Leitung Inbound – Zentrale Erstberatung (m/w/d)

GFN GmbH; Berlin; Remote; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

30 Urlaubstage im Jahr

Mitarbeiterrabatte über Corporate Bets

Jobrad-Leasing

EGYM Wellpass

Internetpauschale

Deutschland-Ticket 9€

Gruppenunfallversicherung

Job summary

GFN GmbH begleitet als Bildungsanbieter mit IT-Spezialisierung deutschlandweit Menschen auf ihrem Weg der Weiterbildung und beruflichen Neuorientierung. Die Zentrale Erstberatung sucht eine engagierte Leitung Inbound (m/w/d) in Vollzeit, die Verantwortung übernimmt und gemeinsam mit dem Team Beratungs- und Servicequalität weiterentwickelt.

Die Position ist zu 100 % remote vorgesehen. Du führst das Team fachlich und disziplinarisch, entwickelst Prozesse weiter, sicherst operative Abläufe und

Qualifications

• Abgeschlossene Berufsausbildung, vorzugsweise im kaufmännischen oder dienstleistungsorientierten Bereich, oder eine vergleichbare Qualifikation.
• Mehrjährige Berufserfahrung in der Kundenberatung, im Kundenservice, Contact Center oder einer vergleichbaren operativen Serviceeinheit.
• Praktische Erfahrung in disziplinarischer Mitarbeiterführung und in der Entwicklung von Teams.
• Fundierte Kenntnisse in der Steuerung operativer Serviceprozesse anhand von Kennzahlen und Qualitätsstandards.
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie sicherer Umgang mit Daten, Auswertungen, Reporting und gängigen Office-Anwendungen.
• Erfahrung mit CRM-, Telefonie- oder Contact-Center-Systemen sowie Bereitschaft, sich in weitere Anwendungen einzuarbeiten.
• Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise mit hoher Organisations- und Entscheidungsfähigkeit.
• Kommunikationsstärke, Verbindlichkeit und ein wertschätzender, zugleich klarer Führungsstil.
• Interesse an Prozessoptimierung, Digitalisierung und dem sinnvollen Einsatz von KI-Lösungen.

Responsibilities

• Disziplinarische und fachliche Führung, Entwicklung und Unterstützung des Inbound-Teams einschließlich regelmäßiger Feedback- und Mitarbeitergespräche.
• Verantwortung für die operative Steuerung der zentralen Erstberatung sowie für Erreichbarkeit, Servicequalität und die effiziente Bearbeitung eingehender Kundenanfragen.
• Personaleinsatz-, Schicht- und Kapazitätsplanung einschließlich der Koordination interner Unterstützer:innen.
• Analyse, Bewertung und Steuerung relevanter Kennzahlen wie Servicelevel, Annahmequote, Gesprächsdauer, Lead-Bearbeitung und Conversion.
• Erstellung und Weiterentwicklung von Reports, Dashboards sowie regelmäßigen Auswertungen zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen.
• Sicherstellung einheitlicher Bearbeitungs- und Dokumentationsstandards sowie der Datenqualität in den eingesetzten Systemen.
• Pflege, Optimierung und Dokumentation von Arbeitsabläufen, Prozessvorgaben und Schnittstellen zu Beratung, Vertrieb, Standorten und weiteren Teams.
• Bearbeitung und Priorisierung operativer Fragestellungen, Anforderungen und Tickets einschließlich Abstimmung mit internen Fachbereichen und IT Begleitung der Weiterentwicklung digitaler Systeme und Automatisierungslösungen, insbesondere für Telefonie, Lead-Management und KI-gestützte Kundenkommunikation.
• Onboarding und Einarbeitung neuer Mitarbeitender: Verantwortung für die strukturierte Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeitender

Skills

Teamführung

Kundenberatung

Datenanalyse

Reporting

Education

Berufsausbildung im kaufmännischen Bereich

Tools

CRM-Systeme

Telefonie-Systeme

Contact-Center-Systeme

Job description

Die GFN GmbH begleitet als Bildungsanbieter mit IT-Spezialisierung deutschlandweit Menschen auf ihrem Weg der Weiterbildung und beruflichen Neuorientierung.

Für unsere Zentrale Erstberatung (Inbound) suchen wir eine engagierte Leitung Inbound (m/w/d) in Vollzeit, die Verantwortung übernimmt und gemeinsam mit dem Team unsere Beratungs- und Servicequalität weiterentwickelt. Du führst das Team fachlich und disziplinarisch, stellst einen reibungslosen Tagesbetrieb sicher und entwickelst unsere Prozesse kontinuierlich weiter. Die Position ist zu 100 % remote vorgesehen.

Aufgaben

• Disziplinarische und fachliche Führung, Entwicklung und Unterstützung des Inbound-Teams einschließlich regelmäßiger Feedback- und Mitarbeitergespräche

• Verantwortung für die operative Steuerung der zentralen Erstberatung sowie für Erreichbarkeit, Servicequalität und die effiziente Bearbeitung eingehender Kundenanfragen

• Personaleinsatz-, Schicht- und Kapazitätsplanung einschließlich der Koordination interner Unterstützer:innen

• Analyse, Bewertung und Steuerung relevanter Kennzahlen wie Servicelevel, Annahmequote, Gesprächsdauer, Lead-Bearbeitung und Conversion

• Erstellung und Weiterentwicklung von Reports, Dashboards sowie regelmäßigen Auswertungen zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen

• Sicherstellung einheitlicher Bearbeitungs- und Dokumentationsstandards sowie der Datenqualität in den eingesetzten Systemen

• Pflege, Optimierung und Dokumentation von Arbeitsabläufen, Prozessvorgaben und Schnittstellen zu Beratung, Vertrieb, Standorten und weiteren Teams

• Bearbeitung und Priorisierung operativer Fragestellungen, Anforderungen und Tickets einschließlich Abstimmung mit internen Fachbereichen und IT Begleitung der Weiterentwicklung digitaler Systeme und Automatisierungslösungen, insbesondere für Telefonie, Lead-Management und KI-gestützte Kundenkommunikation

• Onboarding und Einarbeitung neuer Mitarbeitender: Verantwortung für die strukturierte Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeitender

Qualifikation

• Abgeschlossene Berufsausbildung, vorzugsweise im kaufmännischen oder dienstleistungsorientierten Bereich, oder eine vergleichbare Qualifikation

• Mehrjährige Berufserfahrung in der Kundenberatung, im Kundenservice, Contact Center oder einer vergleichbaren operativen Serviceeinheit

• Praktische Erfahrung in der disziplinarischen Mitarbeiterführung und in der Entwicklung von Teams

• Fundierte Kenntnisse in der Steuerung operativer Serviceprozesse anhand von Kennzahlen und Qualitätsstandards

• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie sicherer Umgang mit Daten, Auswertungen, Reporting und gängigen Office-Anwendungen.

• Erfahrung mit CRM-, Telefonie- oder Contact-Center-Systemen sowie Bereitschaft, sich in weitere Anwendungen einzuarbeiten

• Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise mit hoher Organisations- und Entscheidungsfähigkeit

• Kommunikationsstärke, Verbindlichkeit und ein wertschätzender, zugleich klarer Führungsstil

• Interesse an Prozessoptimierung, Digitalisierung und dem sinnvollen Einsatz von KI-Lösungen

Benefits

• 30 Urlaubstage in Jahr bei einer 5-Tage-Woche

• Mitarbeiterrabatte über Corporate Benefits: Profitiere von exklusiven Vergünstigungen bei vielen bekannten Marken und Plattformen – für Technik, Mode, Reisen und mehr.

• Jobrad-Leasing per Entgeltumwandlung: Dein Wunschrad – ob E-Bike oder Fahrrad – sichern und bequem über die Gehaltsabrechnung zahlen. Dabei profitierst du von steuerlichen Vorteilen und attraktiven Konditionen.

• EGYM Wellpass: Wir unterstützen deine Gesundheit und Fitness mit einem monatlichen Zuschuss in Höhe von 46 €.

• Internetpauschale: Wir bezuschussen deine private Internetnutzung mit bis zu 40€ monatlich – steuer- und sozialversicherungsfrei.

• Deutschland-Ticket für nur 9€: Du zahlst lediglich 9€ im Monat, den Rest übernehmen wir – für volle Mobilität im Nahverkehr deutschlandweit.

• Gruppenunfallversicherung: Ab deinem ersten Arbeitstag bist du automatisch über unsere Gruppenunfallversicherung abgesichert – für zusätzliche Sicherheit im beruflichen und privaten Bereich.

(ggf. abweichend bei einem Teilzeitarbeitsverhältnis)

Bei uns erwartet dich ein vorurteilsfreies, wertschätzendes Miteinander. Wir leben Vielfalt – sowohl mit unseren Teilnehmer:innen als auch im GFN-Team.

Wir freuen uns auf dich!