Customer Service Manager (m/w/d) - BPO Steering

Unternehmensbeschreibung

Brennst du für exzellenten Kundenservice im dynamischen E-Commerce? Suchst du eine verantwortungsvolle Position mit Gestaltungsspielraum? Dann gestalte mit uns den Kundenservice von ABOUT YOU!

“Build Bridges, Empower the Customer, Create Happiness” – das ist unsere Handlungsmaxime und Selbstverständnis. Bei uns im Customer Service (CS) steuern und optimieren wir unsere Partner, Produkte und Prozesse entlang von drei Säulen:

• Controlling & Steering – Wir steuern unsere Service-Partner effizient und ergebnisorientiert auf Augenhöhe. Im Controlling sind Budgetplanung, Forecasts, Reporting und Rechnungsmanagement unsere täglichen Werkzeuge, ebenso wie die technische Betreuung unserer Tools

• Projects – Mit frischen Ideen und innovativen Projekten treiben wir die Servicequalität und Kundenbindung voran

• Quality & Processes – Wir stellen sicher, dass unsere Service-Partner unseren Qualitätsanforderungen entsprechen. Ebenso meistern wir komplexe Kundenanfragen, Prozessoptimierungen, Content-Management und Issue Management als eingespieltes Team

Stellenbeschreibung

Als Customer Service Manager (m/w/d) mit Schwerpunkt BPO Steering bei ABOUT YOU spielst du eine entscheidende Rolle in der Optimierung und Steuerung unserer externen Dienstleister. Du arbeitest im Herzen von Hamburg und trägst maßgeblich zur Kundenzufriedenheit durch exzellenten Service bei. Dabei hast du die Chance, Prozesse aktiv mitzugestalten und den Kundenservice von ABOUT YOU entscheidend weiterzuentwickeln.

Verantwortungen

• Operative Steuerung: Koordination und Management des Tagesgeschäfts mit unseren externen Call-Center-Partner und Überwachung der wichtigsten KPIs (CSAT, SLAs, AHT, etc.) sowie Ableitung von Handlungsempfehlungen anhand von Reports aus verschiedenen Datenquellen.
• Sicherstellung optimaler Performance: Förderung von BPO Performance durch Motivation und Feedback als auch Entwickeln von Action-Plänen und enge Zusammenarbeit mit dem Overhead Management.
• Prozessoptimierung: Analyse, Bewertung und kontinuierliche Verbesserung interner und externer Prozesse und Schnittstellen.
• Partnerschaftliche Zusammenarbeit: Enge Abstimmung mit unseren externen Partnern und internen Schnittstellen wie Qualitätsmanagement, Controlling und Communications.
• Strategische Weiterentwicklung: Mitgestaltung der Servicelandschaft und Transition Management im Partner On- und Offboarding.
• Internationale Kommunikation: Regelmäßiger Austausch mit unseren internationalen BPO-Partnern (ca. 20% Reisebereitschaft).

Anforderungen

• Erfolgreich abgeschlossene Berufsausbildung und/oder Studium.
• Mehrjährige relevante Berufserfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, idealerweise im Call-Center-Umfeld.
• Verantwortungsbewusstsein und strukturierte sowie selbstständige Arbeitsweise.
• Ausgeprägter Kundenfokus und exzellente Kommunikationsfähigkeiten.
• Erfahrung in der Prozessoptimierung und -gestaltung.
• Affinität für den Bereich E-Commerce.
• Verhandlungssicher in Deutsch und Englisch.
• Proaktive Haltung und hohe Eigeninitiative.
• Hands-On-Mentalität und Problemlösungskompetenz sowie Organisationsfähigkeit.
• Sicherer Umgang mit KPIs (CSAT, SLAs, AHT, etc.).
• Internationale Reisebereitschaft (ca. 20%).

Benefits

• Flexible Arbeitszeiten.
• 40% Rabatt in unserem Online Shop.
• Bio-Obst und Getränke.
• Kostenlose Sprachkurse (Deutsch & Englisch).
• Kostenlose Sportangebote (Fußball, Volleyball, Yoga) & Vergünstigung von Fitness Angeboten.
• Mobilitätszuschuss.
• Freie Wahl von Hardware und Betriebssystem (Mac, Windows) auch für den privaten Gebrauch.
• Modernes Office in der Nähe vom Hamburger Rathaus.
• Agiles Arbeitsumfeld und cross-funktionale Teams.
• Hunde erlaubt.
• Weiterbildungsangebote.

Was ABOUT YOU ausmacht? Jeder und jede einzelne von uns.

Wir sehen es als unsere Verantwortung, ein inklusives Arbeitsumfeld für alle zu schaffen. Ein Umfeld, in dem jedes Geschlecht, jede Nationalität und jede Ethnizität willkommen ist und alle genau so akzeptiert werden, wie sie sind. Wir glauben, dass ein diverses Team einen wertvollen Teil zur ABOUT YOU Kultur beiträgt. Um Talente und unterschiedliche Denkweisen zu fördern, kümmern wir uns permanent um die physische, wie auch psychische Gesundheit und darum, dass sich alle wohl und zuhause bei uns fühlen. Unsere Werte und Arbeitsweisen übertragen sich auf unsere Marke: Wir wollen Akzeptanz fördern und eine inklusive und faire Circular fashion culture schaffen.

Du wirst eigene Aufgaben und Projekte übernehmen und dabei jede Menge lernen. Unser Team besteht aus Expert:innen verschiedenster Bereiche: Ob Mode, Marketing, Business oder Tech – uns verbindet die Leidenschaft für das, was wir tun. Wir motivieren und unterstützen uns gegenseitig, teilen unser Know-How miteinander und stehen anderen Meinungen und neuen Ideen offen gegenüber.

Wir freuen uns auf deine Bewerbung – am liebsten online über unser Bewerbungsportal. So können wir einen schnelleren Prozess gewährleisten und auch für dich ist es ganz einfach, deine Bewerbungsunterlagen hochzuladen!