Prozessmanager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d)

Europ Assistance Services GmbH; München; Hybrid; EUR 65,000 - 80,000; Full time

Benefits offered by this job

Onboarding-Programm

Mobiles Arbeiten deutschlandweit

EGYM Fitness Zuschuss

Deutschlandticket

Weiterbildungsmöglichkeiten

Job summary

Europ Assistance Services GmbH in München sucht einen Project Manager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d), der als zentrale Schnittstelle zwischen Operations, Business und IT fungiert und fachliche Anforderungen in technische Lösungen überführt.

Sie analysieren Prozesse, KPI-Daten und identifizieren Optimierungspotenziale. Zudem verfolgen Sie neue Genesys-Funktionen und AI-Technologien, um die Contact Center-Performance kontinuierlich zu verbessern.

Qualifications

• Mehrjährige praktische Erfahrung mit Genesys CX bzw. Genesys Cloud CX in größeren Contact-Center-Umfeldern.
• Verständnis von Routing-Logiken, operativen KPIs und Optimierungsmaßnahmen.
• Erfahrung als Business Analyst, Project Manager, Product Owner oder in einer vergleichbaren Rolle.
• Interesse an neuen Genesys-Technologien, AI, Automatisierung und deren Mehrwert für Customer Experience.

Responsibilities

• Analyse operativer Anforderungen und Übersetzung in technische Lösungskonzepte für Genesys CX.
• Steuerung von Genesys-Projekten von Konzeption bis Implementierung und Erfolgskontrolle.
• Eigenständige Umsetzung von Anforderungen, Administration und Koordination externer Umsetzungspartner
• Weiterentwicklung von Routing-Strategien basierend auf KPIs und operativen Anforderungen
• Berücksichtigung neuer Genesys-Funktionen und -Module wie AI und Predictive Routing
• Enge Abstimmung mit Operations, Business, IT und internationalen Einheiten

Skills

Genesys CX-Erfahrung

Contact Center Prozesse

Analytische Fähigkeiten

Projektmanagement/PM

Business-IT-Schnittstelle

Tools

Genesys CX

Job description

Das erwartet Dich

Du möchtest nicht nur Systeme verwalten, sondern aktiv mitgestalten, wie Kundenkontakte intelligent gesteuert, Prozesse automatisiert und unsere Contact Center kontinuierlich verbessert werden? Als Project Manager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d) bist Du die zentrale Schnittstelle zwischen Operations, Business und IT. Du verstehst fachliche Anforderungen, übersetzt sie in tragfähige technische Lösungen und verantwortest deren Umsetzung in Genesys CX. Dabei wartest Du nicht nur auf neue Anforderungen: Du analysierst Prozesse und operative KPIs, identifizierst eigenständig Verbesserungspotenziale und entwickelst daraus konkrete Lösungen. Gleichzeitig behältst Du neue Entwicklungen rund um Genesys, AI, Automatisierung und intelligentes Routing im Blick und bewertest ihren Mehrwert für unsere Organisation.

Deine Aufgaben

• Business Analyse & Solution Design: Du analysierst und strukturierst operative Anforderungen und übersetzt sie in technische Anforderungen und umsetzbare Lösungskonzepte für Genesys CX
• Projektmanagement & Zusammenarbeit: Du steuerst Genesys-Projekte von Konzeption und Priorisierung bis zu Implementierung, Dokumentation und Erfolgskontrolle – in enger Abstimmung mit Operations, Business, IT und internationalen Einheiten
• Genesys-Konfiguration & Administration: Du setzt ausgewählte Anforderungen selbstständig um, übernimmst die zugehörige Administration und beauftragst und steuerst bei komplexeren Themen interne oder externe Umsetzungspartner
• Routing-Optimierung: Du entwickelst Routing-Strategien weiter und optimierst die Verteilung von Kundenkontakten anhand operativer Anforderungen, Skills, Kapazitäten und Performance
• KPI-basierte Weiterentwicklung: Du analysierst Contact-Center-KPIs, erkennst eigenständig Ursachen und Optimierungspotenziale und entwickelst konkrete Verbesserungen für Routing, Prozesse und Systemkonfigurationen
• Innovation & Genesys Roadmap: Du verfolgst neue Genesys-Funktionen und Module, etwa Predictive Routing, AI und Automatisierung, und bewertest ihren Mehrwert für unsere Contact Center.

Das bringst Du mit

• Mehrjährige praktische Erfahrung mit Genesys CX bzw. Genesys Cloud CX, idealerweise in einem größeren Contact-Center-Umfeld, sowie Erfahrung mit Task Routing bzw. Work Routing und der technischen Abbildung operativer Prozesse
• Sehr gutes Verständnis von Contact-Center-Prozessen, Routing-Logiken und operativen KPIs sowie die Fähigkeit, daraus konkrete Optimierungsmaßnahmen abzuleiten
• Erfahrung als Business Analyst, Project Manager, Product Owner oder in einer vergleichbaren Business-IT-Schnittstellenfunktion sowie sicheres Auftreten gegenüber operativen und technischen Ansprechpartnern
• Interesse an neuen Contact-Center- und Genesys-Technologien sowie gutes Verständnis dafür, wie Routing, Automatisierung und AI Produktivität, Servicequalität und Customer Experience verbessern können
• Ausgeprägte analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, starke Umsetzungsorientierung und Eigeninitiative, um bestehende Lösungen kritisch zu hinterfragen und kontinuierlich weiterzuentwickeln

Für diese Stelle liegt die Gehaltsbandbreite, abhängig von Berufserfahrung und Qualifikation, bei 65.000 bis 80.000 Euro pro Jahr in Vollzeit.

Wir bieten bei der Stelle eine Kombination aus Arbeit vom Büro und einem mobilen Arbeitsmodell im Großraum München oder Rostock an. Bewerbungen von Menschen mit Behinderung werden bei gleicher Qualifikation bevorzugt berücksichtigt.

Was wir Dir bieten

• Dein Start bei Redion : Wir wollen, dass Du Dich von Anfang an wohl fühlst und Du direkt mit dem Netzwerken starten kannst. Deshalb geht’s bei uns immer mit einer Onboarding-Veranstaltung los, während der Du und Deine neuen Kolleg*innen euch abteilungsübergreifend kennenlernen könnt. Danach geht’s weiter in Deinen Fachbereich – mit einer mehrwöchigen, individuellen Einarbeitung zu unseren Prozessen und Deinem individuellen Tagesgeschäft.
• Mobiles Arbeiten deutschlandweit: Arbeite dort, wo es für Dich am besten passt. Du kannst Deine Tätigkeit anteilig deutschlandweit mobil ausüben oder an unserem Standort in München arbeiten. Selbstverständlich stellen wir Dir alle notwendigen technischen Arbeitsmittel zur Verfügung. Nach erfolgreicher Probezeit unterstützen wir Dich zusätzlich mit einer einjährigen Zulage für das mobile Arbeiten.
• Du stehst auf Fitness? Auch das ist bei uns möglich! Durch unseren Kooperationspartner „EGYM“ bezuschussen wir Dir mit über 6500 Partner im Sport- und Wellnessnetzwerk und weit als mehr 2000 Onlinekurse zu Bewegung, Ernährung und Meditation deine Gesundheit.
• Deutschlandticket: Bei uns hast du ab dem ersten Tag die Möglichkeit, das Ticket zu einem besonderen Vorzugspreis zu erhalten
• Deine Weiterentwicklung: Wir wachsen in jeder Hinsicht- und wollen natürlich, dass Du mit uns wächst. Dabei unterstützen wir Dich in Form unserer digitalen Lernplattform und speziellen Weiterbildungen rund um Deinen Job.