Contact Center Manager (m/w/d)

ROBINSON Club GmbH; Hannover; Hybrid; EUR 75.000 - 110.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Internationales Umfeld

Hybrid-Arbeit

Weiterbildungsmöglichkeiten

Teamkultur

Mitarbeitervergünstigungen

Zusammenfassung

ROBINSON Club GmbH in Hannover sucht einen Contact Center Manager (m/w/d) zur Steuerung des extern betriebenen Contact Centers für TUI Hotels & Resorts. Die Position ist in Vollzeit und Hybrid.

Sie optimieren Kundenansprache, Vertriebsprozesse und die Customer Journey über alle Kanäle, steuern Partner, setzen Automatisierung voran und berichten zu relevanten KPIs. Erwartet wird mehrjährige Führungserfahrung im Contact Center Umfeld.

Qualifikationen

• Abgeschlossenes Studium in BWL/Wirtschaftsinformatik oder vergleichbare kaufmännische Ausbildung.
• Mehrjährige Erfahrung in der Steuerung von Contact Centern und projektübergreifendem Management.
• Sicherer Umgang mit MS Office; Erfahrung mit Jira und Microsoft Teams.
• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse und fließende Englischkenntnisse.
• Ausgeprägte Kommunikations- und Stakeholder-Fähigkeiten sowie Zusammenarbeit mit internen/externen Partnern.

Aufgaben

• Steuerung und Weiterentwicklung des Contact-Centers in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern.
• Entwicklung von Strategien zur Optimierung der Kundenansprache und Service-/Vertriebsqualität über alle Kanäle.
• Sicherstellung von Service Levels, Erreichbarkeit und Qualitätsstandards zur Unterstützung des Online-Vertriebs.
• Steuerung externer Partner inkl. Performance-, Qualitäts- und Budgetmanagement.
• Identifikation und Umsetzung neuer Technologien zur Verbesserung der Customer Journey.
• Förderung von Automatisierungs- und Digitalisierungsinitiativen (Bots, Self-Service).
• Analyse relevanter KPIs sowie Erstellung aussagekräftiger Reports.

Kenntnisse

Deutschkenntnisse fließend

Englischkenntnisse fließend

Contact Center Management

Projektmanagement

Kundenkommunikation

Stakeholder-Management

Analytische Fähigkeiten

Ausbildung

Betriebswirtschaftslehre

Wirtschaftsinformatik

Tools

Jira

Microsoft Teams

MS Office

Google Analytics

Jobbeschreibung

Für TUI Hotels & Resorts suchen wir einen Contact Center Manager (m/w/d). Beginn ab sofort bzw. nach Vereinbarung | Vollzeit | Hybrid

Mach dein Ich zu deinem Job

Als Contact Center Manager verantwortest du die Steuerung, Koordination und kontinuierliche Weiterentwicklung unseres durch externe Dienstleister betriebenen Contact Centers für die TUI Hotelmarken. Gemeinsam mit internen und externen Partnern sorgst du für eine exzellente Kundenberatung, optimierst Vertriebsprozesse und trägst aktiv zur Weiterentwicklung unseres Online-Vertriebs bei.

Diese Aufgaben Erfüllst Du Voller Begeisterung

• Steuerung und kontinuierliche Weiterentwicklung der Contact-Center-Aktivitäten für die TUI Hotelmarken in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern.
• Entwicklung und Umsetzung von Strategien zur Optimierung der Kundenansprache sowie der Service- und Vertriebsqualität über alle Kontaktkanäle hinweg.
• Sicherstellung vereinbarter Service Levels, Erreichbarkeiten und Qualitätsstandards zur Unterstützung des Online-Vertriebs.
• Steuerung, Betreuung und Weiterentwicklung externer Servicepartner einschließlich Performance-, Qualitäts- und Budgetmanagement.
• Verantwortung für digitale Kontaktkanäle wie Web Chat sowie Identifikation und Implementierung neuer Technologien zur Verbesserung der Customer Journey.
• Förderung von Automatisierungs- und Digitalisierungsinitiativen, z. B. durch den Einsatz von Bots, FAQs und weiterer Self-Service-Lösungen.
• Analyse relevanter KPIs sowie Erstellung und Weiterentwicklung aussagekräftiger Reportings zur Steuerung und Optimierung der Kundenkontaktkanäle.

Du Solltest Dein ICH Und Folgendes Mitbringen

• Erfolgreich abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftsinformatik oder eines vergleichbaren Fachgebiets; alternativ eine relevante kaufmännische Ausbildung mit entsprechender Berufserfahrung.
• Mehrjährige Erfahrung in der Steuerung von Contact Centern sowie im bereichs- und gesellschaftsübergreifenden Projektmanagement.
• Sicherer Umgang mit MS Office sowie Erfahrung mit Ticketing- und Collaboration-Tools (z. B. Jira und Microsoft Teams); Kenntnisse in Google Analytics oder vergleichbaren Analyseplattformen sind von Vorteil.
• Verhandlungssichere Deutsch- und fließende Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
• Ausgeprägte Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten sowie Erfahrung in der Zusammenarbeit mit internen und externen Partnern.
• Hohe Affinität zu digitalen Technologien, Omnichannel-Kommunikation und der kontinuierlichen Weiterentwicklung von Kundenkontaktkanälen.
• Strukturierte, lösungsorientierte und eigenverantwortliche Arbeitsweise mit ausgeprägtem analytischem Denkvermögen.

Das Bieten Wir

• Eine Anstellung beim weltweit führenden Touristikkonzern mit internationalen Karrieremöglichkeiten
• Eine moderne und zukunftsorientierte Arbeitswelt mit flexiblen Arbeitszeitmodellen, mobilem Arbeiten und Desk-Sharing
• Umfassende und individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten/-programme
• Arbeiten in einem hoch motivierten Team sowie eine offene, freundliche und kollegiale Unternehmenskultur mit flachen Hierarchien und kurzen Entscheidungswegen
• Attraktive Sozialleistungen wie Mitarbeitervergünstigungen für Urlaubsreisen, Jobticket sowie ein umfangreiches Sozial- & Gesundheitswesen

ungeachtet deines Alters, Geschlechts, deiner Nationalität, ethnischen Herkunft, Behinderung, sexuellen Orientierung, Religion und/oder Weltanschauung.