Product Manager- (CRM Service & Contact Experience)

Bold; Colombia; A distancia; COP 60.000.000 - 120.000.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Bono anual por objetivos

Trabajo remoto 100%

Días libres extra

Descripción de la vacante

Bold busca un Product Manager con experiencia para liderar la plataforma de CRM de Servicio y la experiencia de contacto. Te coordinarás con Ingeniería y UX para definir qué construir, por qué y cómo medirlo, buscando evolución mediante discovery, experimentación y métricas, no procesos.

Tu impacto se medirá por la resolución en primer contacto, autoservicio y Cost-to-Serve, con una visión fuerte de eficiencia operativa y reducción de costos a través de tecnología.

Formación

• Al menos 4 años como Product Manager o Product Owner.
• Experiencia liderando equipos en entornos ágiles (Scrum).
• Visión de eficiencia operativa y reducción de costos.
• Capacidad analítica para resolver problemas con datos.

Responsabilidades

• Definir visión, estrategia y roadmap del CRM de Servicio y Contact Experience.
• Mapear journeys de soporte y eliminarlos con bots y autoservicio.
• Construir base de conocimiento dinámica para clientes y agentes.
• Usar datos para identificar cuellos de botella en el pipeline de soporte.
• Optimizar workflows e integraciones de plataformas de servicio.
• Garantizar integridad de datos de servicio al cliente.
• Liderar discovery y delivery junto a Engineering y UX.
• Definir métricas de éxito por feature (F.C. y autoservicio).
• Diseñar experiencia world class en momentos de alta tensión.

Conocimientos

Product management

Agile Scrum

UX understanding

Data analysis

Descripción del empleo

Nuestra compañía fue fundada en Mayo de 2019 por un equipo de personas increíbles y con una experiencia única, el grupo de fundadores está conformado por los creadores de PayU Latam y otras empresas expertas en tecnología financiera. Estamos creando soluciones de pago y de banca para MiPymes, independientes y emprendedores en Colombia. Actualmente contamos con más de 450.000 clientes registrados en nuestra plataforma y hemos recibido más de USD $120 millones de fondos de inversión nacionales y extranjeros, somos una de las startups de más rápido crecimiento en LatAm en el sector fintech. Bold es una fintech que provee una solución de pagos a los microempresarios para recibir pagos con tarjetas débito, crédito y billeteras a través de datáfonos y links de pago. Sin embargo, la visión de Bold es más ambiciosa que ser una empresa de pagos y estamos trabajando para volvernos una plataforma de servicios financieros y tecnológicos para las pequeñas empresas en el país complementando las soluciones de pagos y banca con otros productos de software conexos a toda nuestra propuesta de valor. Nuestra misión en Bold es liberar el potencial de los emprendedores. En Bold creemos firmemente que podemos ayudar a los pequeños emprendedores a desarrollar sus negocios ofreciendo servicios financieros y tecnológicos hechos a su medida, que sean amigables y cercanos. En Bold definimos los siguientes valores como los pilares de nuestra cultura organizacional: Maestría, Pensamiento crítico, Trabajo en equipo, Sentido de urgencia, Somos abiertos y el cliente el centro de lo que hacemos. Para más información acerca de Bold visita nuestro sitio web: https://bold.co

El Reto:

Construirás de la mano del equipo de CX la plataforma y producto de contacto, la capa de datos y las experiencias in-app/web que hacen que el cliente necesite menos soporte y que cada agente resuelva más rápido. Definirás qué se construye, por qué y cómo se mide, junto a Ingeniería y Diseño, y lo harás evolucionar con discovery, experimentación y métricas, no con procesos.

Tu impacto se mide en: Resolución en Primer Contacto, Resolución por Autoservicio y Cost-to-Serve

Deberás:

• Definir la visión, estrategia y roadmap del CRM de Servicio y Contact Experience.
• Mapear los customer journeys de soporte más costosos y dolorosos, y eliminarlos con bots, widgets in-app, herramientas para mejorar el contacto y autoservicio.
• Construir una base de conocimiento dinámica para clientes y agentes.
• Usar datos para encontrar cuellos de botella en el pipeline de soporte y reducir los contactos a soporte.
• Optimizar workflows e integraciones de las plataformas de servicio (tickets, NPS, service desk).
• Garantizar la integridad de los datos de servicio al cliente.
• Liderar discovery y delivery junto a Engineering, UX y stakeholders.
• Definir las métricas de éxito de cada feature: Resolución en Primer Contacto, Resolución por Autoservicio y Cost-to-Serve.
• Diseñar con UX una experiencia world class para momentos de alta tensión.
• 4+ años como Product Manager o Product Owner.
• 3+ años liderando o gestionando equipos en entornos ágiles (Scrum) orientados a experimentación.
• Visión clara de eficiencia operativa y reducción de Cost-to-Serve a través de tecnología.
• Fuerte capacidad analítica para resolver problemas y decidir con datos.
• Afinidad con UX, diseño de servicios, datos, ingeniería y seguridad de la información.
• Comunicación sólida con todos los niveles, especialmente stakeholders.
• Deseable: experiencia con service desk, chatbots u omnicanalidad, y en productos digitales que optimicen procesos comerciales y operativos.

• Bono anual por cumplimiento de objetivos empresariales (acciones o dinero).
• Trabajo remoto 100%.
• Tecnologías y procesos de clase mundial.
• Días libres adicionales a las vacaciones.