Gestionnaire principal, réussite client SaaS (Hybride/Remote)

Trolley; Montreal; Hybrid; CAD 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

ESOP

Assurance maladie

Vacances 4 semaines

Télétravail 30 jours

MacBook Pro

Allocation gym

Vendredi après-midi off

Job summary

Chez Trolley, vous rejoindrez une équipe dédiée à la réussite client et à l’adoption de la plateforme SaaS, en gérant un portefeuille de clients à forte valeur et des cas d’usage complexes.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes support, produit et vente pour optimiser l’expérience client et démontrer les avantages de nos solutions, tout en veillant à l’alignement sur les objectifs business et les indicateurs de performance.

Qualifications

• 10+ ans expérience progressive et consultative dans la gestion de comptes axés sur la clientèle.
• Expérience en réussite client dans un environnement SaaS/B2B.
• Maîtrise avancée de l’anglais et d’excellentes aptitudes en communication.

Responsibilities

• Gérer de façon autonome un portefeuille de clients à forte valeur et complexes.
• Offrir une expérience client exceptionnelle et démontrer la valeur des solutions.
• Développer et maintenir des relations solides et devenir une ressource de confiance.
• Devenir expert des solutions Trolley pour inspirer la confiance clients.
• Comprendre les processus opérationnels et conseiller les clients pertinents.
• Animateur de séances de formation sur les fonctionnalités et capacités nouvelles.

Skills

Gestion de comptes

Réussite client

SaaS B2B

Communication

Gestion multi-parties prenantes

Tools

Salesforce

Google Apps

Job description

Lieu : Mode hybride (Montréal, QC | Toronto, ON | Halifax, NS)

Relève de : Directeur(trice) du soutien et de la réussite client

À propos de nous

Trolley est la plateforme de paiements de référence pour l'économie numérique. Notre mission est de libérer le potentiel économique mondial d'Internet en bâtissant un écosystème de paiements véritablement sans frontières.

Grâce à notre plateforme et à notre API, Trolley permet aux entreprises d'effectuer des paiements partout dans le monde, en soutenant les créateurs, les travailleurs à la demande et les fournisseurs à grande échelle. Les entreprises s'appuient sur Trolley comme infrastructure essentielle pour automatiser les paiements, collecter les renseignements fiscaux et bancaires, ainsi que réduire les risques et la fraude, le tout au sein d'une seule plateforme.

Aujourd'hui, Trolley est la solution de paiements de confiance de centaines d'entreprises, dont Canva, SoundCloud et Envato. Nous avons traité des millions de paiements à l'échelle mondiale, permettant aux créateurs, artistes et fournisseurs d'être payés rapidement, de façon sécuritaire et en toute confiance.

Dans le cadre de notre croissance, nous recherchons un(e) expert(e) technique orienté(e) client, passionné(e) par l'établissement de relations solides avec les clients, la résolution de défis complexes et l'accompagnement de nos clients afin qu'ils tirent pleinement parti de la plateforme Trolley. Ce poste est offert à Montréal, Toronto ou Halifax, en mode hybride, au sein d'une équipe collaborative répartie à l'échelle mondiale.

Ce que vous ferez

• Gérer de façon autonome un portefeuille de clients à forte valeur et aux besoins complexes, en agissant comme partenaire stratégique auprès d’eux.
• Offrir une expérience client exceptionnelle et mettre de l’avant les avantages et la valeur de nos solutions.
• Développer et maintenir des relations solides avec les clients afin de devenir une personne-ressource de confiance et un véritable partenaire de leur réussite.
• Devenir une personne experte de nos solutions afin d’inspirer un haut niveau de confiance chez nos clients.
• Acquérir une compréhension approfondie des processus opérationnels et des cas d’utilisation de nos clients afin de leur offrir des conseils adaptés et pertinents.
• Développer une connaissance approfondie des secteurs liés à l’automatisation des paiements de bout en bout, aux réglementations fiscales et aux défis propres à nos principaux segments de marché afin d’établir des relations de confiance avec les clients.
• Accroître la compréhension de nos clients en animant des séances de formation sur les fonctionnalités et capacités nouvelles et existantes, et en simplifiant des concepts complexes pour les adapter aux processus et objectifs d’affaires de nos clients.
• Adopter une approche consultative et fonctionnelle de la gestion des clients, en cherchant activement des solutions qui répondent à leurs objectifs d’affaires et en comprenant comment des solutions complexes fonctionnent concrètement.
• Mobiliser plusieurs parties prenantes chez nos clients en comprenant leurs objectifs et résultats d’affaires, en les accompagnant dans leurs processus de gestion du changement pendant l’implantation et l’intégration, et en assurant un suivi continu des indicateurs clés de performance et de l’évolution de leurs besoins grâce à des revues d’affaires trimestrielles.
• Établir et maintenir des relations influentes avec des clients ayant des cas d’utilisation très complexes, des utilisateurs finaux jusqu’aux décideurs et commanditaires exécutifs, afin de les aider à atteindre leurs objectifs d’affaires et à leur offrir une expérience de premier ordre.
• Suivre activement l’adoption de la plateforme, analyser les données, les indicateurs et les tendances du secteur, et mettre en place des stratégies permettant aux clients d’améliorer leurs processus et de maximiser la valeur de notre produit.
• Collaborer avec les équipes du soutien, des produits et d’autres équipes internes afin de résoudre les problèmes des clients et d’assurer un suivi dans les meilleurs délais.
• Représenter les besoins des clients auprès des équipes internes, notamment en ce qui concerne les fonctionnalités, les corrections de problèmes et les améliorations potentielles, et collaborer avec les différentes équipes pour faire avancer les projets et améliorations du produit.
• Mobiliser efficacement plusieurs parties prenantes chez les clients afin de comprendre leurs objectifs organisationnels, cerner d’autres enjeux ou occasions d’affaires et explorer des possibilités de vente complémentaire ou de produits additionnels.
• Stimuler une croissance stratégique qui profite à la fois à Trolley et à ses clients.
• Repérer de façon proactive les occasions de vente complémentaire et de vente croisée et les concrétiser en comprenant en profondeur les besoins des clients et en leur proposant les produits les mieux adaptés. Vous contribuerez ainsi à la croissance des revenus tout en veillant à l’atteinte des résultats recherchés par les clients.
  
  

Ce que nous recherchons

• 10 ans ou plus d’expérience progressive et consultative dans des rôles de gestion de comptes axés sur la clientèle.
• 5 ans ou plus d’expérience en réussite client dans un environnement B2B SaaS ou logiciel, avec la gestion de comptes de moyenne et grande taille.
• Un très haut niveau d’initiative, de courtoisie et de professionnalisme afin de bâtir des relations solides avec les clients, de contribuer positivement à la réputation de l’entreprise sur le marché et de soutenir de façon importante la croissance des revenus et de l’entreprise.
• Une expérience dans les services financiers, l’automatisation des paiements SaaS et l’économie numérique ou les redevances musicales constitue un atout.
• Une capacité à apprendre rapidement et à s’adapter dans un environnement dynamique où les priorités peuvent parfois être ambiguës.
• De l’expérience dans la gestion de plusieurs parties prenantes, équipes et cycles d’implantation.
• Un excellent sens de l’initiative, de la débrouillardise, de la flexibilité et de l’adaptabilité.
• De solides aptitudes en communication et en relations interpersonnelles, ainsi qu’une capacité à créer rapidement un lien de confiance avec les clients.
• De l’expérience dans la présentation de produits et l’animation de séances de formation.
• Une capacité à diriger des réunions, à assurer le suivi des actions à entreprendre et à démontrer d’excellentes aptitudes en communication interpersonnelle.
• Un esprit analytique et de l’expérience dans l’utilisation des données pour orienter les décisions et améliorer la réussite client.
• D’excellentes aptitudes en résolution de problèmes, en négociation et en développement commercial.
• Un historique éprouvé en matière de réussite client et de fidélisation.
• Une approche proactive auprès des clients à risque afin de réduire le risque de désabonnement.
• Une excellente maîtrise de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.
• De l’expérience avec des solutions SaaS et des applications destinées aux entreprises.
• Un grand souci du détail, de solides compétences organisationnelles et la capacité de gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique où le rythme est soutenu.
• Une attitude confiante et proactive, ainsi qu’un bon esprit d’équipe. Vous êtes également autonome et capable de vous adapter rapidement aux situations qui se présentent avec les clients.
• Une connaissance des bonnes pratiques liées aux CRM; Salesforce constitue un atout.
• Une bonne aisance avec les outils Google (Gmail, Docs, Calendrier).
  
  

Ce que nous offrons

• Une équipe exceptionnelle composée de personnes aux parcours variés qui travaillent ensemble vers une mission commune.
• Un salaire de base et une rémunération variable concurrentiels.
• Programme d’options d’achat d’actions (ESOP) : une participation significative à l’entreprise qui vous permet de bénéficier directement de notre réussite collective.
• Une assurance maladie et des avantages sociaux dès le premier jour.
• 4 semaines de vacances payées par année, en plus des jours fériés (+ 1 journée de vacances supplémentaire par année de service).
• Jusqu’à 30 jours de travail à distance à partir de n’importe où dans le monde.
• Une allocation pour un abonnement à un gym.
• Les vendredis après-midi de congé pendant l’été.
• Un MacBook Pro et les accessoires Apple nécessaires fournis par l’entreprise.