bestehende Kunden und Aufbau langfristiger, belastbarerBeziehungen
  
• Proaktiveund strukturierte Kundenkommunikation inklusive sauberer CRM-Dokumentation
  
• Kundenanforderungen,Ziele und Use Cases verstehen und in messbaren Erfolg übersetzen
  
• Risikenfrüh erkennen und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindungentwickeln
  
• Konzeptionund Durchführung von Kunden-Onboardings – von persönlicher Begleitunggroßer Accounts bis zum skalierbaren Self-Onboarding
  
• Erstellungvon Tutorials, Videos, Dokumentationen, FAQs und Enablement-Inhalten
  
• KomplexeSoftware verständlich und intuitiv vermitteln
  
• Onboardingkontinuierlich auf Basis von Nutzungsdaten und Kundenfeedback verbessern
  
• Aufbauund Einführung von KPIs für Software-Nutzung und Product Adoption
  
• Nutzungsverhaltenanalysieren und gezielt steigern
  
• Kundenerfolgreich von Pilot/PoC in reguläre Verträge überführen
  
• Ausbau-und Upselling-Potenziale erkennen
  
• Verantwortungfür die Weiterentwicklung der Gross Revenue Retention
  
• Kunden-und Marktanforderungen systematisch erfassen
  
• WiederkehrendeBedürfnisse, Pain Points und Produktchancen identifizieren
  
• EtabliertenAustausch mit Product zu Priorisierung und Roadmap schaffen
  
• Kundenperspektivemit Daten, Kontext und Business Impact in Produktentscheidungen einbringen
  

Kundenprojekte & Delivery

• Kundenanforderungenvon der ersten Aufnahme bis zum strukturierten Projektscope begleiten
  
• Meilensteine,Verantwortlichkeiten und Zeitpläne mit Kunden und internen Teamsdefinieren
  
• Umsetzunggemeinsam mit Product und Engineering koordinieren
  
• Fortschritt,Risiken und offene Punkte bis zur Kundenabnahme verfolgen
  
• ParalleleKundenprojekte über unterschiedliche Kundentypen und Segmente hinwegsteuern
  
• TransparenteStatuskommunikation gegenüber Kunden und Management sicherstellen
  

Aufbau der Funktion

• BestehendeCustomer-Success-Prozesse hinterfragen und skalierbare Standardsentwickeln
  
• WiederverwendbareWorkflows, Templates und Tools etablieren
  
• High-Touch-Betreuungstrategischer Accounts mit effizienten Self-Service-Ansätzen verbinden
  
• Sales,Marketing, Product und Engineering bei bereichsübergreifendenKundenanforderungen mobilisieren
  
• 10+Jahre Erfahrung in kundenorientierten Rollen rund umSaaS-/Software-Produkte – idealerweise Customer Success,Training/Enablement, Account Management oder Sales Support
  
• NachweisbareErfahrung im Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
  
• AusgeprägteKommunikationsstärke, Offenheit und Empathie
  
• SouveränerUmgang mit schwierigen Gesprächen und unterschiedlichen Interessen
  
• Sehrgute Projektmanagement-Skills: Scope, Meilensteine, Deadlines,Risiken, Abhängigkeiten und Delivery
  
• Fähigkeit,viele Kundenprojekte parallel strukturiert und eigenverantwortlich zusteuern
  
• Erfahrungim Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen – vom kleinerenSelf-Service-Kunden bis zum komplexen Enterprise-Projekt
  
• Fähigkeit,komplexe Software verständlich und überzeugend zu erklären
  
• AusgeprägtesVerständnis für Retention, Product Adoption und Upselling
  
• Solidestechnisches Verständnis von SaaS, Cloud und On-Premises-Umgebungen
  
• SichererUmgang mit modernen Tools für Kommunikation, Dokumentation undContent-/Video-Erstellung
  
• Hands-onStartup-Mentalität: Struktur schaffen, statt auf fertige Strukturen zuwarten
  
• HoheEigenverantwortung, Flexibilität und Umsetzungsstärke
  
• FließendesDeutsch und Englisch; weitere europäische Sprachen, insbesondereFranzösisch, sind ein Plus
  
• Erfahrungmit Customer-Success-, CRM- oder Knowledge-Management-Systemen
  
• Erfahrungmit Wissensdatenbanken oder chatbotbasierten Help-Systemen
  
• Aufbauvon KPI-getriebenem Customer Success
  
• Erfahrungmit Kennzahlen wie GRR, NPS und Product Adoption
  
• Erfahrungin einem Early-Stage-Startup
  
• Methodenwissenin Agile, Scrum, Kanban oder klassischem Projektmanagement
  
• Zertifizierungz. B. PSM, PRINCE2 oder PMP
  

Daran messen wir gemeinsam deinen Erfolg

Nach 3 Monaten

• AlleBestandskunden kontaktiert und belastbare Kundenbeziehungen im CRMaufgebaut
  
• RegelmäßigeKundenkommunikation etabliert
  
• ErsteKunden-Onboardings durchgeführt und dokumentiert
  
• Onboarding-Konzeptsowie erste Trainingsinhalte erstellt
  

Nach 6 Monaten

• Self-Onboardingfür kleinere Kunden live
  
• Tutorialsfür typische Kundenfragen online
  
• ProductAdoption und Nutzung über definierte KPIs messbar
  
• EtablierterAustausch mit Product
  
• 80% Zielquote bei der Überführung von PoC/Pilot in reguläre Verträge
  

Nach 12 Monaten

• Strukturiertesund weitgehend automatisiertes Onboarding für relevante Kundensegmente
  
• UmfangreicheTutorials und chatbotgestützter Self-Service im Einsatz
  
• ProductAdoption auf definiertem Zielniveau
  
• RegelmäßigeNPS-Erhebung mit einem Zielwert von > 65
  

Benefits

• Münchenmit flexiblem Hybrid-/Homeoffice-Modell
  
• EchteVerantwortung für Customer-Success-Prozesse, Standards und Tools
  
• DirekterEinfluss auf die Produkt-Roadmap
  
• KurzeEntscheidungswege und direkter Zugang zu Product, Engineering undGeschäftsführung
  
• Hands-on-Startup-Umfeld,in dem Ideen schnell Realität werden
  
• Arbeitenan der Schnittstelle von Customer Success, SaaS, Robotics, AI undProduct
  
• DieMöglichkeit, skalierbare Systeme aufzubauen statt bestehende Prozesselediglich zu verwalten
  
• KleinesTeam mit gegenseitigem Respekt, hoher Eigenverantwortung und echtemUmsetzungswillen