Operations-Manager (w/w/d)

hello.de; Essen; Vor Ort; EUR 70.000 - 100.000; Vollzeit

Zusammenfassung

hello.de sucht eine erfahrene Führungskraft im Kundenservice zur Leitung von ein bis zwei großen Projekten mit direkter Personalverantwortung. Sie steuern Teamleiter, Trainer und Qualitätsverantwortliche, arbeiten eng mit Auftraggebern zusammen und tragen Budgetverantwortung.

Reisetätigkeit zwischen unseren Standorten in Deutschland und Bulgarien wird erwartet. Sie bringen ein abgeschlossenes Hochschulstudium, mindestens fünf Jahre Führungserfahrung, fließendes Deutsch und Englisch sowie eine

Qualifikationen

• Abgeschlossenes Hochschulstudium.
• Mindestens fünf Jahre Berufserfahrung als Teamleiter/Operations Manager/Kundenmanager.
• Reisebereitschaft zu unseren Standorten in Deutschland und Bulgarien.
• Hohe Einsatzbereitschaft und Engagement.
• Fließend Deutsch und Englisch.
• Sicherer Umgang mit Kennzahlen und analytischer Arbeitsweise.
• Erfahrung in der parallelen Steuerung mehrerer Projekte oder Auftraggeber ist vorteilhaft.

Aufgaben

• Führung von ein bis zwei Kundenserviceprojekten mit direkter Personalverantwortung.
• Steuerung von Teamleitern, Trainern und Qualitätsverantwortlichen.
• Betreuung der Auftraggeber inklusive fortlaufender Abstimmung.
• Verantwortung für Einsatz- und Deckungsbeiträge.
• Enger Austausch mit Operations Managern in Deutschland und Europa.
• Steuerung über KPIs wie Erreichbarkeit, AHT, Lösungsquote, CSAT, Produktivität.
• Prozessanalysen und Umsetzung verbesserter Abläufe.

Kenntnisse

Teamleitung

Kundenservice

Zahlenaffinität

Analytik

Ausbildung

Hochschulstudium

Jobbeschreibung

Du übernimmst ein oder zwei Kundenserviceprojekte. Komplett. Mit insgesamt 20 bis 80 Mitarbeitenden, mit Auftraggebern, die dich als ihren Ansprechpartner sehen, und mit einem Deckungsbeitrag, der deine Zahl ist. Das ist keine Verwaltungsrolle — du führst, du steuerst, du verantwortest das Ergebnis.

hello.de ist ein inhabergeführter Dienstleister für Kundenservice mit rund 1.000 Mitarbeitenden an sechs Standorten in Deutschland und Bulgarien. Wir bearbeiten rund 900.000 Kundenkontakte pro Monat in mehr als 13 Sprachen und sind nach ISO 27001, ISO 9001, ISO 18295, PCI-DSS und eIDAS zertifiziert. Unsere Positionierung heißt Human Intelligence: KI als Infrastruktur im Hintergrund, Menschen im Kundenkontakt.

Deine Aufgaben:

• Führung von ein bis zwei Kundenserviceprojekten mit insgesamt 20 bis 80 Mitarbeitenden, mit direkter Personalverantwortung
• Steuerung von Teamleitern, Trainern und Qualitätsverantwortlichen in deinen Projekten
• Führung und Betreuung deiner Auftraggeber inklusive fortlaufender, enger Abstimmung
• Einsatz- und Deckungsbeitragsverantwortung für diese Auftraggeber
• Enger und fortlaufender Austausch mit anderen Operations Managern in Deutschland und im europäischen Ausland
• Steuerung über Kennzahlen: Erreichbarkeit, AHT, Lösungsquote, CSAT, Produktivität, Forecast-Erfüllung — unser eigenes BI-System liefert dir die Daten in Echtzeit, bis auf Agentenebene
• Weiterentwicklung deiner Projekte: Prozesse aus Kundensicht analysieren, Verbesserungen anstoßen, Ergebnisse messbar machen

Dein Profil:

• Abgeschlossenes Hochschulstudium
• Mindestens fünf Jahre Berufserfahrung als Teamleiter, Operations Manager oder (Key-) Account Manager mit erklärungsbedürftigen Produkten
• Freude an wiederkehrenden Dienstreisen zwischen unseren Standorten in Deutschland und Bulgarien
• Hohes Engagement
• Fließend Deutsch und Englisch
• Sicherheit im Umgang mit Zahlen — du liest ein Dashboard, bevor du eine Meinung hast und besitzt eine analytische Vorgehensweise
• Erfahrung in der parallelen Steuerung mehrerer Projekte oder Auftraggeber ist ein klarer Vorteil
• Erfahrung in der Führung über Distanz und über Ländergrenzen hinweg ebenso