(Senior) Customer Experience & Service Research Manager

DKB | Deutsche Kreditbank AG; Berlin; Hybrid; EUR 52.000 - 76.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

flexibles Arbeiten

Urlaub >30 Tage

Duz-Kultur

Weiterbildung

Zusammenfassung

DKB Service GmbH in Potsdam/Berlin sucht eine/n Senior Manager:in für Customer Experience & Service Research, der/die die Kundenperspektive konsequent in unsere Organisation trägt. Du machst sichtbar, was Kund*innen erleben, identifizierst Reibungspunkte und leitest Nutzen für Prozesse, Kommunikation, digitale Kontaktpunkte und Servicequalität ab.

Du baust Voice of Customer und Customer Insights im Customer Service weiter auf, verknüpfst qualitative Rückmeldungen mit operativen Daten und

Qualifikationen

• Fundierte Erfahrung in Marktforschung, Customer Research, Customer Experience, Voice of Customer oder vergleichbarer Rolle.
• Sehr gutes Methodenwissen in qualitativer und quantitativer Forschung.
• Analytisches Denken, Mustererkennung in Daten, Feedback und Kundenkontakten.

Aufgaben

• Customer Research im Service-Kontext aufbauen: Du entwickelst geeignete Research-Formate im Customer-Service-Kontext, führst qualitative und quantitative Analysen durch und leitest daraus konkrete Erkenntnisse ab.
• Customer Insights gewinnen: Du analysierst Kundenkontakte, Kontaktgründe, Beschwerden, Feedbacks und Service-Erlebnisse und machst sichtbar, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Pain Points unsere Kund*innen haben.
• Voice of Customer weiterentwickeln: Du baust Strukturen auf, mit denen Kundenfeedback systematisch gesammelt, ausgewertet und für Entscheidungen im Customer Service nutzbar gemacht wird.
• Customer Journeys verstehen: Du untersuchst, wie Kund*innen unsere Services entlang ihrer Journey erleben, wo Brüche entstehen und welche Kontaktpunkte besonders relevant für Zufriedenheit oder Frustration sind.
• Insights in Handlung übersetzen: Du verbindest qualitative Rückmeldungen mit quantitativen Service-Daten, erkennst Muster und Ursachen und leitest daraus konkrete Empfehlungen für Serviceprozesse, Kommunikation, digitale Kontaktpunkte und interne Abläufe ab.

Kenntnisse

Marktforschung

Customer Research

Customer Experience

Voice of Customer

Customer Insights

Jobbeschreibung

(Senior) Customer Experience & Service Research Manager (m/w/d)

Standort Potsdam, Berlin

ab sofort

unbefristet

Teilzeit/Vollzeit

Heute macht nicht mehr nur das Produkt den Kaufunterschied. Der Service ist mindestens genauso entscheidend. Und den nehmen wir persönlich. Jeden Tag arbeiten wir in mehreren Geschäftsfeldern daran, bestmöglich auf die Bedürfnisse unserer Kund*innen und Mitarbeiter*innen einzugehen. Als hundertprozentiges Tochterunternehmen der DKB AG leisten wir als #geldverbesserer gemeinsam einen wichtigen Beitrag für das, was Menschen zum Leben brauchen.

Dein Beitrag auf dem Weg zur Tech-Dienstleisterin

Zur Verstärkung unseres Teams Kommunikation im Customer Service Management suchen wir eine Person, die die Kundenbrille konsequent in unsere Organisation bringt.

In dieser Rolle machst du sichtbar, was Kund*innen wirklich erleben, wo Reibung entsteht und welche Verbesserungen den größten Nutzen für Kund*innen und Serviceorganisation haben.

Du baust Voice of Customer und Customer Experience Insights im Customer Service weiter auf. Dabei verbindest du qualitative Rückmeldungen, operative Service-Daten und Journey-Erkenntnisse zu klaren Handlungsempfehlungen für Prozesse, Kommunikation, digitale Kontaktpunkte und Servicequalität.

• Customer Research im Service-Kontext aufbauen: Du entwickelst geeignete Research-Formate im Customer-Service-Kontext, führst qualitative und quantitative Analysen durch und leitest daraus konkrete Erkenntnisse ab.


• Customer Insights gewinnen: Du analysierst Kundenkontakte, Kontaktgründe, Beschwerden, Feedbacks und Service-Erlebnisse und machst sichtbar, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Pain Points unsere Kund*innen haben.


• Voice of Customer weiterentwickeln: Du baust Strukturen auf, mit denen Kundenfeedback systematisch gesammelt, ausgewertet und für Entscheidungen im Customer Service nutzbar gemacht wird.


• Customer Journeys verstehen: Du untersuchst, wie Kund*innen unsere Services entlang ihrer Journey erleben, wo Brüche entstehen und welche Kontaktpunkte besonders relevant für Zufriedenheit oder Frustration sind.


• Insights in Handlung übersetzen: Du verbindest qualitative Rückmeldungen mit quantitativen Service-Daten, erkennst Muster und Ursachen und leitest daraus konkrete Empfehlungen für Serviceprozesse, Kommunikation, digitale Kontaktpunkte und interne Abläufe ab.

Das bringst du mit

• Du hast fundierte Erfahrung in Marktforschung, Customer Research, Customer Experience, Voice of Customer, Customer Insights oder einer vergleichbaren Rolle.


• Du bringst sehr gutes Methodenwissen in qualitativer und quantitativer Forschung mit und kannst passende Research-Formate eigenständig konzipieren, durchführen und auswerten.


• Du denkst stark analytisch, erkennst Muster in Daten, Feedbacks und Kundenkontakten und kannst daraus belastbare Insights und klare Handlungsempfehlungen ableiten.


• Du hast ein gutes Verständnis für Customer Service, Customer Journeys und Kontaktgründe und erkennst, welche Faktoren Kundenzufriedenheit, Frustration oder vermeidbare Kontakte beeinflussen.


• Du kommunizierst klar, überzeugend und adressatengerecht — auch gegenüber Management, Fachbereichen und Schnittstellen mit unterschiedlichen Perspektiven.


• Du bringst die Fähigkeit mit, Kund*innenperspektiven sichtbar zu machen, Diskussionen konstruktiv zu führen und andere für kundenorientierte Verbesserungen zu gewinnen.


• Du arbeitest eigenständig, strukturiert und mit hoher Umsetzungsorientierung und hast Freude daran, neue Strukturen, Netzwerke und Standards aufzubauen.

Was diese Stelle besonders macht

• Du machst Kundenerlebnisse messbar und sichtbar: Du erkennst, was Kund*innen im Service wirklich erleben, und übersetzt Kontakte, Feedback und Journey-Erkenntnisse in klare Insights.


• Du baust eine wichtige Zukunftsfunktion mit auf: Du entwickelst Customer Research und Voice of Customer im Customer Service weiter und prägst damit, wie wir Kundenperspektiven systematisch nutzen.


• Du verbindest Analyse mit Wirkung: Deine Erkenntnisse bleiben nicht theoretisch, sondern fließen in konkrete Verbesserungen für Serviceprozesse, Kommunikation und digitale Kontaktpunkte ein.


• Du arbeitest nah an echten Kundenbedürfnissen: Die Rolle basiert auf realen Kundenkontakten, Feedbacks, Beschwerden und Serviceerlebnissen — und damit auf dem, was Kund*innen tatsächlich bewegt.


• Du bringst die Kundenbrille in Entscheidungen: Du sorgst dafür, dass Kund*innenperspektiven bei Priorisierungen und Weiterentwicklungen im Customer Service stärker berücksichtigt werden.

Wir schätzen ein Arbeitsumfeld der Vielfalt, das auf Gerechtigkeit und gegenseitigem Respekt beruht. Wir freuen uns über alle Bewerber*innen unabhängig von Nationalität(en), ethnischer und sozialer Herkunft, Religionen, sexueller Orientierung und Genderidentitäten, des Alters oder des Geschlechts sowie von Menschen mit Behinderungen.

Freu dich auf

• flexibles und mobiles Arbeiten - temporär auch im EU-Ausland


• 30+ Urlaubstage


• Duz-Kultur/ kein Dresscode


• individuelle Entwicklungs- und Karrierewege


• Angebote zum Gesundbleiben


• Fahrtkostenzuschuss (ÖPNV) und JobRad


• spannende und vielfältige Aufgaben mit tollem Teamspirit


• Weiterbildung und zukunftsrelevante Qualifizierung


• Vermögenswirksame Leistungen und Pluxee Benefits Card

Dein Kontakt zu uns

Teamleiterin Team Kommunikation in der DKB Service GmbH

Henriette Lüderitz

[e-mail]

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