Customer Success Analyst

Evertec; Santiago; Hybrid; CLP 13,392,000 - 20,088,000; Full time

Benefits offered by this job

Programa de Becas

evertecuniversity

Seguro Médico

Programa de Referidos

Job summary

Evertec, líder en tecnología y procesamiento de transacciones con presencia en varios países de América Latina, busca un Customer Success Analyst para diseñar y optimizar la experiencia de cliente a lo largo de todo su ciclo de vida.

La posición implica levantar y rediseñar journeys, identificar fricciones, alinear experiencias entre canales y equipos, y liderar iniciativas centradas en el cliente, con uso de datos para mejorar retención y crecimiento.

Qualifications

• Mapeo de Customer Journeys para mejorar experiencia.
• Gestión de CX y fidelización de clientes.
• Diseño de procesos y campañas de atención.

Responsibilities

• Diseñar, implementar y optimizar la experiencia de clientes a lo largo de su ciclo de vida.
• Levantar, documentar y rediseñar Customer Journeys end-to-end.
• Identificar fricciones y oportunidades de mejora en el ciclo de vida del cliente.
• Diseñar experiencias consistentes entre canales, áreas y etapas de relacionamiento.
• Liderar iniciativas de transformación centradas en el cliente.
• Analizar y gestionar las distintas etapas del ciclo de vida del cliente: adquisición, onboarding, adopción, uso, renovación, fidelización y recuperación.

Skills

Mapeo de Customer Journeys

Gestión de CX

Ciclo de vida del cliente

Fidelización de clientes

Diseño de procesos

Education

Ingeniero comercial / ingeniero civil industrial / sociología o similar

Tools

Power BI

Job description

¿Quieres ser parte del #TeamEvertec?

Aquí te contaremos cómo puedes hacerlo

Sé parte de un ambiente donde puedas contribuir con tu creatividad, conocimientos y habilidades. Somos la #TecnologíadeloPosible, juntos podemos impulsar la innovación y ser líderes en la industria tecnológica, mientras creamos experiencias excepcionales para nuestros clientes.

Somos Evertec, una compañía Líder de tecnología y procesamiento de transacciones con presencia en más de 11 países y servicio a clientes en 26 países de América Latina y el Caribe. Nuestras principales soluciones son Adquirencia de pagos en comercios digitales, Procesamiento de transacciones y Soluciones tecnológicas para los negocios.

¿Estás preparado para brillar?

Como Customer Success Analyst tus responsabilidades serían:

• Diseñar, implementar y optimizar la experiencia de clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, asegurando una gestión integral de los distintos momentos de interacción con la organización. Será responsable de levantar, analizar y transformar los Customer Journeys, diseñar modelos de atención y comunicación, e impulsar estrategias de fidelización y retención que contribuyan a la satisfacción, permanencia y crecimiento de los clientes.
• Levantar, documentar y rediseñar Customer Journeys end-to-end.
• Identificar momentos de verdad, fricciones y oportunidades de mejora a lo largo del ciclo de vida del cliente.
• Diseñar experiencias consistentes entre canales, áreas y etapas de relacionamiento.
• Liderar iniciativas de transformación centradas en el cliente.
• Analizar y gestionar las distintas etapas del ciclo de vida del cliente: adquisición, onboarding, adopción, uso, renovación, fidelización y recuperación.
• Diseñar estrategias orientadas a mejorar la retención, lealtad y vinculación de clientes.
• Identificar riesgos de abandono y oportunidades de crecimiento.
• Construir iniciativas que aumenten la recurrencia, permanencia y recomendación de clientes.
• Diseñar y evolucionar modelos de atención alineados con la propuesta de valor y expectativas de clientes.
• Definir estándares de atención y experiencia para distintos segmentos.
• Asegurar la trazabilidad y consistencia de la experiencia entre canales y procesos.
• Diseñar scripts, protocolos y modelos de comunicación para distintos momentos del viaje del cliente.
• Definir comunicaciones orientadas a onboarding, adopción, fidelización, contingencias y renovaciones.
• Velar por una experiencia coherente y consistente en todos los puntos de contacto.
• Levantar, documentar y optimizar procesos que impacten la experiencia del cliente.
• Trabajar transversalmente con áreas operativas, comerciales, tecnología y servicio.
• Liderar iniciativas de mejora continua basadas en datos y feedback de clientes.

Además, puedes marcar la diferencia si cumples con

• Customer Journey Mapping.
• Customer Experience Management (CXM).
• Customer Lifecycle Management.
• Estrategias de fidelización y retención de clientes.
• Diseño de modelos de atención.
• Levantamiento y rediseño de procesos.
• Diseño de comunicaciones y scripts de atención.
• Análisis de métricas de experiencia (NPS, CSAT, CES, tasa de retención, churn, entre otros).
• Service Design.
• Design Thinking.
• Lean Service o Mejora Continua.
• Gestión del Cambio.
• Customer Success.
• Metodologías ágiles.
• Power BI o herramientas de análisis de datos.
• ITIL Foundations.
• Ingeniero comercial, ingeniero civil industrial, sociología o similar

Y podrás disfrutar de los siguientes beneficios:

• Programa de Becas
• evertecuniversity
• Seguro Médico
• Programa de Referidos

Modalidad Híbrida comuna Las Condes

Por último, ¿Qué esperarías al ser parte del #TeamEvertec?

Pertenecer a un equipo ágil y proactivo, que conoce y anticipa las necesidades para lograr los objetivos.

Te unirás a una cultura de constante mejora e innovación, donde siempre buscamos formas creativas de superarnos.

Tu bienestar es nuestra prioridad, fomentamos un ambiente donde te cuidas a ti mismo y a los demás, incluyendo tu familia. Tenemos diferentes beneficios para ti.

Nuestros equipos son entornos colaborativos donde cada voz es escuchada y respetada en el camino hacia el éxito común.

Dejar una huella única y un impacto significativo en cada uno de los proyectos que asumas.

¡Únete a nosotros y lleva tu talento al siguiente nivel!

Evertec Group, LLC cree en la igualdad de oportunidades para todos. Es por ello que estamos comprometidos en construir equipos diversos e inclusivos, donde cada colaborador pueda desarrollar y aportar sus habilidades

Evertec Group, LLC es un Patrono con Igualdad de Oportunidades de Empleo