Analista Senior CX — Experiencia de Cliente Digital

santander; Santiago; On-site; CLP 27,900,000 - 50,220,000; Full time

Job summary

Santander Chile está buscando un Analista Senior CX basado en Santiago para diseñar, medir y optimizar las experiencias de clientes y beneficiarios en Rentas Vitalicias. El rol implica liderar journeys, medir VoC y gestionar iniciativas de mejora continua, con enfoque en datos, IA y atención al cliente.

Requiere experiencia en CX, ingeniería relacionada y nivel de inglés intermedio. Se valora capacidad de influencia y trabajo en equipo para impulsar una experiencia simple y digital.

Qualifications

• Investigación de clientes y análisis de insights.
• Journey Mapping y Service Design.
• Metodologías CX y Design Thinking.
• Gestión de Voz del Cliente (VoC).
• Indicadores NPS, CSAT y CES.
• Redacción de historias de usuario y gestión de backlog.
• Excel nivel intermedio/avanzado.

Responsibilities

• Investigar necesidades, expectativas y puntos de dolor de clientes y beneficiarios a lo largo de su experiencia.
• Construir y evolucionar customer journeys AS-IS y TO-BE, service blueprints y mapas de fricción.
• Diseñar y gestionar mediciones de Voz del Cliente (VoC).
• Identificar causas raíz y oportunidades de mejora que incrementen la satisfacción y comprensión de los clientes.
• Diseñar, prototipar y validar comunicaciones, procesos y soluciones de autogestión centradas en la experiencia usuaria.
• Gestionar backlog de iniciativas, redactar historias de usuario y coordinar pilotos con equipos multidisciplinarios.
• Participar en la evaluación e implementación de soluciones digitales e IA orientadas a mejorar la atención y orientación de clientes.
• Colaborar con áreas comerciales, servicio, operaciones y otros actores clave para asegurar una experiencia consistente e integrada.
• Impulsar iniciativas y beneficios enfocados en la etapa de retiro y bienestar de pensionados.

Skills

Investigación de clientes

Journey Mapping

Service Design

CX Methodologies

VoC Management

User Stories

Backlog mgmt

Excel

Accesibilidad

Agile

Inglés intermedio

Pensamiento analítico

Education

Ingeniería Comercial

Ingeniería Civil Industrial

Tools

Excel

Job description

Santander Chile está buscando un Analista Senior CX basado en Santiago para diseñar, medir y optimizar las experiencias de clientes y beneficiarios en Rentas Vitalicias. El rol implica liderar journeys, medir VoC y gestionar iniciativas de mejora continua, con enfoque en datos, IA y atención al cliente.

Requiere experiencia en CX, ingeniería relacionada y nivel de inglés intermedio. Se valora capacidad de influencia y trabajo en equipo para impulsar una experiencia simple y digital.