Head of Customer Experience & Risk Management

Grand-Casino-Kursaal-Bern-Ag; Bern; Vor Ort; CHF 120.000 - 160.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Abwechslungsreiche Tätigkeit

Moderne Infrastruktur

Marktgerechte Entlöhnung

Flexible Arbeitszeiten

Social Club

Gesundheitsfördernde Aktivitäten

Weiterbildungsmöglichkeiten

Zusammenfassung

Grand-Casino-Kursaal-Bern-Ag in Bern sucht eine erfahrene Führungsposition im Bereich Customer Service sowie Risk & Fraud. Sie tragen die Gesamtverantwortung für die Spielerkontoverwaltung über den gesamten Lebenszyklus der Kunden und optimieren Prozesse in Kundenservice, Verifikation, Risiko und Betrug.

Zu Ihren Aufgaben gehören die Sicherstellung von Compliance, Spielerschutz und Betrugsprävention in enger Abstimmung mit Compliance, sowie die Steuerung von Kanälen und Systemen für eine

Qualifikationen

• Abgeschlossene kaufmännische oder vergleichbare Grundausbildung; eine Weiterbildung in Betriebswirtschaft, Customer Service, Compliance, Risk Management oder Führung ist von Vorteil.
• Mehrjährige Berufs- und Führungserfahrung in den Bereichen Customer Service, Risk & Fraud oder Compliance.
• Ausgeprägtes unternehmerisches Denken sowie eine hohe Dienstleistungs- und Lösungsorientierung.
• Erfahrung in der Führung und Weiterentwicklung von Mitarbeitenden sowie eine wertschätzende und motivierende Führungspersönlichkeit.
• Analytische, strukturierte und selbstständige Arbeitsweise kombiniert mit Organisationsgeschick und Durchsetzungsvermögen.
• Hohe Belastbarkeit, Flexibilität, Zuverlässigkeit sowie ein ausgeprägtes Verantwortungs- und Qualitätsbewusstsein.
• Kommunikationsstärke, Teamfähigkeit und Freude an der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit.
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse; weitere Sprachen sind von Vorteil.
• Einwandfreier Leumund (Straf- und Betreibungsregisterauszüge werden vor Vertragsabschluss eingefordert).

Aufgaben

• Strategische und operative Führung der Bereiche Customer Service sowie Risk & Fraud.
• Gesamtverantwortung für die Spielerkontoverwaltung entlang des gesamten Customer Life Cycles.
• Weiterentwicklung und Optimierung von Kundenservice-, Verifikations-, Risk- und Fraud-Prozessen.
• Sicherstellung von Compliance, Spielerschutz und Fraud Prävention in enger Zusammenarbeit mit Compliance.
• Steuerung der Customer-Service-Kanäle und Systeme sowie Sicherstellung einer professionellen und effizienten Kundenbetreuung.
• Performance- und Qualitätsmanagement anhand von KPIs, SLAs und definierten Qualitätsstandards.
• Führung und Entwicklung des Teams inklusive Rekrutierung, Einsatzplanung und Mitarbeiterentwicklung.
• Verantwortung für Beschwerde- und Eskalationsmanagement sowie die Bearbeitung komplexer Kundenfälle.
• Weiterentwicklung der Customer Journey durch Datenanalysen, Reporting, Automatisierung und Marktbeobachtung.
• Enge Zusammenarbeit mit internen und externen Partnern, insbesondere Compliance, Operations, Marketing, Finance und Technologie.
• Verantwortung für die qualitativen und quantitativen Bereichsziele sowie eine leistungsorientierte Führungskultur.

Kenntnisse

Führung

Kundenservice

Risikomanagement

Compliance

Analytisches Denken

Teamführung

Kommunikationsstärke

Englischkenntnisse

Deutschkenntnisse

Verhandlungsgeschick

Ausbildung

Kaufmännische Grundausbildung

Weiterbildung in Betriebswirtschaft / Customer Service / Compliance / Risk Management / Führung

Jobbeschreibung

Grand-Casino-Kursaal-Bern-Ag in Bern sucht eine erfahrene Führungsposition im Bereich Customer Service sowie Risk & Fraud. Sie tragen die Gesamtverantwortung für die Spielerkontoverwaltung über den gesamten Lebenszyklus der Kunden und optimieren Prozesse in Kundenservice, Verifikation, Risiko und Betrug.

Zu Ihren Aufgaben gehören die Sicherstellung von Compliance, Spielerschutz und Betrugsprävention in enger Abstimmung mit Compliance, sowie die Steuerung von Kanälen und Systemen für eine