Leitung Stabsstelle Anfragen- und Beschwerdemanagement (w/m /d) Bereich Qualitätssicherung

VONQ; Köln; On-site; EUR 75,000 - 110,000; Full time

Benefits offered by this job

Gestaltungsspielraum

Weiterbildungsmöglichkeiten

Flexible Arbeitszeiten

Mobiles Arbeiten (40% HO)

30 Tage Jahresurlaub

Sozialleistungen

Betriebliche Gesundheitsförderung

Job summary

KV Nordrhein sucht eine Leitung Stabsstelle Anfragen- und Beschwerdemanagement im Bereich Qualitätssicherung in Köln/Düsseldorf. Die Rolle verantwortet den gesamten Prozess von Entgegennahme bis Rückmeldung und treibt Verbesserungen durch gezielte Maßnahmen vor.

Sie bauen die Abteilung neu auf, steuern Kennzahlen und arbeiten an bereichs- und abteilungsübergreifenden Projekten mit. Flexible Arbeitszeiten und Weiterbildungen gehören dazu.

Qualifications

• Mehrjährige Erfahrung im Servicemanagement, idealerweise im Gesundheitswesen oder öffentlicher Körperschaft.
• Erfahrung im Anfragen- und Beschwerdemanagement sowie der Steuerung von Kommunikationsprozessen und Qualitätssicherung ausgehender Kommunikation.
• Erfahrung im Aufbau neuer Organisationseinheiten und im Change-Management.
• Digitale Systeme oder CRM-Initiativen aktiv vorantreiben.

Responsibilities

• Sie führen fachlich und disziplinarisch ein 10-köpfiges Team und fördern eine service- und lösungsorientierte Kultur.
• Sie verantworten den gesamten Anfragen- und Beschwerdemanagementprozess von Entgegennahme bis Rückmeldung.
• Sie entwickeln Wissensmanagement für eine einheitliche Kommunikation.
• Sie führen ein CRM-System ein und treiben Digitalisierung voran.
• Sie bauen die Abteilung vollständig neu auf und setzen Strukturen sowie Rollen fest.
• Sie übersetzen Strategien in Abteilungsziele und steuern Prozesse anhand Kennzahlen.
• Sie arbeiten bereichs- und abteilungsübergreifend an Projekten und überführen Ergebnisse in den Regelbetrieb.
• Sie agieren als zentrale Schnittstelle zu Fachabteilungen und Supportebenen.

Skills

Führungskompetenz

Change-Management

Digitale Affinität

Kommunikationsstärke

Prozessoptimierung

Strategisches Denken

Education

Abgeschlossenes Studium in Gesundheitsmanagement/Verwaltungswissenschaften/Betriebswirtschaft

Tools

CRM-Lösungen

Job description

Sie suchen ein interessantes Aufgabengebiet in einem modernen Dienstleistungsunternehmen? Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein mit ihren 24.000 Mitgliedern stellt die ambulante medizinische und psychotherapeutische Versorgung von 9,5 Millionen Menschen in Nordrhein sicher.

Für unseren Servicebereich Anfragen- und Beschwerdemanagement suchen wir Sie als

Leitung Stabsstelle Anfragen- und Beschwerdemanagement (w/m /d) Bereich Qualitätssicherung

Standort Köln / Düsseldorf, Vergütung nach TV-L

Das erwartet Sie:

• Sie führen Ihr 10-köpfiges Team fachlich und disziplinarisch, fördern eine service- und lösungsorientierte Arbeitskultur und begleiten Ihre Mitarbeitenden in ihrer fachlichen Weiterentwicklung.
• Sie verantworten den gesamten Anfragen- und Beschwerdemanagementprozess von der Entgegennahme über die Bearbeitung bis zur abschließenden Rückmeldung und leiten aus Beschwerden gezielte Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ab.
• Sie stellen eine qualitativ hochwertige und zeitgerechte Bearbeitung aller schriftlichen und telefonischen Mitgliederanfragen sicher und entwickeln ein strukturiertes Wissensmanagement für eine einheitliche Kommunikation.
• Sie führen ein CRM-System für den Bereich Qualitätssicherung und Zulassungswesen ein und treiben die Digitalisierung und Prozessoptimierung innerhalb der Stabsstelle aktiv voran.
• Sie bauen die Abteilung Stabsstelle Anfragen- und Beschwerdemanagement vollständig neu auf – von tragfähigen Strukturen über klare Rollenverteilungen bis hin zu einer leistungsstarken, zukunftsorientierten Einheit innerhalb der KVNO.
• Sie übersetzen die KVNO-Strategie in konkrete Abteilungsziele, steuern die Arbeitsprozesse anhand definierter Kennzahlen und leiten bei Bedarf gezielte Maßnahmen ein.
• Sie wirken aktiv an bereichs- und abteilungsübergreifenden Projekten mit und stellen sicher, dass Projektergebnisse nachhaltig in den Regelbetrieb überführt werden.
• Sie agieren als zentrale Schnittstelle zu den Fachabteilungen, dem 1st- und 2nd-Level-Support sowie zur Bereichsleitung und vertreten die Stabsstelle souverän nach innen und außen.

Das bringen Sie mit:

• Abgeschlossenes Studium in Gesundheitsmanagement, Verwaltungswissenschaften, Betriebswirtschaft oder eine vergleichbare Qualifikation – ergänzt durch mehrjährige Erfahrung im Servicemanagement, idealerweise im Gesundheitswesen oder einer Körperschaft des öffentlichen Rechts.
• Nachweisliche Erfahrung im Anfragen- und Beschwerdemanagement sowie in der Steuerung von Kommunikationsprozessen und der Qualitätssicherung ausgehender Kommunikation.
• Erfahrung in der Einführung digitaler Systeme oder CRM-Lösungen sowie eine ausgeprägte digitale Affinität, die Sie aktiv in die Weiterentwicklung Ihrer Abteilung einbringen.
• Nachweisliche Erfahrung im Aufbau neuer Organisationseinheiten und im Change-Management sowie den Gestaltungswillen, eine Abteilung von Grund auf zu formen und Ihr Team durch Veränderungsprozesse zu führen.
• Durchsetzungsstarke und motivierende Führungspersönlichkeit mit hohem Einfühlungsvermögen und echter Freude an der Entwicklung von Mitarbeitenden.
• Ausgeprägte Kommunikationsstärke – schriftlich wie mündlich – kombiniert mit einer strukturierten, lösungsorientierten Arbeitsweise auch in komplexen Situationen.
• Strategisches Denkvermögen: Sie erkennen relevante Entwicklungen frühzeitig und leiten daraus konkrete Handlungsempfehlungen für Ihre Stabsstelle ab.

Das können wir Ihnen bieten:

• Eine Aufgabe mit hohem Gestaltungsspielraum und aktiver Mitwirkung bei der gesundheitspolitischen Arbeit der KV Nordrhein
• Ein motiviertes Team und angenehmes Arbeitsumfeld
• Aufgaben- und Leistungsgerechte Vergütung
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten
• Flexible Arbeitszeiten(6-20 h)
• Mobiles Arbeiten (40% HO)
• 30 Tage Jahresurlaub
• Unterstützung bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie
• Attraktive Sozialleistungen
• Betriebliche Gesundheitsförderung

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, dann freuen wir uns auf Ihre aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen. Bewerben Sie sich bitte bis zum 01.12.2026.

Wir sind ein moderner Arbeitgeber, der jedem eine faire Chance zur beruflichen Entwicklung gibt. Daher möchten wir alle Menschen, insbesondere Eltern, Menschen der LGBTQIA+-Community, aller Geschlechter und Nationalitäten sowie ethnischer Herkunft, Religionen oder Weltanschauungen, die im Einklang mit der freiheitlich-demokratischen Grundordnung stehen, Menschen mit (chronischen) Erkrankungen oder Behinderungen sowie Menschen aller Alters- und Erfahrungsstufen motivieren, sich gemeinsam mit uns für die Zukunft der Gesundheit zu engagieren.

Dabei fördern wir auch die berufliche Entwicklung von Frauen und werden daher entsprechende Bewerbungen nach Maßgabe des Landesgleichstellungsgesetzes bei gleicher Qualifikation bevorzugt berücksichtigen. Unsere Stellen können grundsätzlich in Teilzeit besetzt werden.

Um der Gleichstellung von schwerbehinderten und nicht schwerbehinderten Menschen gerecht zu werden, begrüßen wir ausdrücklich Bewerbungen von Menschen mit Behinderung. Bewerbungen von schwerbehinderten Menschen und ihnen gleichgestellten behinderten Menschen werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt, soweit nicht gesetzliche Regelungen entgegenstehen.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung!

Ihre Bewerbung wird selbstverständlich vertraulich behandelt.