[Suporte] Analista de Suporte Técnico Sênior | RM

TOTVS; São Paulo; Hybrid; BRL 78,000 - 123,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde

Plano odontológico

Vale refeição

Vale transporte

Licença parental

Job summary

A TOTVS, líder em tecnologia no Brasil, busca Analista de Suporte Técnico Sênior para atuar em São Paulo, com formato híbrido. Você prestará suporte de alta complexidade aos clientes, buscando soluções com empatia, proatividade e foco na satisfação.

Entre as atividades, atender clientes pelos canais TOTVS, registrar tickets, classificar incidents, atualizar o status e manter o conhecimento atualizado para melhorar os processos.

Qualifications

• Superior completo em tecnologia ou áreas afins.
• Conhecimento de RM (Vitae, Chronus e Labore).
• Conhecimento de banco de dados e lógica de programação.
• Experiência em suporte técnico.
• Conhecimentos de regras de negócio.

Responsibilities

• Realizar atendimento aos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre assuntos de alta complexidade do sistema.
• Registrar solicitações no sistema com evidências (tickets abertos).
• Triar e reclassificar tickets conforme tipo/status.
• Fornecer status das demandas aos clientes.
• Alertar coordenação sobre incidentes não evoluídos dentro do tempo estimado.
• Contribuir para indicadores de produtividade e satisfação.
• Manter FAQs atualizados e disseminar conhecimento.

Skills

Lógica de programação

Banco de dados (SELECT/UPDATE/PROCED)

Metadados

Conceitos

RM (Vitae, Chronus e Labore)

Regras de negócio

Education

Superior completo em tecnologia e afins

Universidade em Rede TOTVS

Job description

[Suporte] Analista de Suporte Técnico Sênior | RM

TOTVS |São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, proatividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;
• Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
• Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas;
• Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.

Requisitos e qualificações

• Superior completo em tecnologia e afins
• RM (Vitae, Chronus e Labore).
• Metadados
• Conceitos
• Lógica de programação
• Banco de dados (Select, Update e Procedure);
• Regras de negócio de acordo com o segmento de atuação;
• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS