[Tech] Analista de Suporte ao Negócio Sênior | RM

TOTVS; Brasil; Presencial; BRL 56 000 - 100 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A TOTVS está contratando profissional de suporte técnico para atender clientes com empatia e proatividade, garantindo a satisfação com produtos e serviços TOTVS. O candidato atuará na abertura, classificação e acompanhamento de tickets, registrando evidências e mantendo o conhecimento atualizado.

É desejável Superior completo em tecnologia, conhecimento de bancos de dados e lógica de programação, com foco em soluções eficaz e atendimento de qualidade aos clientes TOTVS.

Qualificações

• Superior completo em tecnologia ou áreas afins.
• Experiência em suporte técnico/atendimento a clientes.
• Conhecimento básico de banco de dados e lógica de programação.

Responsabilidades

• Realizar o atendimento aos clientes pelos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema.
• Registrar solicitações com evidências completas (tickets) para todos os impactados.
• Triar tickets abertos e reclassificá-los conforme tipo e status.
• Fornecer status das demandas em evolução mediante solicitação.
• Levar situações críticas à liderança quando não houver solução no tempo estimado.
• Contribuir para indicadores de produtividade e satisfação, e para as metas da área.
• Manter FAQs e banco de conhecimento atualizados com soluções definidas.
• Contribuir para melhoria de processos e ser referência para a equipe.
• Realizar consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.

Conhecimentos

Empatia

Proatividade

Satisfação do cliente

Formação académica

Superior completo em tecnologia e afins

Ferramentas

Banco de dados

Lógica de programação

Descrição da oferta de emprego

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, proatividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;
• Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
• Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas;
• Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.
• Superior completo em tecnologia e afins
• RM (Vitae, Chronus e Labore).
• Metadados
• Conceitos
• Lógica de programação
• Banco de dados (Select, Update e Procedure);
• Regras de negócio de acordo com o segmento de atuação;