Superviseur de la Réception - Front Office Supervisor

Courtyard by Marriott Montreal Airport / Residence Inn Montreal Airport; Montreal; On-site; CAD 52,000 - 70,000; Full time

Job summary

Urgo Hotels Canada recherche un superviseur de la réception pour les hôtels Courtyard Montréal Aéroport et Residence Inn Montréal Aéroport. Vous dirigerez les réceptions, encadrerez l'équipe et garantirez un service client d’excellence dans un cadre opérationnel exigeant.

Vous superviserez les opérations, gérerez les situations opérationnelles et assurerez la coordination entre les départements afin de maintenir des standards Marriott et une expérience client mémorable.

Qualifications

• Diplôme en gestion hôtelière, tourisme ou administration ou équivalent.

Responsibilities

• Superviser les opérations quotidiennes de la réception et agir comme référence pour les réceptionnistes.
• Gérer les rapports de quart et assurer le transfert des informations entre les quarts.
• Maintenir une communication efficace avec les autres départements et les deux hôtels.
• Résoudre les plaintes clients de manière autonome et professionnelle.
• Assurer la satisfaction client et protéger les intérêts de l’hôtel.

Skills

Autonomie

Initiative

Excellentes aptitudes en communication

Gestion des priorités

Gestion du stress

Orientation client

Education

Diplôme collégial ou universitaire en gestion hôtelière

Expérience en réception dans hôtel

Tools

PMS

Systèmes de réservation

Job description

À propos de nous

Rejoindre le Courtyard Montréal Aéroport et le Residence Inn Montréal Aéroport, c'est intégrer deux hôtels complémentaires où confort, modernité et excellence du service se rencontrent.

Situés à proximité de l'aéroport Montréal-Trudeau, nos établissements récemment rénovés offrent une expérience distinctive à une clientèle d'affaires et de loisirs. Au cœur de notre offre culinaire, Il Soffio Restaurant & Bar propose une cuisine italienne, dans une ambiance chic et chaleureuse.

En nous rejoignant, vous intégrez une équipe engagée, professionnelle et collaborative, au sein du réseau Marriott International, reconnu mondialement pour son hospitalité, ses standards d'excellence et ses possibilités d'évolution de carrière.

Rôle et mission

Relevant du directeur ou de la directrice de la réception et de son adjoint(e), le ou la superviseur(e) assure la supervision quotidienne de la réception du Courtyard et du Residence Inn Montréal Aéroport. Il ou elle agit à titre de gestionnaire en devoir (Manager on Duty) lorsque requis et veille au bon déroulement des opérations, dans le respect des politiques de Marriott, des procédures de l'hôtel et des standards de service.

Le ou la titulaire soutient, encadre et mobilise les réceptionnistes, résout les situations opérationnelles et prend les décisions nécessaires pour assurer la satisfaction de la clientèle et protéger les intérêts de l'hôtel.

Responsabilités principales

Leadership et gestion d'équipe

• Superviser les opérations quotidiennes de la réception.
• Agir comme personne-ressource pour les réceptionnistes durant le quart de travail.
• Donner l'exemple par une attitude professionnelle, respectueuse et orientée vers le service.
• Favoriser un climat de travail positif et collaboratif.

Gestion des opérations

• Assurer la responsabilité opérationnelle de l'hôtel lorsque désigné(e) Manager on Duty.
• Effectuer une vérification complète des opérations en début et en fin de quart.
• Vérifier, approuver et assurer le suivi des rapports de quart avant leur transmission.
• S'assurer que tous les suivis en attente sont complétés avant la fin du quart ou transférés au gestionnaire ou au superviseur suivant.
• Maintenir une communication constante avec les autres départements.

Service à la clientèle

• Offrir un accueil chaleureux, professionnel et personnalisé.
• Résoudre les plaintes avec professionnalisme et autonomie.
• Prendre les initiatives nécessaires pour rétablir la satisfaction des clients.
• Autoriser les compensations conformément aux politiques de l'hôtel.
• Effectuer un suivi auprès des clients après la résolution d'une situation.

Communication

• Aviser rapidement un gestionnaire lorsqu'une situation nécessite son intervention.
• Assurer une transmission complète des informations importantes entre les quarts de travail.
• Communiquer clairement avec les équipes des deux hôtels.

Profil recherché

Formation et expérience

• Diplôme collégial ou universitaire en gestion hôtelière, tourisme ou administration, ou toute combinaison équivalente de formation et d'expérience.
• Expérience pertinente en réception dans un environnement hôtelier structuré.
• Expérience en supervision d'équipe (atout).
• Maîtrise des outils informatiques hôteliers (PMS, systèmes de réservation, etc.).

Compétences

• Grande autonomie
• Esprit d'initiative
• Excellentes aptitudes en communication
• Gestion efficace des priorités
• Capacité à gérer les situations de stress
• Orientation client

Exigences

• Bilinguisme français et anglais.
• Disponibilité pour travailler de jour, de soir, de nuit, les fins de semaine et les jours fériés selon les besoins opérationnels.

À propos d'Urgo Hotels Canada

Fort de plus de 40 ans d'expertise, Urgo Hotels Canada est un acteur majeur de la gestion et du développement hôtelier. Depuis notre partenariat stratégique avec Hersha Hospitality Management (HHM) en 2022, nous faisons partie d'un réseau de plus de 235 hôtels en Amérique du Nord, dont plusieurs au Québec et en Ontario. Guidés par nos valeurs, nous créons des environnements de travail stimulants et des expériences clients mémorables.

Exigence linguistique

Le bilinguisme (français et anglais) est requis pour ce poste. Plus de 50 % de notre clientèle d'affaires et de loisirs est internationale. Le ou la titulaire doit communiquer efficacement dans les deux langues avec la clientèle, les équipes des deux hôtels et les différents intervenants, notamment pour l'accueil, la résolution de plaintes et la gestion des opérations à titre de Manager on Duty.

Équité en emploi

Urgo Hotels Canada souscrit aux principes d'équité en emploi et s'engage à recruter une main-d'œuvre diversifiée et à maintenir une culture inclusive. Nous ne faisons aucune discrimination fondée sur le genre, l'origine ethnique, la religion, l'orientation sexuelle, l'âge, le handicap ou tout autre motif protégé par les lois provinciales ou fédérales. Le masculin est utilisé uniquement pour alléger le texte.

About Us

Joining Courtyard Montréal Airport and Residence Inn Montréal Airport means becoming part of two complementary hotels where comfort, modernity, and service excellence come together.

Located near Montréal–Trudeau International Airport, our recently renovated properties offer a distinctive experience for both business and leisure travelers. At the heart of our culinary offering, Il Soffio Restaurant & Bar features Italian cuisine in a chic and welcoming atmosphere.

By joining our team, you will become part of a dedicated, professional, and collaborative workforce within Marriott International, a globally recognized hospitality leader known for its high standards of excellence and career development opportunities.

Role and Mission

Reporting to the Front Office Manager and Assistant Front Office Manager, the Front Office Supervisor oversees the daily front desk operations at Courtyard Montréal Airport and Residence Inn Montréal Airport. When required, the supervisor acts as the Manager on Duty (MOD), ensuring smooth hotel operations in accordance with Marriott policies, hotel procedures, and service standards.

The successful candidate supports, guides, and motivates front desk agents, resolves operational issues, and makes the necessary decisions to ensure guest satisfaction while protecting the hotel's interests.

Key Responsibilities

Leadership and Team Management

• Supervise the daily operations of the front desk.
• Serve as a resource for front desk agents throughout their shifts.
• Lead by example through a professional, respectful, and service-oriented approach.
• Foster a positive and collaborative work environment.

Operations Management

• Assume operational responsibility for the hotel when designated as Manager on Duty.
• Conduct a thorough review of hotel operations at the beginning and end of each shift.
• Review, approve, and follow up on shift reports before they are submitted.
• Ensure all outstanding tasks are completed before the end of the shift or properly handed over to the next manager or supervisor.
• Maintain ongoing communication with other departments.

Guest Services

• Provide a warm, professional, and personalized welcome to all guests.
• Handle guest complaints professionally and independently.
• Take the necessary initiative to restore guest satisfaction.
• Authorize service recovery measures and compensation in accordance with hotel policies.
• Follow up with guests after resolving an issue to ensure their satisfaction.

Communication

• Promptly notify management when a situation requires their intervention.
• Ensure a complete handover of important information between shifts.
• Communicate clearly and effectively with the teams at both hotels.

Candidate Profile

Education and Experience

• College or university degree in hotel management, tourism, business administration, or an equivalent combination of education and experience.
• Relevant front desk experience in a structured hotel environment.
• Previous supervisory experience is an asset.
• Proficiency with hotel technology and systems, including property management systems (PMS) and reservation systems.

Skills and Competencies

• Strong ability to work independently.
• Initiative and sound judgment.
• Excellent communication skills.
• Effective prioritization and time management.
• Ability to manage stressful situations.
• Strong guest service orientation.

Requirements

• Fluency in both French and English.
• Availability to work day, evening, and overnight shifts, as well as weekends and statutory holidays, according to operational needs.

About Urgo Hotels Canada

With more than 40 years of expertise, Urgo Hotels Canada is a leading player in hotel management and development. Since establishing our strategic partnership with Hersha Hospitality Management (HHM) in 2022, we have become part of a network of more than 235 hotels across North America, including several properties in Quebec and Ontario.

Guided by our core values, we strive to create engaging work environments and deliver memorable guest experiences.

Language Requirements

Fluency in both French and English is required for this position. More than 50% of our business and leisure guests are international travelers. The successful candidate must communicate effectively in both languages with guests, team members at both hotels, and various stakeholders, particularly when welcoming guests, resolving complaints, and managing hotel operations as Manager on Duty.

Employment Equity

Urgo Hotels Canada is committed to employment equity, recruiting a diverse workforce, and maintaining an inclusive workplace culture. We do not discriminate on the basis of gender, ethnic origin, religion, sexual orientation, age, disability, or any other ground protected under provincial or federal law.

Source: Urgo Hotels & Resorts Canada