Spécialiste Principal, Centre de Contacts — Transformation

Prattwhitney; Longueuil; On-site; CAD 110,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Régime de retraite et d’épargne (cotis

Assurance collective

Avancement de carrière

Programme de mérite ou reconnaissance

Santé et bien-être (télémédecine)

Garde d’enfants à proximité

Transports en commun et stationnement

Job summary

Pratt & Whitney Canada à Longueuil recherche un Spécialiste Principal, Centre de contacts, amélioration continue et transformation pour transformer les processus et soutenir l’expérience client à l’échelle mondiale.

Vous piloterez des initiatives opérationnelles, collaborerez avec des équipes interfonctionnelles et agirez comme agent bilingue du Centre de contact, 30% du temps, afin d’assurer efficacité et qualité.

Qualifications

• Diplôme universitaire en affaires, gestion, opérations, génie industriel ou domaine connexe, avec au moins 5 ans d’expérience pertinente.
• Expérience en amélioration continue et transformation des opérations/centre de contact.
• Capacité à travailler avec plusieurs équipes et à piloter des initiatives opérationnelles.
• Excellentes aptitudes d’analyse et de résolution de problèmes; bonnes compétences organisationnelles et de collaboration.

Responsibilities

• Contribuer à la mise en œuvre des stratégies internes et des initiatives de transformation en coordonnant la transition d’activités de service à faible complexité vers le Centre de contact et en veillant à leur alignement avec les objectifs opérationnels et d’expérience client
• Concevoir, optimiser et standardiser les processus et les flux de travail avec des équipes interfonctionnelles afin d’améliorer la qualité du service, l’efficacité opérationnelle et l’expérience client
• Analyser les tendances, la performance opérationnelle et les enjeux liés aux flux de travail afin de cerner les occasions d’amélioration et de formuler des recommandations fondées sur les données et les besoins de l’organisation
• Évaluer les risques, les dépendances et les répercussions opérationnelles associés aux initiatives de transformation et aux changements de processus, proposer des mesures d’atténuation et contribuer à la continuité des activités et à la préparation opérationnelle
• Agir à titre d’agent bilingue du Centre de contact 30 % du temps, en offrant un soutien professionnel par téléphone et par courriel, en traitant les demandes conformément aux processus et systèmes établis et en assurant les suivis nécessaires
• Transformer les observations et la rétroaction des clients en pistes d’amélioration, en collaborant avec les équipes internes pour résoudre les enjeux récurrents et faire évoluer les processus, systèmes, outils, formations et contenus de soutien
• Élaborer et maintenir la documentation et les ressources de connaissances du Centre de contact, notamment les procédures et instructions de travail, en veillant à leur exactitude, leur cohérence et leur accessibilité
• Contribuer à l’adoption des changements et à la mobilisation des parties prenantes en participant aux communications, à la formation, aux tests, aux activités de préparation opérationnelle et à la coordination interfonctionnelle, et en signalant les risques, les enjeux et occasions d’amélioration importants

Skills

Amélioration continue

Optimisation des processus

Transformation des affaires

Opérations

Service à la clientèle

Centre de contact

Education

Diplôme universitaire en affaires, gestion, opérations, génie industriel ou domaine connexe

Job description

Pratt & Whitney Canada à Longueuil recherche un Spécialiste Principal, Centre de contacts, amélioration continue et transformation pour transformer les processus et soutenir l’expérience client à l’échelle mondiale.

Vous piloterez des initiatives opérationnelles, collaborerez avec des équipes interfonctionnelles et agirez comme agent bilingue du Centre de contact, 30% du temps, afin d’assurer efficacité et qualité.