SUPERVISOR(A) DE RELACIONAMENTO - TURISMO

Bancorbrás; Brasília; Presencial; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Abono Assiduidade

Auxílio Educação

Auxílio-Creche

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Previdência Privada

Seguro de Vida

TRIB PASS – Plataforma de Lazer e Tur

Vale Alimentação/Refeição

Vale Transporte

Wellhub (Gympass)

Resumo da oferta

A Bancorbrás está buscando um(a) líder de operações de atendimento para reforçar a equipe, com atuação em CRM, gestão de pessoas e melhoria de processos. O profissional acompanhará indicadores e garantirá a qualidade do serviço, orientando a equipe e buscando eficiência.

O candidato ideal tem formação superior, experiência em gestão de equipes e domínio de métricas de desempenho, atuando em um ambiente colaborativo, diverso e orientado ao cliente.

Qualificações

• Gestão de pessoas e equipes com foco em resultados.
• Conhecimento de CRM e uso estratégico de dados e sistemas.
• Análise de KPIs, metas e melhoria de processos.

Responsabilidades

• Supervisionar rotinas de atendimento multicanal com foco em produtividade e qualidade.
• Acompanhar CRM e gerar relatórios operacionais e estratégicos.
• Monitorar KPIs (TMA, NPS, SLA) e propor melhorias.
• Orientar e acompanhar a equipe, garantindo engajamento e disciplina.
• Conduzir feedbacks, avaliações de desempenho e planos de desenvolvimento.

Conhecimentos

Gestão de equipes

CRM

KPIs e métricas

Foco no cliente

Comunicação eficaz

Análise de dados

Formação académica

Superior completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing, Comunicação

Ferramentas

Sistemas internos

Descrição da oferta de emprego

Estamos em busca de um profissional para reforçar nosso time! No Grupo Bancorbrás, cada ideia é bem-vinda, e valorizamos pessoas proativas, criativas e protagonistas, movidas pela centralidade no cliente, excelência, transparência e diversidade. Se você gosta de trabalhar em um ambiente colaborativo, diverso e inovador, venha contribuir com nossa equipe e fazer a diferença! Faça parte de uma empresa sólida, humana e que transforma projetos de vida em realidade!

Responsabilidades e atribuições

• Supervisionar as rotinas de atendimento multicanal, garantindo produtividade, qualidade e aderência aos padrões estabelecidos;
• Acompanhar o CRM, assegurando registros completos, atualizados e confiáveis, além de gerar relatórios operacionais e estratégicos;
• Monitorar indicadores-chave (TMA, resolução no primeiro contato, NPS, aderência, absenteísmo etc.) e propor melhorias;
• Identificar gargalos operacionais e comportamentais, atuando preventivamente para manter fluidez dos processos e satisfação do cliente;
• Assumir atendimentos críticos, escalonados ou que demandem intervenção do supervisor;
• Orientar e acompanhar a equipe de atendentes, assegurando engajamento, disciplina operacional e produtividade;
• Acompanhar metas individuais e coletivas, analisando resultados e propondo ações de melhoria;
• Realizar feedbacks estruturados, reuniões individuais e acompanhar as avaliações de desempenho;
• Acompanhar e atualizar Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs);
• Incentivar participação em treinamentos, campanhas motivacionais, eventos da empresa e ações de integração;
• Acompanhar escalas, férias e ausências, garantindo cumprimento dos níveis de serviço (SLA);
• Monitorar frequência e pontualidade, aplicando devolutivas e ações corretivas;
• Garantir que scripts, fluxos e procedimentos estejam atualizados e sejam seguidos pela equipe;
• Registrar e analisar dados para melhoria contínua dos processos de atendimento;
• Acompanhar indicadores de demanda (entrada x resolução), identificando tendências e oportunidades de otimização;
• Atuar diretamente em demandas de SAC e Ouvidoria, investigando ocorrências e propondo soluções;
• Realizar escuta técnica de atendimentos e orientar o time quanto às boas práticas;
• Retratar-se junto ao cliente, quando necessário, garantindo transparência e restabelecimento da confiança.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
• Experiência comprovada com gestão de pessoas;
• Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) – uso estratégico de sistemas e dados;
• Análise de indicadores de performance (KPIs) e acompanhamento de métricas;
• Definição e gestão de metas com foco em resultados;
• Conhecimento em legislação e normas de atendimento ao cliente;
• Domínio da NR-17 (ergonomia) aplicada ao ambiente de trabalho;
• Gestão de equipes: desenvolvimento, feedback e engajamento;
• Atuação com canais multicanal (chat, WhatsApp, e-mail, discador e telefone);
• Comunicação verbal e escrita clara, assertiva e profissional;
• Conhecimento de sistemas e processos operacionais internos;
• Foco no cliente (Customer Centricity) e excelência na experiência;
• Resiliência emocional para lidar com situações desafiadoras;
• Escuta ativa e entendimento das necessidades do cliente;
• Forte orientação para resultados e alta performance;
• Gestão de tempo e priorização de demandas;
• Visão estratégica para análise de cenários e melhorias contínuas.

Informações adicionais

Benefícios Bancorbrás

• Abono Assiduidade: Três dias de folga por ano para você aproveitar como quiser;
• Auxílio Educação: Incentivo real ao seu crescimento! Custeio de 50% em cursos voltados ao seu desenvolvimento, disponível após 1 ano de empresa;
• Auxílio-Creche: Mais apoio para quem tem filhos até 6 anos de idade incompletos;
• Cesta de Natal: No fim do ano, receba um bônus especial para comemorar com a família;
• Plano de Saúde: Cobertura nacional com coparticipação;
• Plano Odontológico: Sorria sem preocupação! Plano completo para cuidar da sua saúde bucal;
• Previdência Privada: A empresa contribui junto com você para garantir mais segurança financeira;
• Seguro de Vida: Tranquilidade para hoje e amanhã. Proteção para você viver com mais leveza e segurança;
• TRIB PASS – Plataforma de Lazer e Turismo: Descubra experiências incríveis com mais facilidade. A Bancorbrás subsidia 50% da mensalidade, e você aproveita o restante;
• Vale Alimentação/Refeição (Cartão Caju): Concedido por dia trabalhado e aceitação ampla. Você escolhe como usar: nas compras ou nas refeições do dia a dia;
• Vale Transporte: Facilite sua rotina com economia e apenas 6% de desconto no salário para garantir seu deslocamento diário;
• Wellhub (Gympass): Movimento, saúde e bem-estar! Acesso a milhares de academias por meio da plataforma mais completa de atividade física.