Senior IT Service Manager/in (a)

Kanton Luzern; Luzern; On-site; CHF 140,000 - 200,000; Full time

Job summary

Kanton Luzern sucht eine/n Senior IT Service Manager/in im Bereich Service Design & Service Level Management in Luzern. Sie gestalten das Serviceportfolio, verantworten den Servicekatalog in Matrix42 und sichern Preisbildung sowie Transparenz der Leistungen.

Sie leiten die ITSM-Governance, arbeiten eng mit Product Managern und Fachteams zusammen und treiben kontinuierliche Verbesserungen voran. Sehr gute Deutschkenntnisse erforderlich; Englisch vorteilhaft.

Qualifications

• Erfahrungen im IT-Service-Management, idealerweise ITIL 4.

Responsibilities

• Serviceportfolio und Servicekatalog verantworten und weiterentwickeln.
• Service Levels definieren, SLA/OLA verhandeln und überwachen.
• ITSM-Prozesse und Governance gemäß ITIL 4 und ISO/IEC 20000 ausbauen.
• Fachgruppe Servicemanagement fachlich leiten, Eng mit Product Managern arbeiten.
• Qualität sichern durch Reviews, Reports und Verbesserungen gegenüber Partnern.

Skills

IT Service Management

Service Design

SLA & OLA

Governance

ISO 20000

Education

Masterabschluss Informatik

ITIL 4 Foundation Zertifizierung

Tools

Matrix42

Job description

Senior IT Service Manager/in (a)

Service Katalog, Service Design & Service Level Management | 80% - 100% | Luzern

Arbeiten beim Kanton Luzern heisst, die Zukunft mitzugestalten - die des Kantons, seiner Einwohnerinnen und Einwohner und nicht zuletzt die eigene. Zur ausgezeichneten Lebensqualität in unserem Kanton leisten täglich mehr als 7'000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in 200 verschiedenen Berufen ihren Beitrag.

Die Dienststelle Informatik (DIIN) erbringt umfassende IT-Dienstleistungen für die Departemente, Gerichte und Schulen des Kantons Luzern.

Neben der Beratung zu Fragestellungen der Informatik in den Bereichen Architektur, Sicherheit, Infrastruktur, Projekte und Applikationen und der Bereitstellung von IT-Services betreibt sie die kantonale Informatikinfrastruktur in zwei modernen Rechenzentren und ist für den Aufbau und den Betrieb des komplexen kantonalen Kommunikationsnetzes besorgt.

Das «a» im Stellentitel steht für «alle». Der Kanton Luzern steht für Diversität und Vielfalt.

Die Dienststelle Informatik stellt IT-Leistungen für rund 10’000 Arbeitsplätze der kantonalen Verwaltung bereit. Im neu ausgerichteten Kundenservice gestaltest du, welche Services wir anbieten, wie wir sie beschreiben und in welcher Qualität wir sie erbringen. Du arbeitest nah an den Departementen, Staatskanzlei und den Gerichten, partnerschaftlich und mit viel Raum für deine Ideen. Dabei orientierst du dich an ITIL 4 und arbeitest in unserem SAFe-Umfeld mit.

Deine Aufgaben

• Serviceportfolio und Servicekatalog verantworten: Du verantwortest den Servicekatalog in Matrix42 und entwickelst das Service Design weiter. Den Katalog stimmst du auf das Business Service Modell ab. Neue Services aus der Bedarfssteuerung nimmst du systematisch in den Katalog auf und lieferst die Grundlagen für die Darstellung im IT-Serviceportal. Zusammen mit der Verrechnung sorgst du dafür, dass alle Services einen nachvollziehbaren Preis haben.
• Service Levels steuern: Du verantwortest das Service Level Management. Du definierst und verhandelst SLA und OLA, stimmst sie mit dem Lieferantenmanagement auf die Lieferantenverträge ab und überwachst sie laufend.
• ITSM-Prozesse und Governance weiterentwickeln: Du entwickelst die ITSM-Prozesse und Governance-Strukturen weiter und orientierst dich dabei an ITIL 4 und ISO/IEC 20000. Die geplante Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 bereitest du aktiv mit vor. Zudem leitest du das ITSM-Board, das Entscheidungsgremium zu ITSM-Themen.
• Fachgruppe fachlich leiten: Du leitest die Fachgruppe Servicemanagement fachlich, ohne Personalführung, und förderst ihre Weiterentwicklung. Dabei arbeitest du eng mit den Product Managern und Product Ownern, den technischen Fachteams sowie den Stabsstellen der Dienststelle zusammen.
• Qualität sichern und verbessern: Du führst Reviews und Reportings durch, leitest daraus Verbesserungen ab und vertrittst deine Themen sicher gegenüber internen und externen Partnern.

Dein Profil

• Du verfügst über einen Masterabschluss in Informatik, Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Fachgebiet. Alternativ bringst du eine vergleichbare Kombination aus Grundausbildung, anspruchsvollen Weiterbildungen und langjähriger relevanter Berufserfahrung mit.
• Mit deiner langjährigen Erfahrung im IT-Service-Management und deinen fundierten Kenntnissen in Service Design, Servicekatalog-Management und Service Level Management bewegst du dich sicher auch in komplexen Themenstellungen. Eine ITIL-4-Zertifizierung auf Foundation-Niveau ist Voraussetzung; weiterführende Zertifizierungen sind von Vorteil.
• Du kennst die Prozesse und Zusammenhänge im ITSM-Umfeld sehr gut und hast Erfahrung darin, Prozesse, Governance-Strukturen und Standards nachhaltig zu etablieren und weiterzuentwickeln.
• Komplexe Fachprojekte mit strategischer Bedeutung bringst du dank deiner strukturierten, eigenverantwortlichen Arbeitsweise und deines methodischen Know-hows erfolgreich voran. Dabei verstehst du es, unterschiedliche Anspruchsgruppen einzubinden und auch ohne disziplinarische Weisungsbefugnis Wirkung zu erzielen.
• Als kommunikative, lösungs- und dienstleistungsorientierte Persönlichkeit überzeugst du durch ausgeprägte Moderationsfähigkeiten, Eigeninitiative und Durchsetzungsvermögen. Du verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift; Englischkenntnisse sind von Vorteil.

Finanzdepartement

Kundenservice

Marco Matafora

Bereichsleiter Kundenberatung

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