Directeur(trice) adjoint(e) expérience client

Distribution Stox; Montreal (administrative region); Hybrid; CAD 110.000 - 160.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

REER avec contribution employeur

Télémédecine Dialogue

Programme d’aide aux employés

Compte bien-être / anti-stress (300$ à

Rabais pneus et accessoires

Programme de référencement

Activités sociales & communauté

Zusammenfassung

Distribution Stox recherche un Directeur(trice) adjoint(e) Expérience client pour améliorer l’expérience client et soutenir une équipe performante à l’échelle du Canada. Présent sur le terrain, vous encadrez les superviseurs et influencez les résultats via les KPI et les outils de gestion.

Le rôle est hybride avec une forte collaboration entre les départements ventes, logistique, TI et finances, et un accent sur le développement des talents et l’amélioration continue.

Qualifikationen

• Minimum de 5 ans d’expérience en gestion du service clientèle ou poste connexe.

Aufgaben

• Assurer une présence active sur le plancher et agir comme point d’escalade pour les demandes complexes.
• Encadrer les superviseurs et soutenir la gestion quotidienne du service.
• Suivre et analyser les KPI, proposer des actions correctives et assurer l’uniformité des standards de qualité.
• Participer à la mise en place d’outils de gestion, de tableaux de bord et d’améliorations opérationnelles.
• Collaborer étroitement avec les ventes, la logistique, les TI et les finances pour optimiser les processus interservices.
• Contribuer à l’élaboration du plan annuel d’amélioration continue et aux objectifs du département.
• Participer aux évaluations de performance, au développement des compétences et au coaching des équipes.
• Organiser ou participer à des rencontres post-mortem après les périodes d’affluence pour assurer une amélioration constante du service.

Kenntnisse

Leadership

Coaching

Analyse KPI

Collaboration interservices

Client oriented

Empathie

Adaptabilité

Supervision

Développement des talents

Communication bilingue FR/EN

Tools

CRM/ERP

Excel

Power BI

Tableaux de bord

Jobbeschreibung

Tu veux jouer un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client et le développement d’une équipe performante? Ça tombe bien, ton leadership peut faire la différence.

En tant que Directeur(trice) adjoint(e) Expérience client, tu seras un acteur important du service : présent sur le terrain, tu soutiendras les superviseurs, optimiseras la performance des équipes et contribueras à la qualité du service offert à nos clients partout au Canada. Tu seras autant stratégique qu’opérationnel, avec un réel impact sur nos processus, nos résultats et nos équipes.

• Assurer une présence active sur le plancher et agir comme point d’escalade pour les demandes complexes ;
• Encadrer les superviseurs et soutenir la gestion quotidienne du service ;
• Suivre et analyser les KPI, proposer des actions correctives et assurer l’uniformité des standards de qualité ;
• Participer à la mise en place d’outils de gestion, de tableaux de bord et d’améliorations opérationnelles ;
• Collaborer étroitement avec les ventes, la logistique, les TI et les finances pour optimiser les processus interservices ;
• Contribuer à l’élaboration du plan annuel d’amélioration continue et aux objectifs du département ;
• Participer aux évaluations de performance, au développement des compétences et au coaching des équipes ;
• Organiser ou participer à des rencontres post-mortem après les périodes d’affluence pour assurer une amélioration constante du service.

Les requis : Pour exceller dans ce rôle

• Minimum de 5 ans d’expérience en gestion au service clientèle ou dans un poste connexe ;
• Bilinguisme (français/anglais niveau avancé) requis en raison des activités de l'organisation à l'échelle nationale et de la nécessité d'une communication efficace entre les différentes régions ;
• Leadership naturel avec expérience en supervision et mobilisation d’équipe ;
• Capacité à coacher, faire grandir les talents et accompagner la performance ;
• Forte orientation client, empathie et aisance à gérer les situations d’escalade ;
• Habileté à analyser des KPIs ;
• Aisance à collaborer avec plusieurs départements (ventes, logistique, finances, TI) ;
• Aisance avec les outils technologiques : CRM/ERP, tableaux de bord, Excel (Power BI un atout) ;
• Adaptabilité : passer facilement de l’opérationnel au stratégique, gérer les priorités.
• Horaire flexible et hybride
• 40h/semaine + équilibre vie-travail respecté
• Horaire d'été, possibilité de terminer à 12h le vendredi ;
• Culture humaine et collaborative
• REER avec contribution employeur
• Télémédecine « Dialogue »
• Programme d’aide aux employés
• Compte bien-être / anti-stress (300$ à 700$)
• Rabais sur les achats de pneus et accessoires
• Programme de référencement
• Activités sociales & communauté interne
• Influence réelle sur l’expérience client et les décisions
• Possibilités d’évolution dans un réseau en pleine expansion
• Formations, coaching et développement continu