Training and QA Specialist

Equifax; Montreal; Hybrid; CAD 50,000 - 90,000; Full time

Job summary

Une entreprise innovante recherche un spécialiste de la connaissance des consommateurs et de l’assurance qualité pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Dans ce rôle hybride, vous serez responsable de la création et de la mise à jour du matériel de formation, tout en collaborant étroitement avec les équipes sur place. Vous aurez l’opportunité d’apporter des améliorations continues aux processus et d’offrir un soutien en temps réel aux agents. Si vous êtes passionné par la formation et que vous souhaitez faire une différence dans un environnement dynamique, cette position est faite pour vous.

Qualifications

• Expérience en formation et développement.
• Compétences en pensée critique pour résoudre des problèmes complexes.

Responsibilities

• Élaborer et transformer le programme d’assurance qualité.
• Analyser les données pour identifier les besoins de formation.
• Assurer la qualité des produits pour les équipes de soutien.

Skills

Pensée critique

Compétences en communication

Organisation du travail

Résolution de problèmes

Education

Diplôme en formation ou développement

Tools

Google Suite

Excel/Google Sheets

Job description

Résumé du poste :
Relevant du ou de la responsable de la formation, de l’assurance qualité et des escalades hiérarchiques, le ou la spécialiste de la connaissance des consommateurs, de la formation et de l’assurance qualité créera, révisera et mettra à jour le matériel et les procédures de formation afin d’aider les agents du centre d’appels et d’arrière-guichet. Le candidat ou la candidate travaillera en étroite collaboration avec les équipes sur place ou avec nos fournisseurs.

Il ou elle améliorera l’efficacité opérationnelle, la satisfaction de la clientèle et la prestation des services.

Ce poste hybride exige une présence au bureau les mardis, mercredis et jeudis.

Responsabilités :
1. Élaborer et transformer le programme d’assurance qualité en une méthodologie pluriperspectiviste utilisant des processus solides documentés pour améliorer l’expérience des consommateurs.
2. Contribuer au processus d’étalonnage et d’appel, en veillant à la cohérence des méthodologies (stratégies d’échantillonnage) et à la productivité des résultats.
3. Offrir une formation et/ou des conseils en temps réel pour améliorer les performances.
4. Assurer la qualité des produits pour les équipes de soutien.
5. Effectuer des évaluations quotidiennes de la qualité et un suivi des appels.
6. Participer à l’amélioration continue des processus.
7. Maintenir et partager la base de connaissances.
8. Analyser les données pour identifier les besoins de formation.
9. Réviser le matériel de formation et former les agents si nécessaire.

Expérience requise :
- Connaissance et expérience dans sa discipline, avec une volonté d’acquérir des compétences supérieures.
- Capacité à organiser son travail pour respecter les délais et assurer la qualité.
- Compétences en pensée critique pour résoudre des problèmes complexes et proposer des solutions innovantes.
- Capacité à prendre des décisions selon les politiques dans des situations non standard.
- Élaboration de plans de travail pour des missions de complexité moyenne.

Ce qui vous distingue :
- Expérience en formation et développement.
- Maîtrise de la suite Google et Excel/Google Sheets.
- Excellentes compétences en communication, rédaction et révision.

Role en anglais : Reporting to the Manager of Training, QA and Escalations, the Consumer Knowledge, Training and QA Specialist will create, revise and update training material and procedures to assist call center and back office agents. They will work closely with on-site teams or vendors. This hybrid role requires in-office presence on Tuesdays, Wednesdays, and Thursdays. Responsibilities include developing and transforming the quality assurance program, assisting in calibration processes, providing real-time training, ensuring product quality, performing evaluations, participating in process improvements, maintaining knowledge bases, analyzing data for training opportunities, revising training materials, and potentially training agents. Required experience includes discipline-specific knowledge, organizational skills, critical thinking, decision-making guided by policies, and developing work plans for moderate complexity tasks. Preferred experience includes training and development, proficiency with Google Suite and Excel/Google Sheets, and excellent communication skills.