Customer Support Manager (m/w/d)

e·pilot GmbH; Köln; Remote; EUR 54,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Weiterbildung

Flexible Arbeitszeiten & remote work

Fitness-Studio oder Urban Sports Club

Regelmäßige Teamevents

JobRad

Relocation Service

Job summary

epilot GmbH sucht eine/n Customer Support Manager (w/m/d) für Köln, der/die eigenständig Kundenanfragen bearbeitet, Fehler reproduziert und die Lösung begleitet. Du baust Wissensdatenbanken auf, arbeitest eng mit Product, Engineering, CS und Sales zusammen und gestaltest KI-gestützten Self-Service mit.

Du bringst Erfahrung im Support oder einer kundennahen Rolle mit komplexer Software mit, beherrschst Zendesk/Jira, kennst KPIs wie SLAs, First Response Time und CSAT und kannst klare Bugreports

Qualifications

• Erfahrung im Support oder kundennaher Rolle, idealerweise mit komplexer Software.
• Sichere Nutzung von Ticketsystemen (Zendesk, Jira) und Kennzahlen wie SLAs, First Response Time, CSAT.
• Klare Bugreports mit Reproduktionsschritten, gewünschtem/ tatsächlichem Verhalten.
• Grundkenntnisse zu APIs, Webhooks oder JSON oder Bereitschaft, sich einzuarbeiten.

Responsibilities

• Löse eigenständig Kundenanfragen, von einfachen bis komplexen Konfigurationsproblemen.
• Schnittstelle zur Produktentwicklung: Fehler reproduzieren, Ursachen eingrenzen, strukturierte Dokumentation und Begleitung der Lösung.
• Aufbau von Wissensdatenbank/Self-Service-Inhalten, damit Kunden viele Fragen selbst lösen können.
• Mitgestaltung von KI-Einsatz im Support, z. B. ticketbearbeitung oder automatisierter Self-Service.
• Entwicklung neuer Services wie 2nd-Level-Endkundensupport in Zusammenarbeit mit Product/Engineering/CS/Sales.
• Frühzeitige Erkennung wiederkehrender Probleme und Weitergabe an Product Management zur Prozessverbesserung.

Skills

Kundensupport-Erfahrung

Zendesk/Jira

KPIs: SLAs, FRT, CSAT

Bugreports schreiben

APIs/Webhooks/JSON Grundkenntnisse

KI-Tools Anwender

Knowledge-Centered Service

Deutsch & Englisch kommunikieren

Tools

Zendesk

Jira

Job description

Kunden mit Rat und Tat zur Seite zu stellen und ihnen aktiv zum Erfolg zu verhelfen, ist genau dein Ding? Dann haben wir hier den passenden Job in einem grandiosen Team für dich. Wenn etwas hakt, findest du heraus, warum, und sorgst dafür, dass es läuft. So hilfst du an der Schnittstelle von Kunden, Produkt und Entwicklung, dass die Energiewende nicht an Formularen und Excel-Listen scheitert.

epilot digitalisiert die Energiewirtschaft mit einer einzigartigen Cloud-Software. Wir sind ein wachsendes Scale-Up im Herzen von Köln. Unsere Mission: epilot revolutioniert die Zusammenarbeit von allen Marktpartnern, die in der Energiewelt zur Erbringung von Produkten und Dienstleistungen zusammenarbeiten. Wir bieten innerhalb der Cloudwelt ein großes Netzwerk aus Partnern, welches durch die Community ständig erweitert wird.

Wir „epilot:innen” sind ein Team aus Experten aus den Bereichen Softwareentwicklung, Energiewirtschaft, Produktmanagement und Sales. Um unsere Lösung noch schneller in der Energiewelt an die Spitze zu bringen, suchen wir ab sofort dich als Customer Support Manager(m/w/d)

Stellenanforderungen

Das erwartet dich

Du löst Kundenanfragen eigenständig, von Rückfragen bis zu komplexen Konfigurationsproblemen.

Du bist die Schnittstelle zur Produktentwicklung: Du reproduzierst Fehler, grenzt Ursachen ein, dokumentierst sie strukturiert und begleitest die Lösung.

Wissensdatenbank und Self-Service-Inhalte baust du mit auf, damit Kunden viele Fragen in Zukunft selbst lösen können.

Beim KI-Einsatz im Support gestaltest du mit, von KI-gestützter Ticketbearbeitung bis zu automatisiertem Self-Service.

Du entwickelst neue Services wie den 2nd-Level-Endkundensupport für unsere Kunden aktiv mit.

Wiederkehrende Probleme erkennst du früh, gibst sie ans Produktmanagement weiter und verbesserst interne Abläufe.

Du arbeitest eng mit Product, Engineering, Customer Success und Sales zusammen.

Das bringst du mit

Du bringst Erfahrung im Support oder einer kundennahen Rolle mit, idealerweise mit komplexer Software.

Mit Ticketsystemen wie Zendesk oder Jira gehst du sicher um und kennst Support-KPIs wie SLAs, First Response Time und CSAT.

Du schreibst klare Bugreports mit Reproduktionsschritten, erwartetem und tatsächlichem Verhalten.

Du hast Grundkenntnisse zu APIs, Webhooks und JSON oder Lust, dich einzuarbeiten.

KI-Tools nutzt du souverän und hast Spaß daran, Prompts, Workflows und Automatisierungen zu verbessern.

Nutzerfreundliche Hilfeartikel schreibst du gern (Knowledge-Centered Service).

Auch bei Eskalationen und Störungen kommunizierst du klar und freundlich.

Du arbeitest strukturiert und hast einen Blick für bessere Abläufe.

Deutsch sprichst du sehr gut (C1+), Englisch gut.

Nice to have: Erfahrung in der Energiewirtschaft. Wenn nicht, bringen wir sie dir bei.

Das bieten wir dir

Die Möglichkeit, die erfolgreichste SaaS-Plattform auf dem Energiemarkt mit aufzubauen.

Start-up-Mentalität: dynamische Atmosphäre und großartiger Teamspirit.

Ein stark wachsendes Unternehmen mit offener Kommunikationskultur, motivierten Kolleg:innen, und internationaler Unternehmenskultur

Exponentielle Lernkurve – epilot wächst rasant, selbiges erwarten wir von dir

Einen zentralen und modernen Standort im Herzen von Köln mit coolen Cafés direkt um die Ecke

Transparenz – Wir pflegen eine sehr flache und offene Unternehmenskultur, alles ist einsehbar und steht zur Diskussion.

Regelmäßige Teamevents wie bspw. zu Karneval, das Sommerfest, Weihnachtsfeier, Company breakfast und noch viel mehr Gelegenheiten deine epilot:innen auch außerhalb der Arbeitszeiten kennenzulernen

Die Möglichkeit für mobiles, flexibles Arbeiten, Sportangebote u.v.m.

Deine Benefits

Weiterbildung

Wir unterstützen dich bei deiner persönlichen Weiterentwicklung!

Flexible Arbeitszeiten und remote work

Du hast einen wichtigen Termin am Vormittag? Kein Problem! Du entscheidest wo und wann du arbeiten möchtest.

Fitness-Studio oder Urban Sports Club

Bleib fit und trainiere im Fitnessstudio (mit Pool und Sauna), das nur 5 Minuten vom Büro entfernt ist. Oder entscheide mit unserer Urban Sports Club-Mitgliedschaft ganz frei, welche Aktivitäten du ausüben und wohin du gehen möchtest.

Regelmäßige Teamevents

Unsere Erfolge feiern wir zusammen bei regemäßigen Events im zu Karneval, im Sommer, zu Weihnachten und auch zwischendurch.

Tu was für die Umwelt und deine Gesundheit und lease dein JobRad.

Weitere benefits

Erfrischende Getränke, Obst, Sprachkurse, Relocation Service und weitere Benefits warten auf dich!

Werde Teil eines großartigen und ausgezeichneten Teams!

Bilder sagen mehr als 1000 Worte. Hier ein kleiner Blick hinter die Kulissen von epilot. Ob meetups, Karneval, Sommerfeste oder gar gemeinsames co-working in Portugal - arbeiten @ epilot ist mehr als von 9 to 5 vor dem Bildschirm zu sitzen!

Unser Büro liegt im Herzen Kölns, mit coolen Cafés, Restaurants und Bars direkt um die Ecke. Der Park, gleich hinter dem Büro, lädt vor allem im Sommer zum Lunchen oder spazieren ein.

Addresse Im Mediapark 8a, 50670 Köln, Deutschland