Spécialiste Principal, Centre de contacts, amélioration continue et transformation

Pratt & Whitney; Longueuil; Hybrid; CAD 80,000 - 105,000; Full time

Benefits offered by this job

Régime de retraite et d’épargne

Assurance collective

Avancement de carrière

Reconnaissance et programme de mérite

Santé et bien-être (télémédecine)

Club récréatif et sportif

Garderies à proximité

Transports en commun et stationnement

Job summary

Pratt & Whitney Canada, leader mondial de l’aérospatiale, cherche à renforcer son Centre de contacts pour optimiser l’expérience client et soutenir les initiatives de transformation.

Vous contribuerez à concevoir et standardiser les processus, analyser les performances et assurer une coordination interfonctionnelle tout en agissant comme agent bilingue selon les besoins.

Qualifications

• Solides aptitudes en analyse et en résolution de problèmes, avec capacité à analyser des processus et cerner les occasions
• Expérience en amélioration continue et transformation des opérations, service à la clientèle ou centres de contact
• Expérience à mettre en œuvre des initiatives opérationnelles en collaboration avec plusieurs équipes ou fonctions au sein d’une organisation
• Capacité à concevoir et optimiser des processus et flux de travail interfonctionnels

Responsibilities

• Contribuer à la mise en œuvre des stratégies et des initiatives de transformation en coordonnant le passage d’activités vers le Centre de contact
• Concevoir, optimiser et standardiser les processus et les flux de travail avec des équipes interfonctionnelles
• Analyser les tendances et la performance pour identifier les opportunités d’amélioration et formuler des recommandations données
• Évaluer risques et dépendances liés aux changements, proposer des mesures d’atténuation et assurer la continuité opérationnelle
• Agir comme agent bilingue du Centre de contact 30 % du temps, répondre par téléphone et courriel selon les procédures établies
• Documenter et maintenir les procédures et ressources du Centre de contact et assurer leur accessibilité
• Participer à l’adoption des changements et coordonner formations, tests et préparations opérationnelles

Skills

Analyse & résolution

Amélioration continue

Transformation opérationnelle

Gestion de projets

Education

Diplôme universitaire en gestion/affaires/industrie

Job description

Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’innovation aérospatiale, dont le siège social est situé à Longueuil, au Québec, depuis 1928. Nous concevons et fabriquons des moteurs d’aéronefs de nouvelle génération qui propulsent la plus grande flotte mondiale d’avions et d’hélicoptères dans les segments de l’aviation d’affaires, de l’aviation générale et de l’aviation régionale.

Depuis près de 100 ans, nos équipes sont à l’avant-garde des technologies de propulsion, repoussant les limites afin de rendre nos moteurs plus performants et fiables. Nos moteurs soutiennent des missions essentielles, du transport de passagers et de marchandises aux services médicaux d’urgence, aux opérations humanitaires et à la lutte contre les feux de forêt, partout dans le monde.

Pratt & Whitney Canada a été reconnue comme l’un des meilleurs employeurs au Canada en 2026 selon Forbes, et ce, pour une 11e année consécutive. L’entreprise s’est également classée au premier rang des employeurs de l’industrie de l’aérospatiale et de la défense au pays. De plus, notre siège social figure toujours parmi les meilleurs employeurs de la région de Montréal. Ensemble, ces distinctions confirment notre réputation d’employeur de choix à Montréal, au Canada et à l’échelle mondiale.

Derrière chaque moteur fiable et chaque vol sécuritaire se trouvent des clients satisfaits. À ce poste, vous contribuerez à améliorer l’expérience client en soutenant les activités du Centre de contacts, en optimisant ses processus et ses outils et en assurant un service à la clientèle efficace, uniforme et professionnel partout dans le monde.

• Contribuer à la mise en œuvre des stratégies internes et des initiatives de transformation en coordonnant la transition d’activités de service à faible complexité vers le Centre de contact et en veillant à leur alignement avec les objectifs opérationnels et d’expérience client
• Concevoir, optimiser et standardiser les processus et les flux de travail avec des équipes interfonctionnelles afin d’améliorer la qualité du service, l’efficacité opérationnelle et l’expérience client
• Analyser les tendances, la performance opérationnelle et les enjeux liés aux flux de travail afin de cerner les occasions d’amélioration et de formuler des recommandations fondées sur les données et les besoins de l’organisation
• Évaluer les risques, les dépendances et les répercussions opérationnelles associés aux initiatives de transformation et aux changements de processus, proposer des mesures d’atténuation et contribuer à la continuité des activités et à la préparation opérationnelle
• Agir à titre d’agent bilingue du Centre de contact 30 % du temps, en offrant un soutien professionnel par téléphone et par courriel, en traitant les demandes conformément aux processus et systèmes établis et en assurant les suivis nécessaires
• Transformer les observations et la rétroaction des clients en pistes d’amélioration, en collaborant avec les équipes internes pour résoudre les enjeux récurrents et faire évoluer les processus, systèmes, outils, formations et contenus de soutien
• Élaborer et maintenir la documentation et les ressources de connaissances du Centre de contact, notamment les procédures et instructions de travail, en veillant à leur exactitude, leur cohérence et leur accessibilité
• Contribuer à l’adoption des changements et à la mobilisation des parties prenantes en participant aux communications, à la formation, aux tests, aux activités de préparation opérationnelle et à la coordination interfonctionnelle, et en signalant les risques, les enjeux et occasions d’amélioration importants

Qualifications Essentielles

• Diplôme universitaire en administration des affaires, gestion, opérations, génie industriel ou dans un domaine connexe, avec au moins 5 ans d’expérience pertinente, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience
• Expérience en amélioration continue, optimisation des processus, transformation des affaires, opérations, service à la clientèle ou environnement de Centre de contact
• Expérience dans la mise en œuvre d’initiatives opérationnelles ou de transformation en collaboration avec plusieurs équipes ou fonctions au sein d’une organisation
• Solides aptitudes en analyse et en résolution de problèmes, avec la capacité d’analyser des processus, de cerner les occasions

• Programme de régime de retraite et d’épargne avec cotisation de l’employeur
• Programme d’assurance collective
• Possibilités d’avancement (progression de carrière)
• Programme de mérite ou programme de reconnaissance
• Programme de santé et bien-être, y compris la télémédecine
• Club récréatif et sportif
• Garderies à proximité
• Accessibilité en transport ou programme de transport en commun et stationnement gratuit

Le masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte. Nous étudierons la demande d’emploi de tous les candidats qualifiés.

Chez Pratt & Whitney Canada, nous allions passion, audace et rigueur pour concevoir, fabriquer et entretenir les moteurs d’aéronefs les plus avancés et les plus fiables au monde. Notre travail et la qualité de nos produits contribuent au succès de nos clients, qui à leur tour sauvent des vies, soutiennent le commerce connectent les communautés et protègent les libertés.

Chez Pratt & Whitney Canada, vous avez l’occasion de faire une différence tous les jours; Il suffit de lever les yeux. Êtes‑vous prêt à vous dépasser?

Le candidat retenu devra se soumettre à une vérification de ses antécédents judiciaires et obtenir toutes les autorisations nécessaires en lien avec la manipulation et le transfert de marchandises contrôlées. L’offre d’emploi est conditionnelle à la réussite de ces vérifications et à l’obtention des autorisations requises. Si ces conditions ne sont pas respectées, l’offre d’emploi sera retirée.

RTX adhère aux principes d’égalité en matière de recrutement et d’embauche. Toutes les candidatures de postulants qualifiés seront examinées avec attention, sans distinction d’origine ethnique, de couleur, de religion, de genre, d’orientation ou d’identité sexuelle, d’origine nationale, d’âge, de handicap, de statut d’ancien combattant protégé ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.