Senior IT Service Manager/in (a)

Kanton-Luzern-; Littauerboden; On-site; CHF 120,000 - 160,000; Full time

Job summary

Der Kanton Luzern sucht eine Senior IT Service Manager/in (a) zur Mitgestaltung des Serviceportfolios und Portalseite der IT-Services. Du bist verantwortlich für Servicekatalog, Service Design und Preisgestaltung der angebotenen IT-Services.

Du definierst SLA/OLA, stimmst Verträge ab und überwachst die Einhaltung. Du entwickelst ITSM-Prozesse und Governance nach ITIL 4 und ISO/IEC 20000 weiter und leitest das ITSM-Board.

Qualifications

• Masterabschluss in Informatik, Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft oder gleichwertig.
• ITIL-4-Zertifizierung auf Foundation-Niveau ist Voraussetzung; weiterführende Zertifizierungen vorteilhaft.
• Erfahrung im IT-Service-Management, Service Design, Servicekatalog-Management und Service Level Management.
• Kenntnisse ITSM-Prozesse, Governance und ISO/IEC 20000.
• Komplexe Fachprojekte mit strukturierter, eigenverantwortlicher Arbeitsweise voranbringen.
• Sehr gute Deutschkenntnisse, Englischkenntnisse von Vorteil.

Responsibilities

• Verantworten des Serviceportfolios und des Servicekatalogs in Matrix42 und Weiterentwicklung des Service Designs.
• Verantwortung für Service Level Management, Definition und Verhandlung von SLA/OLA; Abstimmung mit Lieferantenverträgen.
• Weiterentwicklung der ITSM-Prozesse und Governance nach ITIL 4 und ISO/IEC 20000; Leitung des ITSM-Boards.
• Fachliche Leitung der Fachgruppe Servicemanagement ohne disziplinarische Führung; enge Zusammenarbeit mit Product Managern und Product Ownern.
• Durchführung von Reviews und Reportings, Ableitung von Verbesserungen und Verteidigung der Themen gegenüber Partnern.

Skills

ITIL 4

ITSM

Service Design

Service Catalog

SLA/OLA

ISO 20000

SAFe

Governance

Projektleitung

Education

Masterabschluss Informatik/Wirtschaftsinformatik/Betriebswirtschaft oder gleichwertig

Tools

Matrix42

Job description

Arbeiten beim Kanton Luzern heisst, die Zukunft mitzugestalten - die des Kantons, seiner Einwohnerinnen und Einwohner und nicht zuletzt die eigene. Zur ausgezeichneten Lebensqualität in unserem Kanton leisten täglich mehr als 7'000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in 200 verschiedenen Berufen ihren Beitrag. Die Dienststelle Informatik (DIIN) erbringt umfassende IT-Dienstleistungen für die Departemente, Gerichte und Schulen des Kantons Luzern. Neben der Beratung zu Fragestellungen der Informatik in den Bereichen Architektur, Sicherheit, Infrastruktur, Projekte und Applikationen und der Bereitstellung von IT-Services betreibt sie die kantonale Informatikinfrastruktur in zwei modernen Rechenzentren und ist für den Aufbau und den Betrieb des komplexen kantonalen Kommunikationsnetzes besorgt. Das «a» im Stellentitel steht für «alle». Der Kanton Luzern steht für Diversität und Vielfalt.

Senior IT Service Manager/in (a)

Service Katalog, Service Design & Service Level Management | 80% - 100% | Luzern

Die Dienststelle Informatik stellt IT-Leistungen für rund 10’000 Arbeitsplätze der kantonalen Verwaltung bereit. Im neu ausgerichteten Kundenservice gestaltest du, welche Services wir anbieten, wie wir sie beschreiben und in welcher Qualität wir sie erbringen. Du arbeitest nah an den Departementen, Staatskanzlei und den Gerichten, partnerschaftlich und mit viel Raum für deine Ideen. Dabei orientierst du dich an ITIL 4 und arbeitest in unserem SAFe-Umfeld mit.

Deine Aufgaben

• Serviceportfolio und Servicekatalog verantworten:Du verantwortest den Servicekatalog in Matrix42 und entwickelst das Service Design weiter. Den Katalog stimmst du auf das Business Service Modell ab. Neue Services aus der Bedarfssteuerung nimmst du systematisch in den Katalog auf und lieferst die Grundlagen für die Darstellung im IT-Serviceportal. Zusammen mit der Verrechnung sorgst du dafür, dass alle Services einen nachvollziehbaren Preis haben.
• Service Levels steuern:Du verantwortest das Service Level Management. Du definierst und verhandelst SLA und OLA, stimmst sie mit dem Lieferantenmanagement auf die Lieferantenverträge ab und überwachst sie laufend.
• ITSM-Prozesse und Governance weiterentwickeln: Du entwickelst die ITSM-Prozesse und Governance-Strukturen weiter und orientierst dich dabei an ITIL 4 und ISO/IEC 20000. Die geplante Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 bereitest du aktiv mit vor. Zudem leitest du das ITSM-Board, das Entscheidungsgremium zu ITSM-Themen.
• Fachgruppe fachlich leiten:Du leitest die Fachgruppe Servicemanagement fachlich, ohne Personalführung, und förderst ihre Weiterentwicklung. Dabei arbeitest du eng mit den Product Managern und Product Ownern, den technischen Fachteams sowie den Stabsstellen der Dienststelle zusammen.
• Qualität sichern und verbessern:Du führst Reviews und Reportings durch, leitest daraus Verbesserungen ab und vertrittst deine Themen sicher gegenüber internen und externen Partnern.

Dein Profil

• Du verfügst über einen Masterabschluss in Informatik, Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Fachgebiet. Alternativ bringst du eine vergleichbare Kombination aus Grundausbildung, anspruchsvollen Weiterbildungen und langjähriger relevanter Berufserfahrung mit.
• Mit deiner langjährigen Erfahrung im IT-Service-Management und deinen fundierten Kenntnissen in Service Design, Servicekatalog-Management und Service Level Management bewegst du dich sicher auch in komplexen Themenstellungen. Eine ITIL-4-Zertifizierung auf Foundation-Niveau ist Voraussetzung; weiterführende Zertifizierungen sind von Vorteil.
• Du kennst die Prozesse und Zusammenhänge im ITSM-Umfeld sehr gut und hast Erfahrung darin, Prozesse, Governance-Strukturen und Standards nachhaltig zu etablieren und weiterzuentwickeln.
• Komplexe Fachprojekte mit strategischer Bedeutung bringst du dank deiner strukturierten, eigenverantwortlichen Arbeitsweise und deines methodischen Know-hows erfolgreich voran. Dabei verstehst du es, unterschiedliche Anspruchsgruppen einzubinden und auch ohne disziplinarische Weisungsbefugnis Wirkung zu erzielen.
• Als kommunikative, lösungs- und dienstleistungsorientierte Persönlichkeit überzeugst du durch ausgeprägte Moderationsfähigkeiten, Eigeninitiative und Durchsetzungsvermögen. Du verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift; Englischkenntnisse sind von Vorteil.

Finanzdepartement

Kundenservice

Marco Matafora

Bereichsleiter Kundenberatung

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