Supervisão de Suporte

Saipos; São Leopoldo; À distance; BRL 89 000 - 134 000; Temps partiel

Avantages offerts par ce poste

Plano de saúde

Seguro de vida

Auxílio home office

Day off no mês do aniversário

Ajuda de deslocamento

Kit de equipamentos

Résumé du poste

A Saipos está contratando Supervisão de Suporte para liderar o time N1. O(a) profissional atuará remotamente, com onboarding presencial em São Leopoldo, RS.

Você ficará responsável por gerenciar indicadores, produzir relatórios e promover melhorias nos fluxos de atendimento para garantir excelência na experiência do cliente. Procura-se alguém com experiência em gestão de equipes de atendimento digital, domínio de Excel e formação superior em Tecnologia, Administração ou Comunicação.

Qualifications

• Gestão de times de atendimento digital com foco em métricas de performance.
• Domínio em ferramentas de suporte/atendimento ao cliente e Excel.
• Experiência em ambientes B2B e operações de alto volume é desejável.

Responsabilités

• Gerenciar o time de N1 e manter indicadores como TMA, FRT, FCR, CSAT e SLAs.
• Construir e apresentar relatórios de resultados da área.
• Identificar necessidades de treinamento e melhorar tempos de resposta.
• Otimizar processos para melhorar a experiência do cliente.
• Negociar redução de SLAs com áreas parceiras.
• Monitorar performance individual e conduzir 1:1s, feedbacks e PDIs.

Connaissances

Gestão de equipes

Excel

Experiência atendimento digital

Formation

Graduação completa em Tecnologia, Administração ou Comunicação

Description du poste

Job description

QUER FAZER PARTE DO TIME DA SAIPOS?

Estamos em busca de um novo ou nova colega para atuar como Supervisão de Suporte!

Possuímos mais de 20 mil clientes em todo Brasil e somos um dos líderes de mercado para software de gestão de restaurantes em nuvem! Além disso, somos um dos maiores parceiros integrados ao iFood no Brasil, sendo uma das Super Integradoras. Entregamos uma solução completa aos restaurantes do Ponto de Venda à Retaguarda. Demais, né?

E como se não bastasse, recentemente o Ifood também virou nosso investidor, o que significa que vamos acelerar muito nosso crescimento nos próximos meses, por isso precisamos de talentos que compartilham do nosso jeito de ser e querem crescer junto com a gente!

Main responsibilities

• Fazer a gestão do time de N1, mantendo sob controle indicadores como TMA, FRT, FCR, CSAT e SLAs internos;
• Construir e apresentar relatórios sobre os resultados da área;
• Identificar necessidades de treinamento e aprimoramento do tempo;
• Otimizar processos que impactam na experiência do cliente;
• Negociar a redução de SLAs com áreas parceiras;
• Monitorar a performance individual e garantir a rotina dos rituais de 1:1s, feedbacks e PDIs;
• Acompanhar atendimentos com intuito de melhorar a qualidade das tratativas com cliente;
• Atuar como ponto de escalonamento para situações mais complexas, que exijam uma tratativa diferente;
• Realizar e acompanhar os processos de gente e gestão (como registro de horas);
• Fazer a gestão das filas de atendimento e demandar o time de forma estratégica;
• Propor melhorias nos fluxos e processos executados pelo time, assegurando eficiência no atendimento e excelência na experiência oferecida;
• Trazer autonomias para a equipe de N1 resolver mais casos no primeiro contato;

Apresentar estes comportamentos de forma genuína:

• Ser exemplo para o time com atitudes alinhadas aos nossos valores;
• Compartilhar boas práticas com pares e demais áreas propagando o que funciona e dá resultado;
• Buscar conhecimento contínuo, reconhecendo suas limitações e buscando evolução através de cursos, benchmarks e outras formas de aprendizado;
• Alta habilidade de organização;
• Boa comunicação oral e escrita.

Requirements and skills

Se você se reconhece nessas características e se identifica com o escopo, confere os requisitos:

• +1 ano de experiência em gestão de times de atendimento digital;
• +3 anos experiência em área relacionada;
• Habilidade em Excel;
• Graduação completa em áreas de Tecnologia, Administração ou Comunicação;
• Disponibilidade de atuação no horário das Horário de atuação: 15h 18min às 00h de forma remota;
• Disponibilidade para onboarding 100% presencial em um período de 30 dias em São Leopoldo.

Desejável, mas não obrigatório:

• Experiência com plataformas de atendimento como Intercom, Zendesk ou similares.
• Vivência em operações B2B de alto volume.
• Experiência com Inteligência Artificial aplicada ao atendimento ao cliente.
• Experiência em análise de causa-raiz (FCA) e condução de melhorias estruturais.
• Experiência na condução de projetos de melhoria contínua e redução de recorrências.

Additional information

Aqui você ainda terá:

• Contratação PJcom30 dias de descanso remunerado
• Plano de saúde e odontológicocom mensalidade100% paga pela Saipos (Coparticipação em consultas e exames)
• Seguro de vida
• Day off no mês do aniversário
• Wellhub
• Kit completo de equipamentos
• Auxílio deslocamento diário (Em caso de vinda presencial)— R$ 22
• Auxílio home office- R$180,00 (Para profissionais que atuem pelo menos 3x por semana remoto)
• Licença maternidade estendidae paternidade estendida