Customer Support Manager (m/w/d)

epilot GmbH; Köln; On-site; EUR 48,000 - 72,000; Full time

Benefits offered by this job

Mobiles Arbeiten

Job summary

epilot GmbH in Köln sucht einen erfahrenen Customer Support Manager (m/w/d) zur Unterstützung unserer Energiewende-Kunden. Du bist die Schnittstelle zwischen Produkt, Engineering, Customer Success und Sales.

Du löst eigenständig Kundenanfragen, reproduzierst Fehler, dokumentierst sie strukturiert und entwickelst neue Self-Service-Inhalte. Erfahrungen mit APIs, Webhooks und JSON sind vorteilhaft; Deutsch auf hohem Niveau (C1+) und gute Englischkenntnisse sind erforderlich.

Qualifications

• Erfahrung im Support oder kundennaher Rolle mit komplexer Software.
• Sicherer Umgang mit Ticketsystemen (Zendesk/Jira) und Kenntnis von Support-KPIs wie SLAs, First Response Time, CSAT.
• Kenntnisse zu APIs, Webhooks und JSON oder Bereitschaft zur Einarbeitung.

Responsibilities

• Eigenständige Bearbeitung von Kundenanfragen, von Rückfragen bis zu komplexen Konfigurationsproblemen.
• Schnittstelle zur Produktentwicklung: Fehler reproduzieren, Ursachen eingrenzen, dokumentieren und Lösung begleiten.
• Wissensdatenbank und Self-Service-Inhalte aufbauen, damit Kunden viele Fragen selbst lösen können.
• Mit KI-Unterstützung im Support arbeiten: Ticketbearbeitung und automatisierter Self-Service.
• Neuen 2nd-Level-Endkundensupport aktiv mitentwickeln und Prozesse verbessern.
• Bei Eskalationen und Störungen klar und freundlich kommunizieren.

Skills

Kundenservice

Zendesk/Jira

Bugreports schreiben

APIs/Webhooks/JSON

KI-Tools Nutzung

Knowledge-Centered Service

Teamarbeit

Kommunikation

Tools

Zendesk

Jira

Job description

Kunden mit Rat und Tat zur Seite zu stehen und ihnen aktiv zum Erfolg zu verhelfen, ist genau dein Ding? Dann haben wir hier den passenden Job in einem grandiosen Team für dich. Wenn etwas hakt, findest du heraus, warum, und sorgst dafür, dass es läuft. So hilfst du an der Schnittstelle von Kunden, Produkt und Entwicklung, dass die Energiewende nicht an Formularen und Excel-Listen scheitert.

epilot digitalisiert die Energiewirtschaft mit einer einzigartigen Cloud-Software. Wir sind ein wachsendes Scale-Up im Herzen von Köln. Unsere Mission: epilot revolutioniert die Zusammenarbeit von allen Marktpartnern, die in der Energiewelt zur Erbringung von Produkten und Dienstleistungen zusammenarbeiten. Wir bieten innerhalb der Cloudwelt ein großes Netzwerk aus Partnern, welches durch die Community ständig erweitert wird.

Wir epilot:innen sind ein Team aus Experten aus den Bereichen Softwareentwicklung, Energiewirtschaft, Produktmanagement und Sales. Um unsere Lösung noch schneller in der Energiewelt an die Spitze zu bringen, suchen wir ab sofort dich als Customer Support Manager(m/w/d).

Das erwartet dich

• Du löst Kundenanfragen eigenständig, von Rückfragen bis zu komplexen Konfigurationsproblemen.
• Du bist die Schnittstelle zur Produktentwicklung: Du reproduzierst Fehler, grenzt Ursachen ein, dokumentierst sie strukturiert und begleitest die Lösung.
• Wissensdatenbank und Self-Service-Inhalte baust du mit auf, damit Kunden viele Fragen in Zukunft selbst lösen können.
• Beim KI-Einsatz im Support gestaltest du mit, von KI-gestützter Ticketbearbeitung bis zu automatisiertem Self-Service.
• Du entwickelst neue Services wie den 2nd-Level-Endkundensupport für unsere Kunden aktiv mit.
• Wiederkehrende Probleme erkennst du früh, gibst sie ans Produktmanagement weiter und verbesserst interne Abläufe.
• Du arbeitest eng mit Product, Engineering, Customer Success und Sales zusammen.

Das bringst du mit

• Du bringst Erfahrung im Support oder einer kundennahen Rolle mit, idealerweise mit komplexer Software.
• Mit Ticketsystemen wie Zendesk oder Jira gehst du sicher um und kennst Support-KPIs wie SLAs, First Response Time und CSAT.
• Du schreibst klare Bugreports mit Reproduktionsschritten, erwartetem und tatsächlichem Verhalten.
• Du hast Grundkenntnisse zu APIs, Webhooks und JSON oder Lust, dich einzuarbeiten.
• KI-Tools nutzt du souverän und hast Spaß daran, Prompts, Workflows und Automatisierungen zu verbessern.
• Nutzerfreundliche Hilfeartikel schreibst du gern (Knowledge-Centered Service).
• Auch bei Eskalationen und Störungen kommunizierst du klar und freundlich.
• Du arbeitest strukturiert und hast einen Blick für bessere Abläufe.
• Deutsch sprichst du sehr gut (C1+), Englisch gut.
• Nice to have: Erfahrung in der Energiewirtschaft. Wenn nicht, bringen wir sie dir bei.

Das bieten wir dir

• Die Möglichkeit, die erfolgreichste SaaS-Plattform auf dem Energiemarkt mit aufzubauen.
• Start-up-Mentalität: dynamische Atmosphäre und großartiger Teamspirit.
• Ein stark wachsendes Unternehmen mit offener Kommunikationskultur, motivierten Kolleg:innen, und internationaler Unternehmenskultur
• Exponentielle Lernkurve – epilot wächst rasant, selbiges erwarten wir von dir
• Einen zentralen und modernen Standort im Herzen von Köln mit coolen Cafés direkt um die Ecke
• Transparenz – Wir pflegen eine sehr flache und offene Unternehmenskultur, alles ist einsehbar und steht zur Diskussion.
• Regelmäßige Teamevents wie bspw. zu Karneval, das Sommerfest, Weihnachtsfeier, Company breakfast und noch viel mehr Gelegenheiten deine epilot:innen auch außerhalb der Arbeitszeiten kennenzulernen
• Die Möglichkeit für mobiles, flexibles Arbeiten, Sportangebote u.v.m.

Hier unser Versprechen an alle zukünftigen epilot:innen promise.epilot.cloud/