Knowledge Engineer – Kundenservice & Support (m/w/d)

Epikur Software GmbH & Co. KG; Berlin; Hybrid; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

30 Tage Urlaub

40-Stunden-Woche

Hybrides Arbeiten – Büro in Berlin-Cha

Company Day

Deutschlandticket und Altersvorsorge

Corporate Benefits

Wirkung, die du siehst

Job summary

Epikur Software GmbH & Co. KG in Berlin sucht eine/n Wissensmanager/in für den Kundensupport. Du verantwortest das Wissensmanagement unserer Kundenbetreuung und sorgst dafür, dass Wissen strukturiert, geprüft und nutzbar ist.

Es geht um eine Wissensdatenbank für persönliche Beratung, unsere KI und Self-Service über FAQ und Erklärvideos. Du arbeitest eng mit dem technischen Support (1st/2nd Level) und der Anwendungsberatung, sammelst Inhalte aus Tickets und Gesprächen, betreibst Freigabeprozesse,

Qualifications

• Mindestens drei Jahre Erfahrung im technischen Support eines Software- oder SaaS-Unternehmens, mit eigener Fallbearbeitung.
• Erfahrung in gewachsenen Support-Organisationen: Tier- und Eskalationsmodelle, SLAs, Ticketsysteme, Zusammenspiel von 1st, 2nd und 3rd Level.
• Erfahrung im Aufbau und in der Pflege von Wissensdatenbanken, idealerweise für KI- oder Chatbot-Systeme.
• Praktische Erfahrung mit LLM-basierten Systemen: Prompting, Grundverständnis von RAG, Bewertung von Antwortqualität.
• Sicherer Umgang mit Daten, etwa mit SQL, Excel oder BI-Tools.
• Deutsch auf C2-Niveau, schriftlich wie mündlich, weil du Wissensartikel für Kund:innen schreibst und mit ihnen am Telefon sprichst.

Responsibilities

• Wissen aus Tickets, Telefonaten, Gesprächen mit Fachkolleg:innen und bestehender Dokumentation erheben und so aufbereiten, dass KI-Systeme verlässlich richtig antworten
• Den Freigabeprozess verantworten: fachliche Prüfung, Freigabe, Versionierung und Verfallsdaten
• Themen einmal erarbeiten und mehrfach nutzen: als FAQ-Artikel im Help Center, als Skript für Erklärvideos und als Wissenseintrag für die KI, nach jedem Release aktuell gehalten
• Auswerten, wo die KI scheitert und wo Wissen fehlt, Ticket- und Telefoniedaten auf wiederkehrende Muster prüfen und daraus konkrete Maßnahmen ableiten
• KI-Antworten stichprobenartig prüfen, Fehler einordnen und Korrekturen mit den Systemverantwortlichen anstoßen
• Regelmäßig an Abteilungsleitung und Geschäftsführung berichten: Lösungsquote, Abdeckung, Qualität und Trendthemen
• Im Technischen Support (1st und 2nd Level) und in der Anwendungsberatung mitarbeiten und in Produkt- und Release-Runden neues Wissen früh aufnehmen

Skills

Technischer Support

KI Wissensmanagement

LLM/Prompting

SQL

Excel

BI-Tools

Deutsch C2

Tools

Aircall

SQL

Job description

Warum diese Stelle?

Rund 7.500 Praxen arbeiten täglich mit EPIKUR. Wenn sie bei uns anrufen, nimmt immer öfter zuerst unser KI-Voice-Agent in Aircall das Gespräch an. Wie gut er hilft, hängt vor allem an einem: dem Wissen, das wir ihm geben.

Genau dafür suchen wir dich. Du verantwortest das Wissensmanagement unserer Kundenbetreuung und machst unser Wissen strukturiert, geprüft und nutzbar. Es ist eine Wissensdatenbank für drei Kanäle: die persönliche Beratung, unsere KI und Self-Service für unsere Kund:innen über FAQ und Erklärvideos.

Was freigegeben wird, entscheidest du fachlich. Damit du nah an den echten Fragen bleibst, gehört ein fester Teil deiner Zeit dem Support.

Deine Aufgaben

• Wissen aus Tickets, Telefonaten, Gesprächen mit Fachkolleg:innen und bestehender Dokumentation erheben und so aufbereiten, dass KI-Systeme verlässlich richtig antworten

• Den Freigabeprozess verantworten: fachliche Prüfung, Freigabe, Versionierung und Verfallsdaten

• Themen einmal erarbeiten und mehrfach nutzen: als FAQ-Artikel im Help Center, als Skript für Erklärvideos und als Wissenseintrag für die KI, nach jedem Release aktuell gehalten

• Auswerten, wo die KI scheitert und wo Wissen fehlt, Ticket- und Telefoniedaten auf wiederkehrende Muster prüfen und daraus konkrete Maßnahmen ableiten

• KI-Antworten stichprobenartig prüfen, Fehler einordnen und Korrekturen mit den Systemverantwortlichen anstoßen

• Regelmäßig an Abteilungsleitung und Geschäftsführung berichten: Lösungsquote, Abdeckung, Qualität und Trendthemen

• Im Technischen Support (1st und 2nd Level) und in der Anwendungsberatung mitarbeiten und in Produkt- und Release-Runden neues Wissen früh aufnehmen

Was du mitbringst

• Mindestens drei Jahre Erfahrung im technischen Support eines Software- oder SaaS-Unternehmens, mit eigener Fallbearbeitung

• Erfahrung in gewachsenen Support-Organisationen: Tier- und Eskalationsmodelle, SLAs, Ticketsysteme, Zusammenspiel von 1st, 2nd und 3rd Level

• Erfahrung im Aufbau und in der Pflege von Wissensdatenbanken, idealerweise für KI- oder Chatbot-Systeme

• Praktische Erfahrung mit LLM-basierten Systemen: Prompting, Grundverständnis von RAG, Bewertung von Antwortqualität

• Sicherer Umgang mit Daten, etwa mit SQL, Excel oder BI-Tools

• Deutsch auf C2-Niveau, schriftlich wie mündlich, weil du Wissensartikel für Kund:innen schreibst und mit ihnen am Telefon sprichst

• Spaß daran, erklärungsbedürftige Software so aufzubereiten, dass auch nicht-technische Menschen sie verstehen

• Eigenantrieb, Beharrlichkeit und einen hohen Anspruch an Qualität, denn die Stelle wird nicht vom Tagesgeschäft getaktet

Hilfreich, aber kein Muss: Erfahrung mit Customer Education oder Self-Service einschließlich der zugehörigen Kennzahlen, mit Knowledge-Centered Service (KCS), mit ERP-Systemen wie NetSuite oder Telefonie-Systemen wie Aircall, Kenntnisse im deutschen Gesundheitswesen, in der GKV-Abrechnung oder in der Telematikinfrastruktur oder Erfahrung in regulierten Umfeldern, etwa Datenschutz oder Medizinprodukte.

Was wir dir bieten

• 30 Tage Urlaub für deine Erholung

• 40-Stunden-Woche mit digitaler Zeiterfassung

• Hybrides Arbeiten, Dienstag bis Donnerstag im Büro in Berlin-Charlottenburg, Montag und Freitag mobil

• Company Day einmal pro Woche mit gemeinsamem Mittagessen im Team

• Deutschlandticket und Altersvorsorge: Ticket verhandelbar, dazu betriebliche Altersvorsorge

• Corporate Benefits: Rabatte bei vielen Marken

• Wirkung, die du siehst: Lösungsquote und Self-Service-Nutzung zeigen dir direkt, was deine Arbeit bewegt