Responsable Expérience client

Cuisines Action; Canada; On-site; CAD 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

Cuisines Action recherche un Responsable Expérience Client pour piloter l’équipe dédiée au service après-vente et optimiser l’expérience client globale. Vous coordonnez les activités, améliorez les processus et assurez une communication fluide avec les autres départements.

Le candidat idéal possède au moins 3 ans en service client, une expérience en supervision et une maîtrise d’Excel. Le rôle nécessite un leadership mobilisateur et une orientation solutions dans un environnement dynamique.

Qualifications

• Minimum 3 années d’expérience en service à la clientèle ou domaine connexe.
• Expérience en supervision ou coordination d’équipe exigée.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office, Excel niveau intermédiaire.

Responsibilities

• Superviser et mobiliser les équipes du support client pour maintenir un haut niveau de qualité.
• Assurer visibility sur charge de travail, priorités et dossiers et ajuster les tâches.
• Accompagner les chefs d’équipe dans la gestion quotidienne et le développement des compétences.
• Veiller à l’intégration des nouveaux employés et développement des compétences de l’équipe.
• Favoriser un climat de travail positif fondé sur collaboration et respect.

Skills

Supervision d'équipe

Service client

Gestion des priorités

Communication efficace

Résolution de problèmes

Anglais fonctionnel

Tools

Excel intermédiaire

Job description

Joins-toi à une équipe créative et dynamique offrant une ambiance stimulante, inspirante et chaleureuse.
N’attendsplus, viens t’épanouir et fais partie d’un succès québécois.

Description de poste

Le Responsable Expérience Client joue un rôle important dans la qualité de l’expérience offerte à notre clientèle, particulièrement en matière de service après-vente. Animé par une réelle passion pour le service à la clientèle et par le souci constant d’offrir une expérience positive, il veille à ce que chaque demande soit traitée avec professionnalisme, diligence et efficacité.

Relevant directement de la Directrice Principale – Expérience Client, il assure la supervision, l’encadrement et le développement de l’équipe à sa charge. Véritable chef d’orchestre de l’expérience client en matière de service après-vente, il travaille en étroite collaboration avec les gestionnaires et les équipes de l’ensemble des départements de l’entreprise afin de favoriser une communication fluide, une résolution efficace des enjeux et une approche cohérente axée sur la satisfaction de la clientèle.

Leader mobilisateur, il se distingue par son sens des responsabilités, sa proactivité, son jugement et sa capacité à rallier les équipes autour d’un objectif commun : offrir un service à la clientèle exceptionnel et contribuer à l’amélioration continue de nos pratiques et de nos processus.

Profil recherché

Passionné par le service à la clientèle, qui considère chaque interaction comme une occasion de renforcer la confiance de nos clients et d’améliorer leur expérience. Se démarque par son leadership mobilisateur, son sens de l’organisation et sa capacité à créer des liens de collaboration solides, tant au sein de ses équipes qu’avec les autres départements. Proactif, orienté vers les solutions et capable de garder une vue d’ensemble, même dans un environnement où les priorités évoluent rapidement.

Tâches principales

• Superviser et mobiliser l’ensemble des équipes du support client afin de maintenir un haut niveau de qualité de service et favoriser l’engagement des employés;
• Assurer une visibilité constante sur la charge de travail, les priorités et les dossiers en cours, puis ajuster la répartition des tâches en fonction des besoins opérationnels;
• Agir comme personne ressource auprès des chefs d’équipe, en les soutenant dans la gestion quotidienne, la résolution de problèmes et le développement de leurs compétences;
• Veiller à l’intégration des nouveaux employés, ainsi qu’au développement continu des compétences de l’équipe;
• Favoriser un climat de travail positif, fondé sur la collaboration, la communication, le respect et l’imputabilité;
• Assurer une prise en charge rigoureuse des dossiers complexes, sensibles ou nécessitant un suivi particulier, en veillant à la mise en place de solutions adaptées et durables;
• Intervenir auprès des clients lorsque la situation l’exige, notamment dans la gestion des insatisfactions et des dossiers litigieux, avec professionnalisme, écoute et discernement;
• Veiller à la qualité, à la cohérence et à la rapidité des réponses fournies aux clients et aux installateurs;
• Établir et maintenir des relations de travail solides avec les gestionnaires et les équipes des autres départements afin de favoriser une prise en charge globale et cohérente des besoins des clients;
• Favoriser le partage des connaissances, la résolution collective des problèmes et la responsabilisation des intervenants concernés;
• Collaborer étroitement avec la direction du département lors de situations critiques, de problématiques récurrentes ou de dossiers nécessitant une intervention particulière;
• Contribuer à la prévention des enjeux opérationnels en identifiant les irritants et les occasions d’amélioration ayant un impact sur l’expérience client;
• Assurer le suivi des objectifs, des indicateurs de performance et des priorités opérationnelles du département;
• Participer à l’élaboration, à la mise à jour et à l’application des politiques, des procédures et des méthodes de travail du département;
• Assurer le respect des procédures établies et contribuer à l’évolution des pratiques en fonction des besoins de la clientèle et de l’entreprise;
• Accompagner l’équipe dans les changements organisationnels et opérationnels en favorisant une approche constructive et orientée vers les solutions;
• Effectuer toute autre tâche connexe liée aux responsabilités du poste.

Pré-requis

• Minimum de trois (3) années d’expérience en service à la clientèle ou dans un domaine connexe.
• Expérience en supervision ou en coordination d’équipe.
• Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office, notamment Excel à un niveau intermédiaire.
• Excellente maîtrise du français et connaissance fonctionnelle de l’anglais.
• Connaissances techniques dans le domaine des armoires de cuisine, un atout.
• Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément et à travailler efficacement sous pression.
• Excellentes habiletés de communication, de résolution de problèmes et de gestion des priorités.
• Sens marqué de l’organisation, rigueur et souci du détail.