Incident- / Problem Manager (m/w/d)

Diehl Defence

Markdorf

Hybrid

EUR 70,000 - 95,000

Full time

14 days+

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Benefits offered by this job

Tarifliche Vergütung

Flexible Arbeitszeiten

Familienunternehmen

Betriebliche Altersvorsorge

Interne Weiterbildungsprogramme

Job summary

Diehl Defence GmbH & Co. KG sucht im Bereich IT-Service-Management eine qualifizierte Fachkraft für Incident- und Problem-Management. Sie entwickeln Prozesse weiter, schulen IT-Kollegen und koordinieren Major Incidents inklusive Stakeholder-Kommunikation.

Sie moderieren RCA/Post-Incident Reviews, leiten daraus Maßnahmen ab und sichern SLA-Compliance, Monitoring sowie KPI-Reporting. In Zusammenarbeit mit Fachteams bauen Sie Known Errors und Workarounds auf und betreuen Eskalationen

Qualifications

Abgeschlossenes Studium der (Wirtschafts-)Informatik oder vergleichbare IT-Ausbildung.
Fundierte Kenntnisse in Incident- und Problem Management (ITIL) ideal mit Zertifizierung.
Sicherer Umgang mit marktüblichen ITSM-Tools; Verständnis für CMDB- und Change-Prozesse.
Analytische, strukturierte Denkweise; lösungsorientiertes Handeln.
Ausgeprägte Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten auch in Stresssituationen.

Responsibilities

Weiterentwicklung und Etablierung der Incident- und Problem-Management-Prozesse und Tools nach ITIL.
Steuern und Koordinieren von Incidents (Major Incidents inkl. Stakeholder-Kommunikation) über alle Teams und Dienstleister hinweg.
Moderation von Root-Cause-Analysen (RCA) und Post-Incident Reviews; Ableitung nachhaltiger Maßnahmen.
Sicherstellung der SLA-Einhaltung, Monitoring und Reporting relevanter KPIs sowie Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
Aufbau von Known Errors und Workarounds; Eskalationen und Kommunikation mit Fachbereichen, Management und Partnern bei Störungen.

Skills

Kommunikationsfähigkeiten

Teamfähigkeit

Analytische Denkweise

Durchsetzungsvermögen

Moderationsfähigkeiten

Stressresistenz

Education

Abgeschlossenes Studium der (Wirtschafts-)Informatik

Tools

ITSM-Tools

CMDB

Change-Prozesse

ITIL

Job description

In dieser Rolle übernehmen Sie die Weiterentwicklung und Etablierung der Incident- und Problem-Management-Prozesse und Tools nach ITIL und schulen/sensibilisieren Ihre IT-Kollegen (m/w/d) hinsichtlich dieser Prozesse.
Zudem steuern und koordinieren Sie Incidents (Major Incidents inkl. Kommunikation an Stakeholder) über alle beteiligten Teams/Supportgruppen und Dienstleister hinweg.
Sie moderieren Root-Cause-Analysen (RCA) sowie Post-Incident Reviews und leiten daraus nachhaltige Maßnahmen im Rahmen des Problem Managements ab.
Die Sicherstellung der Einhaltung von SLAs sowie Monitoring und Reporting relevanter KPIs (z. B. Lösungszeiten, Wiederholvorfälle) gehören ebenso zu Ihren Aufgaben, als die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
In enger Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Fachteams bauen Sie Known Errors und Workarounds auf und führen die Eskalationen und Kommunikation mit Fachbereichen, Management und externen Partnern bei kritischen Störungen durch.

Das Sind Ihre Aufgaben

In dieser Rolle übernehmen Sie die Weiterentwicklung und Etablierung der Incident- und Problem-Management-Prozesse und Tools nach ITIL und schulen/sensibilisieren Ihre IT-Kollegen (m/w/d) hinsichtlich dieser Prozesse.
Zudem steuern und koordinieren Sie Incidents (Major Incidents inkl. Kommunikation an Stakeholder) über alle beteiligten Teams/Supportgruppen und Dienstleister hinweg.
Sie moderieren Root-Cause-Analysen (RCA) sowie Post-Incident Reviews und leiten daraus nachhaltige Maßnahmen im Rahmen des Problem Managements ab.
Die Sicherstellung der Einhaltung von SLAs sowie Monitoring und Reporting relevanter KPIs (z. B. Lösungszeiten, Wiederholvorfälle) gehören ebenso zu Ihren Aufgaben, als die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
In enger Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Fachteams bauen Sie Known Errors und Workarounds auf und führen die Eskalationen und Kommunikation mit Fachbereichen, Management und externen Partnern bei kritischen Störungen durch.

Das Bringen Sie Mit

Sie weisen ein abgeschlossenes Studium der (Wirtschafts-)Informatik oder eine vergleichbare IT-Ausbildung mit mehrjähriger Berufserfahrung im IT-Service-Umfeld vor.
Zudem können Sie fundierte Kenntnisse in Incident- und Problem Management (ITIL) vorweisen, idealerweise ergänzt mit einschlägiger Zertifizierung (z. B. ITIL-Foundation oder höher).
Sie verfügen über einen sicheren Umgang mit marktüblichen ITSM-Tools sowie ein gutes Verständnis für CMDB- und Change-Prozesse und zeichnen sich durch eine ausgeprägte analytische und strukturierte Denkweise aus.
Sie arbeiten lösungsorientiert und überzeugen durch ausgeprägte Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten sowie ein souveränes Auftreten, auch in Stresssituationen (Major Incidents).
Ihre ausgeprägte Teamfähigkeit, Ihr Durchsetzungsvermögen sowie die Freude an der kontinuierlichen Weiterentwicklung von Prozessen runden Ihr Profil ab.

Bewerber (m/w/d) mit einer Schwerbehinderung werden bei gleicher Eignung bevorzugt behandelt. Sollten Sie das wünschen, geben Sie bitte dazu – auf freiwilliger Basis – Ihren SB-Status bei Ihrer Bewerbung an.