Head of Customer Service (m/w/d)

ResMed Inc; Deutschland; Vor Ort; EUR 50.000 - 90.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Ein innovatives Unternehmen sucht einen Leiter für den Kundenservice, der die Vision zur Transformation der Unternehmenskultur mitgestaltet. In dieser Schlüsselrolle werden Sie die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie ein motiviertes Team führen und strategische Impulse geben. Mit Ihrer Erfahrung im Kundenservice und Change Management tragen Sie zur Entwicklung von effizienten Prozessen und Tools bei, um eine hervorragende Kundenbetreuung sicherzustellen. Das Unternehmen bietet Ihnen die Möglichkeit, hybrid zu arbeiten und fördert Ihre persönliche und berufliche Weiterentwicklung durch umfassende Schulungsangebote. Wenn Sie eine Leidenschaft für Kundenservice und Teamführung haben, ist dies die perfekte Gelegenheit für Sie.

Leistungen

30 Tage Urlaub

Attraktive Vergütung

Flexible Benefits

Umfangreiche Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten

Qualifikationen

• 5-7 Jahre Erfahrung im Kundenservice oder Callcenter, idealerweise mit Führungserfahrung.
• Erfahrungen im Change- und Projektmanagement in großen Teams.

Aufgaben

• Leitung und Entwicklung des Customer Service Teams zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
• Implementierung und Optimierung digitaler Prozesse zur Effizienzsteigerung.

Kenntnisse

Kundenservice

Führungskompetenz

Change Management

Projektmanagement

CRM-Systeme

Telefonanlagen

Ausbildung

Studium mit wirtschaftlichem Schwerpunkt

Tools

Ticketing-Systeme

CRM-Systeme

Jobbeschreibung

Leiter Customer Service (m/w/d)

Apply locations DE Bundesweit time type Full time posted on Posted 23 Days Ago job requisition id JR_039633

The MEDIFOX DAN Group, headquartered in Hildesheim, is part of ResMed Corp. and currently employs over 700 people at nine locations across Germany. We are a company with strong values such as team spirit, customer orientation and passion, which works daily on pioneering software solutions and services for digitalization in healthcare and social services and drives innovation.

Wir suchen Dich als Leiter Customer Service (m/w/d)

Deine Aufgaben:

• Mitgestaltung der Vision zur Transformation der Kultur, Struktur und Arbeitsweisen zur Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung. Strategische Impulse geben zur Umsetzung von Veränderungen der Arbeitsansätzen und Strategien und Sicherstellung exzellenter Kundenergebnisse
• Durch eigenes Beispiel und Arbeitsstil, Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit, offenen Kommunikation und Kreativität innerhalb des Customer Success & Service Teams, sowie in der Zusammenarbeit mit anderen Bereichen. Beitrag zur Transformation der Unternehmenskultur im Customer Success & Service leisten und einer nahtlosen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen des Unternehmens sicherstellen, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten
• Führung und Teammanagement: Fachliche und disziplinarische Führung der Teams 1st Level Support, 2nd Level Support, Installation, Abrechnung und Kundenzufriedenheit, standortübergreifend einschließlich Aufbau eines motivierten und leistungsstarken Teams durch gezielte Weiterentwicklung der Mitarbeitenden und Förderung einer kollaborativen Unternehmenskultur mit starkem Kundenfokus
• Entwicklung eines transparenten Konzeptes von Karrierepfad der Mitarbeiter des Support Teams um Talent Retention durch weitere Karriereentwicklungsmöglichkeiten zu sichern
• Überwachung und Sicherstellung der Einhaltung von Service-Level-Agreements und Kennzahlen für alle Supportbereiche
• Überwachen der Qualität der Kundeninteraktionen, Kennzahlen und Kunden-Feedbacks und sicherstellen, dass hohe Standards bei der Kundenbetreuung eingehalten werden sowie implementieren der Standards; Identifizieren von Bereichen, in denen Verbesserungen erforderlich sind und ergreifen von Maßnahmen, zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten in MD Produkten und Prozessen um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern
• Prozessoptimierung: Einführung und Optimierung von Ticket- und CRM-Systemen; Erstellung einer Wissensdatenbank und Förderung des Self-Service für Kunden; Kontinuierliche Analyse von Kundenfeedback und Ableitung von Maßnahmen
• Optimierung von Arbeitsabläufen, Tools und Ressourcen zur Steigerung der Effizienz und Produktivität des Teams, inkl. Ticketmanagement und Eskalationsprozessen zur Skalierung der Support Prozessen und finanzieller Effizienz
• Transformation und Digitalisierung: Entwicklung und Implementierung digitaler, automatisierter Prozesse zur Effizienzsteigerung im Customer Support; Einführung neuer Tools und Technologien, z. B. KI-gestützte Support-Systeme; Analyse und Automatisierung von Routineprozessen zur Verbesserung der Skalierbarkeit
• Strategisches Kundenmanagement: direkter Ansprechpartner für strategische Kunden und Partner in Bezug auf Service- und Supportfragen; Verantwortung für die Kundenzufriedenheit und Optimierung der Customer Journey; Entwicklung und Monitoring von KPIs zur Messung und Verbesserung der Servicequalität
• Überwachung und Lösung kritischer oder komplexer Kundenprobleme durch strukturiertes Eskalationsmanagement und weitere Kommunikation mit den beteiligten MD Geschäftsbereichen

Fähigkeiten und Qualifikationen:

• 5-7 Jahre Berufserfahrung in Callcenter, Kundenservice oder CRM in der Softwarebranche
• Einschlägige Führungserfahrung, im Idealfall mehrjährig - fachlich sowie disziplinarisch, Führung großer Teams
• Erfahrungen im Change- und Projektmanagement in großen komplexen Teams
• Erfahrung mit Telefonanlagen und Ticketing/ CRM Systemen
• Erfolgreich abgeschlossenes Studium mit wirtschaftlichem Schwerpunkt wünschenswert, aber nicht zwingend notwendig

Für Deinen Einsatz wollen wir Dir auch etwas zurückgeben. Neben einem sinnstiftenden Unternehmensziel bekommst Du bei uns:

• 30 Tage Urlaubsanspruch, um ausreichend Zeit für Erholung und persönliche Interessen zu haben
• Eine attraktive Vergütung, die deine Leistung und dein Engagement angemessen honoriert
• Die Möglichkeit hybrid zu arbeiten
• Flexible Benefits: eine Kombinationsmöglichkeit aus 3 verschiedenen Benefits mit einem monatlichen Budget von bis zu 60€ (Hansefit, Zuschuss Kinderbetreuung, Jobradleasing)
• Umfangreiche Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten, einschließlich Zugang zu LinkedIn Learning, um deine Fähigkeiten kontinuierlich zu erweitern

Joining us is more than saying “yes” to making the world a healthier place. It’s discovering a career that’s challenging, supportive and inspiring. Where a culture driven by excellence helps you not only meet your goals, but also create new ones. We focus on creating a diverse and inclusive culture, encouraging individual expression in the workplace and thrive on the innovative ideas this generates. If this sounds like the workplace for you, apply now! We commit to respond to every applicant.