Directeur ou directrice, Service à la clientèle

PAL Group of Companies; Dorval; On-site; CAD 120,000 - 160,000; Full time

Benefits offered by this job

Privilèges de voyage

Rabais industrie

Assurance collective

Régime de retraite

Régime d’achat d’actions

Aide financière études

Aide employés et famille

Job summary

PAL Airlines à Montréal recherche un Directeur ou Directrice, Service à la clientèle pour diriger l’expérience client sur l’ensemble du réseau québécois et optimiser les performances opérationnelles des services en aéroport.

Vous dirigerez des équipes à travers les escales, veillerez à la sécurité et à la conformité, et développerez le leadership tout en favorisant une culture axée sur le client et l’excellence opérationnelle.

Qualifications

• Expérience confirmée à un poste de haute direction dans le domaine du service à la clientèle, des opérations aéroportuaires, de l’aviation ou d’un secteur connexe.
• Gestion d’équipes réparties sur plusieurs sites et amélioration continue de la qualité du service.
• Excellentes compétences en analyse et en gestion du rendement.

Responsibilities

• Élaborer la vision et le plan d’action pour l’excellence du service à la clientèle dans le réseau québécois.
• Diriger les équipes des escales pour une expérience client uniforme et de haute qualité.
• Assurer la direction des activités de service à la clientèle dans les aéroports du Québec et établir des objectifs et KPI.
• Promouvoir la sécurité et le respect des exigences réglementaires, et soutenir le SGS.
• Piloter la planification des effectifs, le recrutement et le développement du leadership.
• Établir une culture inclusive et orientée client et accompagner le changement.

Skills

Leadership

Gestion d'équipe

Excellence opérationnelle

Communication

Gestion du changement

Job description

Directeur ou directrice, Service à la clientèle

Permanent à temps plein Montreal, QC, CA

Offrez une expérience exceptionnelle. Élevez la qualité du parcours.

Chez PAL Airlines, chaque interaction compte. Dès l'arrivée d'un client à l'aéroport et jusqu'à sa destination finale, nous nous engageons à offrir une expérience de voyage sécuritaire, fluide et mémorable. Nous sommes à la recherche d'un leader inspirant pour se joindre à notre équipe à titre de Directeur ou Directrice, Service à la clientèle, et contribuer à façonner l'avenir de l'excellence du service à la clientèle dans l'ensemble de nos activités au Québec.

Il s'agit d'un poste de direction stratégique ayant une incidence majeure sur nos activités, destiné à une personne passionnée par les relations humaines, l'excellence opérationnelle et la création d'expériences exceptionnelles, tant pour les clients que pour les employés.

Vos principales responsabilités

Leadership en matière d'expérience client

• Élaborer et mettre en œuvre la vision, la stratégie et le plan d'action visant l'excellence du service à la clientèle dans l'ensemble du réseau québécois.
• Diriger les équipes des différentes escales afin d'assurer une expérience client uniforme et de grande qualité, conforme aux normes de service et aux valeurs de PAL Airlines.
• Cerner les occasions d'améliorer l'expérience des passagers tout en maintenant un équilibre entre l'efficacité opérationnelle et les objectifs commerciaux.
• Favoriser une culture axée sur le client, mettant l'accent sur la qualité du service, la responsabilisation et l'amélioration continue.

Excellence opérationnelle

• Assurer la direction et la supervision des activités de service à la clientèle dans les aéroports de l'ensemble du Québec.
• Optimiser le rendement opérationnel en établissant des objectifs clairs, des indicateurs clés de performance (ICP) et des mécanismes de responsabilisation.
• Collaborer étroitement avec les équipes des opérations aériennes, de la gestion des revenus, des réservations et des autres services afin d'assurer une prestation de services fluide et efficace.
• Effectuer régulièrement des analyses opérationnelles et commerciales afin de dégager les tendances, d'améliorer le rendement et de mettre en œuvre les mesures correctives nécessaires.
• Établir et entretenir des relations solides avec les administrations aéroportuaires, les fournisseurs de services et les différents partenaires opérationnels.

Sécurité et conformité réglementaire

• Promouvoir activement l'engagement de PAL Airlines envers la sécurité et le respect des exigences réglementaires.
• Soutenir et promouvoir le Système de gestion de la sécurité (SGS) dans l'ensemble des activités de service à la clientèle.
• Veiller au respect de la réglementation de Transports Canada, des politiques de l'entreprise et des procédures opérationnelles.
• Superviser les audits, les inspections et les plans de mesures correctives dans les différentes escales.

Gestion et développement des équipes

• Diriger, encadrer et perfectionner une équipe hautement performante composée de gestionnaires du service à la clientèle et des escales.
• Piloter les initiatives de planification des effectifs, de recrutement, de planification de la relève et de développement du leadership.
• Établir des objectifs de rendement, soutenir le développement professionnel et favoriser l'engagement des employés.
• Instaurer une culture inclusive et collaborative dans laquelle les équipes se sentent valorisées, responsabilisées et habilitées à atteindre des résultats exceptionnels.

Le profil recherché

• Expérience confirmée à un poste de haute direction dans le domaine du service à la clientèle, des opérations aéroportuaires, de l'aviation, du transport, de l'hôtellerie ou dans un secteur connexe.
• Succès démontré dans la gestion d'équipes réparties sur plusieurs sites et dans l'amélioration continue de la qualité du service.
• Excellent sens des affaires et expérience en gestion du rendement opérationnel, des budgets et des ressources.
• Aptitudes exceptionnelles en communication, en relations interpersonnelles et en leadership.
• Capacité à mobiliser les équipes, à exercer une influence positive auprès des parties prenantes et à accompagner le changement.
• Passion pour la prestation d'une expérience client exceptionnelle.

Exigences linguistiques

• Le bilinguisme (français et anglais) est obligatoire.
• Compte tenu de la nature du poste, la personne retenue devra communiquer régulièrement, tant à l'oral qu'à l'écrit, avec des employés, des clients, des administrations aéroportuaires, des organismes de réglementation et divers partenaires au Québec et ailleurs au Canada.

Pourquoi travailler chez PAL Airlines?

Chez PAL Airlines, nous accordons une grande importance à nos employés et leur offrons une gamme concurrentielle d'avantages sociaux.

Les avantages de faire partie de la grande famille PAL :

• Privilèges de voyage personnels avec PAL Airlines et accès à des ententes interlignes avec plusieurs transporteurs aériens.
• Rabais dans l'industrie.
• Régime complet d'assurance collective comprenant les soins médicaux, dentaires, de la vue et l'assurance vie.
• Régime de retraite avec cotisations de contrepartie de l'employeur.
• Régime d'achat d'actions pour les employés.
• Programme d'aide financière aux études pour les employés.
• Programmes d'aide aux employés et à leur famille.

Prêt(e) à prendre votre envol?

Si vous êtes un leader stratégique qui aime offrir des expériences client exceptionnelles, bâtir des équipes hautement performantes et favoriser l'excellence opérationnelle, nous aimerions faire votre connaissance!

PAL Airlines s'engage à favoriser un milieu de travail inclusif qui valorise et encourage la diversité, l'équité et l'inclusion, et où chaque personne est reconnue, soutenue et respectée. Nous encourageons les personnes de tous les horizons à soumettre leur candidature.

Nous remercions toutes les personnes qui manifesteront leur intérêt. Toutefois, seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.