Technical Service Representative

Sherwin-Williams; Vancouver; On-site; CAD 50,000 - 70,000; Full time

Job summary

A leading company in the coatings industry is seeking a Technical Services Representative in Vancouver to ensure customer satisfaction through technical support and product application assistance. The ideal candidate will have relevant experience, a strong customer service focus, and be proficient in technical processes related to the industry. Responsibilities include troubleshooting, liaising with various departments, and delivering high-quality service that meets customer needs.

Qualifications

• 1-2 years of related experience required.
• Experience in areas like Application Engineering, Sales, or Manufacturing preferred.
• Must demonstrate proficiency in common applications.

Responsibilities

• Ensure customer product and service expectations are met.
• Provide technical assistance and solutions to customers.
• Coordinate technical service issues between departments.

Skills

Customer Service

Technical Support

Problem Solving

Communication

Tinting Paint

Education

High School or GED Equivalent

Associate or Trade Degree

Bachelor’s Degree

Tools

Salesforce

Microsoft Office

Job description

The Technical Services Representative interacts with customer or SHW facility traveling in the field to sites in person to provide product and application support, information; ensures the best technical service possible. Answers customers' technical or scientific questions regarding product or service and operation or maintenance including application and equipment. Converses with customers to obtain information, identify problem, and provides technical assistance and solutions. Liaises between technical, sales, and operations (plants and facilities). The TSR trouble shoots and/or refers complaints of product or service issues to appropriate functions for investigation and resolution. Coordinates customers' service needs with other departments as required to ensure customer centric focus. Resolve complaints about product and application, explains how to use product or service correctly. Is familiar with technical processes, business processes and current trends in the industry.

Le représentant des services techniques interagit avec le client ou l'installation de SHW se rendant sur le terrain sur le terrain en personne pour fournir un soutien aux produits et aux applications, des informations; assure le meilleur service technique possible. Répond aux questions techniques ou scientifiques des clients concernant le produit ou le service et le fonctionnement ou la maintenance, y compris l'application et l'équipement. Converse avec les clients pour obtenir des informations, identifier les problèmes et fournir une assistance technique et des solutions. Assure la liaison entre les techniques, les ventes et les opérations (usines et installations). La RST règle les problèmes et/ou renvoie les plaintes relatives à des problèmes de produits ou de services aux fonctions appropriées pour enquête et résolution. Coordonne les besoins de service des clients avec d'autres départements au besoin pour s'assurer que l'accent est centré sur le client. Résoudre les plaintes concernant le produit et l'application, explique comment utiliser correctement le produit ou le service. Connaît bien les processus techniques, les processus d'affaires et les tendances actuelles de l'industrie.

Qualifications

FORMAL EDUCATION:

Required:

• High School or GED Equivalent

Preferred:

• Associate or Trade Degree
• Bachelor’s Degree

KNOWLEDGE & EXPERIENCE:

Required:

• 1-2 years of related experience
• 1+ years of “meeting expectations” or better performance appraisals

Preferred:

• Prior experience in one or more of the following areas: Blender, Application Engineering, R&D Lab, Manufacturing Team, Facility or Branch Management, Sales, Collision repair, Refinish Technician, System Operator, Line Manager

TECHNICAL/SKILL REQUIREMENTS:

Required:

• Must be able to tint paint, therefore, must be able to distinguish one or more chromatic colors.
• Must be able to pass a respirator fit test
• Must be able to use a laptop (or tablet) and demonstrate proficiency in common applications such as Office Programs (Word, Excel, PowerPoint), Outlook, etc.
• Must be able to use a phone
• Must have valid drivers license and ability to drive company vehicle as part of duties if provided with one
• Must have demonstrated knowledge of and proficiency in Salesforce

Responsibilities Responsibilities for Internal Candidates

• Ensure customer product, equipment and service expectations are met
• Carries out all core tasks with a focus on creating value proposition when able/applicable
• Help achieve or exceed sales goals.
• Help achieve or exceed profitability goals.
• Help increase gallon growth.
• Work with Tech Services team & other functions (e.g., Sales, R&D, etc.) to proactively eliminate or reduce customer complaints.
• Be available to interact with and support customers, such as taking customer calls when there is an issue or participating in annual customer account plans
• Position interfaces with cross functions related to incoming color QC, oversee color quality in production and new color developments which leads to elimination or reduction in customer complaints.
• Position is responsible for training customers on use of color matching equipment and development of colors.
• Recommend optimal product or service to customer to drive value selling of product and services
• Perform customer line audits and line surveys
• Maintain and upload accurate records of all demonstrations and line surveys
• Maintain customer technical service issues on file for follow-up via Field Service Reports (FSRs) & SFDC logged entries.
• Assist sales reps by preparing samples, panels, etc. for presentations.
• Operate all material handling, color matching, tinting, mixing and lab testing equipment as required and in a safe manner.
• Shade product batches or leverage local blending facilities to adjust product as needed.
• Assist customers with set-up and implementation of products.
• Evaluate product complaints and decide the best way to resolve the problem, including escalating to others/other teams as needed.
• Familiarize self with all products & procedures, including product preparation & application
• Maintain expertise in equipment use and surface preparation.
• Execute product test runs at designated customer facilities.
• Assist in color verification and field color formulations
• Troubleshoot product quality issues that may occur and implement solutions
• Troubleshoot on-line technical problems such as correcting batches and formulation of products.
• Train customers on product knowledge.
• Conduct technical training seminars at customers’ facilities.
• Advise customers of product line changes and improvements.
• Document and refer potential sales leads to appropriate sales rep.
• Provide technical support for product demos as directed.
• Assist sales reps and Account Management (KEY, KAM, SAM, GAM) in calling on prospective customers/target accounts
• Maintain contact with laboratory on current technical issues.
• Coordinate technical service issues between SHW facilities and plants, sales reps and product service room.
• Implements procedures that will help the customer in avoiding issues or allow them to improve their process
• If needed, assist customers with product inventory control/re-ordering.
• Participate in Corporate initiatives and projects aimed at improving the Technical Services organization as needed
• Maintains a high degree of professionalism and customer service orientation when interacting with customers
• Other duties as assigned.

• S'assurer que les attentes des clients en matière de produits, d'équipements et de services sont satisfaites
• Effectue toutes les tâches de base en mettant l'accent sur la création d'une proposition de valeur lorsque cela est possible / applicable
• Aidez à atteindre ou à dépasser les objectifs de vente.
• Aider à atteindre ou à dépasser les objectifs de rentabilité.
• Aidez à augmenter la croissance du gallon.
• Travailler avec l'équipe des services techniques et d'autres fonctions (par exemple, les ventes, la R&D, etc.) pour éliminer ou réduire de manière proactive les plaintes des clients.
• Être disponible pour interagir avec les clients et les soutenir, par exemple en prenant des appels clients en cas de problème ou en participant à des plans de compte client annuels
• Les interfaces de position avec les fonctions croisées liées à la CQ de couleur entrante, supervisent la qualité des couleurs dans la production et les nouveaux développements de couleurs qui conduisent à l'élimination ou à la réduction des plaintes des clients.
• Position est responsable de la formation des clients sur l'utilisation de l'équipement de correspondance des couleurs et le développement des couleurs.
• Recommander un produit ou un service optimal au client pour stimuler la vente de valeur des produits et services
• Effectuer des audits de ligne de clientèle et des enquêtes de ligne
• Tenir à jour et télécharger des dossiers exacts de toutes les démonstrations et de tous les sondages en ligne
• Maintenir les problèmes de service technique à la clientèle au dossier pour le suivi via les rapports de service sur le terrain (FSR) et les entrées enregistrées SFDC.
• Aider les représentants commerciaux en préparant des échantillons, des panneaux, etc. pour les présentations.
• Utilisez tout l'équipement de manutention des matériaux, d'appariement des couleurs, de teinture, de mélange et d'essai en laboratoire au besoin et de manière sûre.
• Ombragez les lots de produits ou tirez parti des installations de mélange locales pour ajuster le produit au besoin.
• Aider les clients avec la mise en place et la mise en œuvre des produits.
• Évaluer les plaintes relatives aux produits et décider de la meilleure façon de résoudre le problème, y compris l'escalade à d'autres / autres équipes au besoin.
• Familiarisez-vous avec tous les produits et procédures, y compris la préparation et l'application du produit
• Maintenir son expertise dans l'utilisation de l'équipement et la préparation de la surface.
• Exécutez des exécutions de test de produit dans des installations client désignées.
• Aider à la vérification des couleurs et aux formulations de couleurs sur le terrain
• Résoudre les problèmes de qualité des produits qui peuvent survenir et implémenter des solutions
• Résoudre les problèmes techniques en ligne tels que la correction des lots et la formulation des produits.
• Former les clients sur la connaissance des produits.
• Organiser des séminaires de formation technique dans les installations des clients.
• Informer les clients des changements et des améliorations apportés à la gamme de produits.
• Documentez et référez les prospects de vente potentiels au représentant commercial approprié.
• Fournir un support technique pour les démonstrations de produits comme indiqué.
• Aider les représentants mentaux et la gestion de compte (KEY, KAM, SAM, GAM) à faire appel à des clients potentiels / comptes cibles
• Maintenir le contact avec le laboratoire sur les problèmes techniques actuels.
• Coordonner les problèmes de service technique entre les installations et les usines de SHW, les représentants des ventes et la salle de service des produits.
• Met en œuvre des procédures qui aideront le client à éviter les problèmes ou lui permettront d'améliorer son processus
• Si nécessaire, aidez les clients à contrôler les stocks de produits / à commander à nouveau.
• Participer aux initiatives et aux projets ministériels visant à améliorer l'organisation des services techniques au besoin
• Maintient un haut degré de professionnalisme et d'orientation vers le service à la clientèle lors de l'interaction avec les clients
• Autres tâches assignées.