Technicien Service Desk

Thales Canada; Montreal; On-site; CAD 45,000 - 70,000; Full time

Job summary

Une entreprise innovante recherche un Technicien Service Desk pour offrir un service exceptionnel à ses utilisateurs. Dans ce rôle, vous serez responsable de la gestion des demandes de support technique, de la résolution des problèmes matériels et logiciels, et de l'interaction avec les utilisateurs pour garantir une expérience informatique fluide. Vous travaillerez en étroite collaboration avec une équipe dynamique pour améliorer continuellement les services fournis. Si vous êtes passionné par la technologie et que vous souhaitez faire partie d'une équipe qui valorise la diversité et l'inclusion, cette opportunité est faite pour vous.

Qualifications

• 1 à 4+ années d'expérience en support technique.
• Maîtrise de l'anglais et du français dans un contexte professionnel.
• Connaissance des outils DNS, FTP, SMTP, TCP/IP.

Responsibilities

• Fournir un support technique de premier et second niveau.
• Gérer les tickets d'assistance via ServiceNow.
• Assurer la maintenance des environnements de travail des utilisateurs finaux.

Skills

Support technique

Dépannage matériel

Gestion des tickets (ServiceNow)

Compétences en communication

Bilinguisme (anglais et français)

Education

Licence en technologie de l'information

Tools

ServiceNow

Outils de gestion des actifs

Job description

Technicien Service Desk

Lieu : Montréal, Canada

Résumé du poste

L'objectif principal de ce poste est de fournir un service exceptionnel à un nombre croissant d'utilisateurs pour les questions liées à la technologie. Ce poste exige du candidat de/d' :

• Assurer la responsabilité de la gestion, du dépannage et de l'exécution des processus d'assistance informatique, en veillant à ce que les outils et les systèmes fournis par l'IS/IT fonctionnent sans problème.
• Assurer le support des utilisateurs finaux, qu'ils soient à distance ou basés dans les bureaux de Thales, et fournir un niveau élevé de service à la clientèle à tout moment.
• Travailler avec une équipe de techniciens pour fournir un service aux utilisateurs pour les problèmes liés à la technologie avec une mentalité « Ici pour aider », tout en partageant les connaissances et en fournissant un retour d'information pour soutenir l'amélioration continue des services et des processus de soutien.
• Avoir les connaissances nécessaires pour prendre en charge les environnements informatiques standard d'aujourd'hui et veiller à ce que l'environnement informatique de l'entreprise soit stable et fonctionne de manière optimale.
• Assurer la maintenance des environnements de travail des utilisateurs finaux de Thales, notamment les postes de travail (ordinateurs de bureau et portables), les imprimantes, les équipements de vidéoconférence, les téléphones portables, les téléphones de bureau VOIP et autres périphériques.
• Utiliser efficacement un système de gestion des tickets (en particulier ServiceNow) pour enregistrer tous les appels, les demandes de renseignements, les messages instantanés ou tout autre contact avec les utilisateurs finaux qui requièrent son temps et son soutien.

Fonctions essentielles/domaines principaux de responsabilité

Cette fonction de Technicien Service Desk L2 sera un support de premier et de second niveau pour les utilisateurs finaux qui utilisent des stations de travail et des ordinateurs portables. Ce rôle doit être proactif dans la gestion de l'expérience informatique du client. On attend du technicien de mettre en œuvre des plans, d'appliquer des procédures standard et de suivre des instructions compliquées. La personne doit être en mesure d'analyser les causes profondes des problèmes et de prendre des mesures correctives afin d'offrir à nos utilisateurs une expérience informatique fiable et constante. Cette personne travaille en coordination avec d'autres équipes informatiques et des spécialistes de l'informatique pour résoudre les problèmes techniques. Par ailleurs, cet agent doit constamment créer, maintenir et suivre des procédures détaillées d'enregistrement et d'établissement de rapports via le système de billetterie. Cela inclut la documentation de leur travail, l'exécution et le maintien des normes de sécurité, et l'utilisation d'outils logiciels de gestion des actifs.

Les tâches comprennent, mais ne sont pas limitées à :

• Prendre les appels entrants pendant les heures de travail normales et être en rotation pour l'astreinte après les heures de travail.
• Documenter toutes les interactions avec les utilisateurs finaux dans le système de billetterie, en fournissant des informations détaillées et en escaladant les échelons si nécessaires.
• Suivre de près la file d'attente des tickets entrants et acheminer ou transmettre les demandes aux équipes fonctionnelles appropriées, le cas échéant.
• Résoudre les problèmes logiciels/matériels de base et avancés avec les clients internes et externes par téléphone, courrier électronique, chat et logiciel de contrôle/assistance à distance.
• Contribuer au maintien de la base de connaissances des techniciens et des utilisateurs finaux et participer aux programmes de formation et d'amélioration requis.
• Interagir avec les fournisseurs externes engagés par le département informatique.

Exigences minimales

Les exigences sont les suivantes :

• Maîtrise de l'anglais et du français, tant à l'écrit qu'à l'oral, avec aisance dans des contextes professionnels.
• Licence en technologie de l'information avec un minimum de 1 à 4+ années d'expérience pertinente, ou une combinaison équivalente d'éducation et d'expérience.
• Compréhension de base de l'infrastructure informatique de l'entreprise telle que les réseaux, les systèmes, la téléphonie et le stockage, ainsi que des relations entre les composants.
• Formation formelle en salle de classe Windows et certifications dans les technologies Microsoft.
• Compétences requises en matière de dépannage et de réparation du matériel informatique.
• Connaissance des outils DNS, FTP, SMTP, TCP/IP, LDAP, VPN et d'accès à distance.

Exigences particulières du poste

Horaires : Heures ouvrables principales du lundi au vendredi, et rotation régulière de l'assistance en dehors des heures ouvrables.

Environnement physique : Les environnements principaux comprennent des bureaux, des salles de serveurs et des laboratoires électroniques.

Déplacements : Les déplacements prévus peuvent atteindre 20 % par an. Il s'agit principalement de déplacements locaux sur des sites proches, avec la possibilité occasionnelle de voyager à l'intérieur du pays et à l'étranger pour des opérations de formation et de soutien.

Utilisation d'un véhicule personnel ou d'un véhicule de l'entreprise/du pool : L'utilisation d'un véhicule personnel peut être nécessaire pour se déplacer entre les sites et les installations locales sur une base peu fréquente.

Thales est un employeur offrant l’égalité des chances qui valorise la diversité et l’inclusion sur le lieu de travail.