Technicien Service Desk L2

Thales Canada; Montreal; On-site; CAD 45,000 - 70,000; Full time

Job summary

Une entreprise innovante recherche un professionnel du support technique pour offrir un service exceptionnel aux utilisateurs. Ce rôle implique la gestion des processus d'assistance informatique, la résolution de problèmes techniques, et l'interaction avec une équipe dynamique. Vous serez responsable de maintenir un environnement informatique optimal tout en assurant un service client de haute qualité. Si vous êtes passionné par la technologie et souhaitez évoluer dans un cadre collaboratif, cette opportunité est faite pour vous.

Qualifications

• 1 à 4+ années d'expérience en support technique.
• Certifications Microsoft et ITIL souhaitées.
• Compréhension de l'infrastructure informatique.

Responsibilities

• Assurer le support technique aux utilisateurs à distance et sur site.
• Documenter les interactions dans le système de billetterie.
• Résoudre les problèmes logiciels et matériels par divers moyens.

Skills

Dépannage matériel informatique

Service client

Gestion des tickets (ServiceNow)

Communication en anglais et français

Connaissance des outils DNS, FTP, SMTP

Education

Licence en technologie de l'information

Tools

Microsoft 365

ServiceNow

Job description

Résumé du poste

L'objectif principal de ce poste est de fournir un service exceptionnel à un nombre croissant d'utilisateurs pour les questions liées à la technologie. Ce poste exige du candidat de :

• Assurer la responsabilité de la gestion, du dépannage et de l'exécution des processus d'assistance informatique, en veillant à ce que les outils et les systèmes fournis par l'IS/IT fonctionnent sans problème.
• Assurer le support des utilisateurs finaux, qu'ils soient à distance ou basés dans les bureaux de Thales, et fournir un niveau élevé de service à la clientèle à tout moment.
• Travailler avec une équipe de techniciens pour fournir un service aux utilisateurs pour les problèmes liés à la technologie avec une mentalité « Ici pour aider », tout en partageant les connaissances et en fournissant un retour d'information pour soutenir l'amélioration continue des services et des processus de soutien.
• Avoir les connaissances nécessaires pour prendre en charge les environnements informatiques standard d'aujourd'hui et veiller à ce que l'environnement informatique de l'entreprise soit stable et fonctionne de manière optimale.
• Assurer la maintenance des environnements de travail des utilisateurs finaux de Thales, notamment les postes de travail (ordinateurs de bureau et portables), les imprimantes, les équipements de vidéoconférence, les téléphones portables, les téléphones de bureau VOIP et autres périphériques.
• Utiliser efficacement un système de gestion des tickets (en particulier ServiceNow) pour enregistrer tous les appels, les demandes de renseignements, les messages instantanés ou tout autre contact avec les utilisateurs finaux qui requièrent son temps et son soutien.
• Fournir un niveau élevé de service à la clientèle à tout moment.
• Être disponible pour se rendre sur d'autres sites si nécessaire.

Fonctions essentielles/domaines principaux de responsabilité

Les tâches comprennent, mais ne sont pas limitées à :

• Prendre les appels entrants pendant les heures de travail normales et être en rotation pour l'astreinte après les heures de travail.
• Documenter toutes les interactions avec les utilisateurs finaux dans le système de billetterie, en fournissant des informations détaillées et en escaladant les échelons si nécessaires.
• Suivre de près la file d'attente des tickets entrants et acheminer ou transmettre les demandes aux équipes fonctionnelles appropriées, le cas échéant.
• Résoudre les problèmes logiciels/matériels de base et avancés avec les clients internes et externes par téléphone, courrier électronique, chat et logiciel de contrôle/assistance à distance.
• Contribuer au maintien de la base de connaissances des techniciens et des utilisateurs finaux et participer aux programmes de formation et d'amélioration requis.
• Interagir avec les fournisseurs externes engagés par le département informatique.

Exigences minimales

Les exigences sont les suivantes :

• Maîtrise de l'anglais et du français, tant à l'écrit qu'à l'oral, avec aisance dans des contextes professionnels.
• Licence en technologie de l'information avec un minimum de 1 à 4+ années d'expérience pertinente, ou une combinaison équivalente d'éducation et d'expérience.
• Compréhension de base de l'infrastructure informatique de l'entreprise telle que les réseaux, les systèmes, la téléphonie et le stockage, ainsi que des relations entre les composants.
• Formation formelle en salle de classe Windows et certifications dans les technologies Microsoft avec une compréhension de base de l'infrastructure d'entreprise informatique telle que les réseaux, les systèmes, la téléphonie et le stockage et les interrelations entre les composants.
• Compétences requises en matière de dépannage et de réparation du matériel informatique.
• Connaissance des outils DNS, FTP, SMTP, TCP/IP, LDAP, VPN et d'accès à distance.

Qualification souhaitable

Les qualifications souhaitées comprennent :

• Expérience de travail dans un modèle d'opérations agiles.
• Expérience de travail dans un environnement de travail Microsoft 365 (MS Teams, SharePoint, Exchange Online).
• Une certification Microsoft desktop telle que MCSE, MCSA, MTA fortement souhaitée.
• Une certification ITIL.
• Certifications en gestion des systèmes Windows et Linux.

Exigences physiques

Dans l'exercice de ses fonctions, l'employé(e) est régulièrement amené(e) à s'asseoir, à utiliser ses mains et ses doigts, à manipuler ou à sentir, à parler et à entendre. L'employé(e) est fréquemment amené(e) à marcher et à tendre les bras et les mains. L'employé(e) doit occasionnellement se tenir debout. L'employé(e) doit occasionnellement soulever et/ou déplacer jusqu'à 50 livres.

Ce poste requiert une bonne connaissance de l'anglais pour interagir, soutenir et/ou fournir des services à des clients, employés et/ou partenaires internationaux ainsi qu’à des autorités gouvernementales étrangères qui ne parlent pas français.