Spécialiste bilingue de la formation et de l’assurance qualité

STAPLES Canada; Mississauga; Hybrid; CAD 48,000 - 60,000; Full time

Benefits offered by this job

Rabais pour les associés

Assurance maladie et soins dentaires

Primes liées à la performance

Programmes d’apprentissage et de perfe

Job summary

Staples Canada recherche un spécialiste bilingue de la formation et de l’assurance qualité pour stimuler la performance des agents à travers des formations structurées et des pratiques d’assurance qualité rigoureuses. Le poste inclut le coaching et la calibration des évaluations pour assurer un service client de haute qualité.

Le candidat idéal possède 2 à 3 ans d’expérience en centre d’appels, une expérience en formation ou assurance qualité est un atout, et le bilinguisme français-anglais est

Qualifications

• Expérience minimale de 2 à 3 ans dans un centre de contact (obligatoire).
• Expérience en formation, coaching ou assurance qualité est un atout.
• Bilinguisme français/anglais requis.

Responsibilities

• Effectuer des audits des interactions client par téléphone, courriel, chat.
• Évaluer les échanges en FR et en anglais pour conformité.
• Coacherd les agents et les chefs d’équipe pour améliorer les indicateurs qualité.
• Diriger des séances de calibration pour assurer l’uniformité.
• Analyser les données qualité et proposer des actions correctives.
• Concevoir et améliorer les modules de formation et supports.
• Collaborer avec les directions pour aligner le contenu formation sur les pratiques.

Skills

Bilingual French/English

Call center experience

Training and coaching

Education

Diplôme d’études secondaires

Formation postsecondaire en andragogie/formation

Job description

Spécialiste bilingue de la formation et de l’assurance qualité

Description d'emploi

Ce que vous ferez:

Le ou la spécialiste de la formation et de l’assurance qualité est responsable de stimuler la performance des agents grâce à des formations structurées, à des pratiques rigoureuses d’assurance qualité et à un coaching continu. Ce rôle veille à ce que toutes les interactions avec les clients respectent les normes de qualité établies, fournissent des renseignements exacts et offrent un service complet axé sur les solutions.

La personne titulaire du poste doit identifier de façon proactive les écarts de performance, influencer les changements de comportement et contribuer directement à l’amélioration de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle.

Plus précisément, vous devrez:

Assurance qualité

Effectuer des audits réguliers et de grande qualité des interactions avec les clients par téléphone, courriel et clavardage.

Évaluer les interactions en français et en anglais afin de garantir le respect des normes de qualité et des processus établis.

Repérer les écarts de performance et offrir un coaching clair et concret aux agents, aux chefs d’équipe et aux gestionnaires afin d’améliorer les résultats en matière de qualité.

Diriger et animer des séances de calibration auprès des équipes locales et internationales afin d’assurer l’uniformité des évaluations et des critères de notation.

Assumer la responsabilité des résultats de calibration, de la consolidation des commentaires et des mesures de suivi afin de maintenir l’harmonisation entre toutes les parties prenantes.

Examiner et résoudre les contestations d’audit en fournissant des décisions bien fondées tout en renforçant les normes de qualité.

Analyser les données internes et externes liées à la qualité afin de cerner les tendances, les causes fondamentales et les écarts récurrents, puis traduire les constatations en recommandations concrètes.

Collaborer avec les équipes de direction afin que les renseignements liés à la qualité soient utilisés pour améliorer la performance, réduire les erreurs et bonifier l’expérience client.

Animer les programmes d’intégration et les formations de perfectionnement afin d’assurer une prestation efficace du contenu et son alignement avec les normes de l’entreprise.

Offrir un accompagnement et un soutien continus aux nouveaux employés afin de favoriser une transition réussie entre la formation et les activités opérationnelles.

Donner des formations ciblées, y compris des activités de perfectionnement des compétences, des mises à jour de processus et des séances d’information, afin de combler les écarts de performance identifiés.

Diriger des initiatives de formation sur les compétences relationnelles et les techniques de vente afin de renforcer les comportements favorisant la satisfaction de la clientèle et les occasions de revenus.

Concevoir, élaborer et améliorer continuellement le matériel de formation, notamment les guides d’animation, les présentations et les modules d’apprentissage.

Collaborer avec des équipes interfonctionnelles afin de valider les processus et de s’assurer que le contenu de formation reflète les pratiques d’affaires actuelles.

Participer activement aux initiatives d’équipe, aux projets et aux efforts d’amélioration continue liés à la formation, à la qualité et au développement de contenu.

Ce que vous apportez:

Minimum de 2 à 3 années d’expérience dans un centre de contact (obligatoire).

Expérience antérieure en formation, en coaching ou en assurance qualité (atout).

Bilinguisme (français et anglais) requis.

Diplôme d’études secondaires requis.

Formation postsecondaire en andragogie, en formation ou dans un domaine connexe (atout).

Exigences physiques et conditions de travail:

Environnement de travail à distance.

Ce que nous offrons:

Rabais pour les associés

Assurance maladie et soins dentaires

Primes liées à la performance

Programmes d’apprentissage et de perfectionnement

Et bien plus encore…

Nous valorisons la transparence dans nos processus d’embauche. L’intelligence artificielle peut être utilisée à certaines étapes pour présélectionner, évaluer ou sélectionner des candidats. Toutefois, un évaluateur humain prend toutes les décisions finales. Cet affichage concerne un poste vacant existant.

Chez Staples Canada/Bureau en Gros, nous sommes des partenaires dynamiques et inspirants pour nos clients et les communautés dans lesquelles nous vivons. En tant que L’Entreprise du travail et de l’apprentissage, nous inspirons les gens à travailler plus intelligemment, à apprendre davantage et à évoluer chaque jour. Nous recherchons des personnes curieuses, accueillantes, passionnées et qui aiment trouver des solutions. Si cela vous décrit, nous pourrons travailler, apprendre et évoluer ensemble.

À propos de l’équipe

Chez Staples Canada/Bureau en Gros, nous sommes des partenaires dynamiques et inspirants pour nos clients et les communautés dans lesquelles nous vivons. En tant que L’Entreprise du travail et de l’apprentissage, nous inspirons les gens à travailler plus intelligemment, à apprendre davantage et à évoluer chaque jour. Nous recherchons des personnes curieuses, accueillantes, passionnées et qui aiment trouver des solutions. Si cela vous décrit, nous pourrons travailler, apprendre et évoluer ensemble.

Nous créons une équipe inclusive et diversifiée

Staples Canada/Bureau en Gros veille constamment à établir un environnement de travail inclusif et diversifié. Nous apprécions, valorisons et tirons profit des perspectives et des apports qui viennent de contextes qui varient selon la race, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité et l’expression de genre, le mode de vie, l’âge, la formation scolaire, l’origine nationale, la religion ou la capacité physique. Si vous avez une incapacité ou un besoin particulier exigeant une adaptation, veuillez nous en aviser.

Utiliser deux doigts pour déplacer la carte

6275 Northwest Drive, Mississauga, ON, L4V 1P6, CA

• Catégorie d'emploi Centre d’appels et service à la clientèle
• Emplacements 6275 Northwest Drive, Mississauga, ON, L4V 1P6, CA
• Horaire d'emploi Temps plein
• Salaire/taux salarial affiché $47,800 - $59,750