Supervisor de Operações de TI

Empresa com nome confidencial; São Paulo; Presencial; BRL 150.000 - 210.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

A Empresa com nome confidencial procura um profissional para supervisionar as operações de Service Desk e Field Service, assegurando a qualidade do atendimento, cumprimento de SLAs e estabilidade do ambiente de TI das lojas.

O candidato ideal coordenará a implantação e inauguração de novas unidades, integrando equipes, fornecedores e cliente, com disponibilidade para viagens e atuação presencial nas unidades conforme a operação.

Formación

• Experiência com supervisão ou gestão de equipes de Service Desk e Field Service.
• Experiência em operações de TI no varejo.
• Vivência com implantação, inauguração e/ou sustentação de lojas.
• Conhecimento em infraestrutura de lojas (equipamentos, redes, PDVs).
• Experiência com gestão de incidentes, requisições, escalonamentos e SLAs.
• Conhecimento em indicadores operacionais, backlog e ITSM.
• Conhecimento em ITIL e boas práticas de gestão de serviços de TI.
• Experiência na gestão de fornecedores e no relacionamento com clientes.

Responsabilidades

• Supervisar operações de Service Desk e Field Service, garantindo produtividade e cumprimento de SLAs.
• Gerenciar equipe, distribuição de atividades e acompanhamento de desempenho.
• Monitorar KPIs e propor ações de melhoria.
• Gerenciar incidentes críticos e escalonamentos com clientes e equipes técnicas.
• Coordenar inaugurações de novas lojas, incluindo cronogramas, recursos e testes.
• Garantir disponibilidade de recursos de TI para novas unidades (PDVs, redes).
• Acompanhar sustentação das lojas em operação e tratamento de chamados.
• Interface com fornecedores, parceiros e áreas internas envolvidas nas implantações e sustentação.

Conocimientos

Supervisão de equipes

Service Desk

Field Service

ITIL

Gestão de incidentes

SLA e KPIs

Comunicação

Liderança

Planejamento

Viagens

Descripción del empleo

Supervisionar as operações de Service Desk e Field Service, garantindo a qualidade dos atendimentos, o cumprimento dos níveis de serviço e a estabilidade do ambiente de TI das lojas. Coordenar as atividades relacionadas à implantação e inauguração de novas unidades, assegurando o planejamento, a execução das demandas e a integração entre equipes, fornecedores e cliente.

Principais responsabilidades

• Supervisionar as operações de Service Desk e Field Service, garantindo produtividade, qualidade e cumprimento dos SLAs.
• Gerenciar a equipe, realizando a distribuição de atividades, organização de escalas, acompanhamento de desempenho, feedbacks e desenvolvimento dos profissionais.
• Monitorar indicadores operacionais, como volume de chamados, backlog, SLAs, reincidências e demais KPIs, propondo ações corretivas e melhorias.
• Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos, garantindo a comunicação entre equipe, cliente, gestão e áreas técnicas.
• Coordenar as atividades de TI relacionadas às inaugurações de novas lojas, acompanhando cronogramas, recursos, instalações, configurações, testes e entrada em operação.
• Garantir a disponibilidade e o funcionamento dos recursos tecnológicos necessários às novas unidades, incluindo equipamentos, redes, links, PDVs e demais soluções de TI.
• Acompanhar a sustentação das lojas em operação, assegurando o tratamento adequado dos chamados e das demandas de suporte e infraestrutura.
• Gerenciar a interface com fornecedores, parceiros, equipes técnicas e áreas internas envolvidas nas implantações e na sustentação das unidades.
• Identificar riscos, antecipar possíveis impactos operacionais, realizar escalonamentos e acompanhar planos de ação.
• Participar de reuniões com o cliente, apresentando indicadores, resultados, planos de ação, melhorias e status das principais demandas.
• Garantir a aplicação dos processos, procedimentos e boas práticas de gestão de serviços de TI.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua, automação e otimização dos processos de atendimento.
• Apoiar a Coordenação na gestão da operação, análise de resultados e tomada de decisões.

Requisitos e qualificações

• Experiência com supervisão ou gestão de equipes de Service Desk e Field Service.
• Experiência em operações de TI no segmento de varejo.
• Vivência com implantação, inauguração e/ou sustentação de lojas.
• Conhecimento em infraestrutura de lojas, incluindo equipamentos, redes, links, PDVs e recursos tecnológicos do varejo.
• Experiência com gestão de incidentes, requisições, escalonamentos e acompanhamento de SLAs.
• Conhecimento em indicadores operacionais, backlog, desempenho e ferramentas ITSM.
• Conhecimento em ITIL e boas práticas de gestão de serviços de TI.
• Experiência na gestão de fornecedores e no relacionamento com clientes.
• Boa comunicação, liderança, organização, capacidade analítica e gestão de prioridades.
• Disponibilidade para viagens e atuação presencial nas unidades, conforme a necessidade da operação.

Diferenciais

• Certificação ITIL.
• Experiência na gestão de operações de TI com múltiplas localidades.
• Conhecimento em melhoria contínua, gestão de indicadores e otimização de processos.

Perfil esperado

Buscamos um profissional com perfil de liderança, senso de urgência, organização e capacidade de antecipar problemas. É importante ter facilidade para atuar de forma integrada com equipes técnicas, fornecedores e cliente, conciliando o acompanhamento próximo da operação com uma visão estratégica dos resultados. Espera-se foco na estabilidade do ambiente de TI, na qualidade dos atendimentos e no cumprimento dos prazos e requisitos das inaugurações de novas lojas.